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Blog de turismo

Julio 11, 2017

Las empresas turísticas no atienden bien a sus clientes en las redes sociales

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La transformación digital es uno de los temas más presentes en la economía española. Sin embargo, hay un desequilibrio entre lo mucho que se habla de ella y lo poco que se implementa en realidad. En el caso de la atención al cliente, es frecuente mencionar la oportunidad que representan las redes sociales para tratar al cliente de un modo cercano, pero: ¿estamos aprovechando ésta oportunidad?

Las redes sociales son un escaparate de nuestro compromiso con los clientes. Una consulta no atendida no sólo frustra al cliente que la planteaba: persiste en nuestro muro, y recuerda a todos los visitantes de nuestro perfil que no hemos sido capaces de tratar a nuestros clientes como merecían.  

Altitude Software ha analizado la atención al cliente de 79 empresas hoteleras distintas, y la conclusión es la siguiente: el sector turístico español no puede sentirse orgulloso de su uso de las redes sociales para esta tarea. Sin embargo, el simple hecho de que empiecen a ofrecer este servicio ya es signo de mejora respecto el año pasado.

Facebook y Twitter, las escogidas para atender a los clientes

Actualmente, las empresas ofrecen estos servicios: proporcionan soporte principalmente en Facebook y Twitter. Elaboran una estrategia al respecto, pero la ejecución y resultados de esta estrategia son mejorables. Las interacciones que un cliente puede realizar a través de las redes sociales solo resuelven problemas menores. Para la mayoría de gestiones de mínima dificultad se redirige a los canales tradicionales, como la atención telefónica o el e-mail.

Facebook es la red principal escogida por las distintas cadenas hoteleras españolas para comunicarse con sus clientes. Hoy en día, las mayoría de empresas están presentes en la red social, y han mejorado en su porcentaje de respuesta a las distintas consultas de los clientes en un 4,17%, siendo esta aún una cifra muy excesivamente baja.

En Twitter, la cifra es un poco mayor: se responde un 12,5% de las preguntas planteadas. Destaca la lentitud de la respuesta de la mayoría de empresas: se tarda de media 54 minutos en responder a las conversaciones en esta red social. Otro de los aspectos a mejorar en Twitter es la presentación de horarios de atención al cliente: sólo el 4% de los perfiles de las empresas los comunican.

turismo y facebook

La falta de engagement, un reto para las empresas

9 de cada 10 empresas analizadas recibe menos de 1.000 interacciones al mes. Los distintos contenidos que se generan en estos canales tienen muy poca participación por parte de los usuarios: sólo el 33% de los consumidores responden en Twitter a las publicaciones de las empresas, mientras en Facebook la cifra de engagement baja un 12% respecto el año pasado.

Mejorar la atención al cliente que prestamos en las redes sociales es clave para cuidar nuestra percepción: usar la inmediatez y cercanía que nos aportan estos canales nos ayudará a posicionar nuestra marca como un auténtico solucionador de problemas.  Aliviar las frustraciones de nuestros clientes es una de las formas más efectivas de mantenerlos y asegurar el crecimiento y estabilidad de nuestra empresa.