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“El protocolo en el ámbito del turismo sirve para alcanzar la excelencia”

Jueves, Julio 6, 2017


 

 

El pasado miércoles 14 de junio se realizó una nueva sesión de Ciclo Directivo en el Campus de Barcelona de Ostelea. “Protocolo y su importancia” fue el título de la ponencia donde los alumnos tuvieron la oportunidad de conocer en profundidad la estrecha relación existente entre el protocolo y el turismo.

En esta ocasión tuvimos la oportunidad de contar con la colaboración de la Dra. Marta González-Peláez, experta en protocolo, comunicación y turismo, y Responsable de Comunicación de la Asociación Catalana de Profesionales del Turismo.

“El protocolo se basa en la costumbre, y en las normas del Derecho. Todos los protocolos tienen un sistema de actuación, en los hoteles y en los establecimientos turísticos todos debemos tener un protocolo de actuación en un caso de crisis”, con esta indicación comenzaba la Dra. González-Peláez la ponencia.

Un caso de crisis engloba cualquier contingencia que pueda producirse, como, por ejemplo, un incendio o accidente, o simples problemas cotidianos como el fallo en un servicio del hotel. Esta manera de actuar ante cualquier imprevisto proporciona un valor añadido. Sin embargo, la experta recordaba que, conjuntamente, debemos estar atentos al cliente, ofreciéndole el mejor servicio: “A mí me ha pasado el ir a un hotel muy bueno y tratarme fatal. Hay que tratar muy bien al cliente siempre”.

Las estrellas de un hotel no deben implicar un mejor trato. Una excelente atención al cliente debe producirse desde en un hostal a un hotel de 7 estrellas. “Hay que tener una formación continua con todas las personas que colaboren en la gestión de los clientes”, detallaba la Dra. González-Peláez.

Dentro de un hotel, la recepción es uno de los elementos más importantes, ya que de ella dependerá la primera impresión que tendrá el cliente. El saludo es el elemento más importante en protocolo. “En cualquier ámbito social, lo primero que hacemos es saludarnos. Para realizar un correcto protocolo el saludo de bienvenida y el de despedida tienen que ser exactamente igual, de la misma forma y en el mismo tiempo”.

El protocolo y el turismo están estrechamente vinculados. “El protocolo en el ámbito del turismo sirve para alcanzar la excelencia”, así es definida dicha relación por la experta en comunicación. Esto debe ser interiorizado por todos los miembros del hotel, en especial por aquellos que tienen un trato directo con el cliente.

Todo usuario aprecia sentirse especial, por ello cuidar todos los detalles en la relación con ellos es fundamental. “Los detalles forman parte de la experiencia del viaje, el recibir una simple tarjeta de bienvenida del hotel produce mucha ilusión. El protocolo forma parte del agasajo al cliente”, expresa la experta.

Dentro del trato con el cliente, un aspecto que debe cuidarse y evitarse es la negación. Si un cliente se acerca a cualquier miembro del hotel con una duda, siempre hay que evitar pronunciar un “no”. “El ‘no’ suena fatal, hay que evitarlo. Si, por ejemplo, no sabemos gestionar una cuestión, es fundamental indicarle que espere mientras se le ofrece un vaso de agua o un café”,  aconsejaba la experta en protocolo, comunicación y turismo. Este sencillo acto nos dará el tiempo necesario para solventar el problema tranquilamente.

Otro de los elementos a tener en cuenta dentro del protocolo son los valores. Todas las empresas, dentro de su página web, incluyen un apartado donde exponen su filosofía y valores empresariales. Los cuales, además de ser difundidos hay que creérselos. “Los valores tenemos que aplicarlos cada uno de nosotros y en cada una de las acciones que llevemos a cabo. En protocolo esto es importantísimo, así además se transmite si tenemos los valores o no”.

“Si estamos diciendo una cosa, y estamos haciendo otra, hay algo que no funciona”, declaraba la Dra. González-Peláez para explicarnos que los valores de una empresa se nutren de la credibilidad y la ética, los cuales se reflejarán en nuestra responsabilidad corporativa.

Otro tema que se trató a lo largo del Ciclo Directivo fue la organización de eventos, el cual fue dividido en dos aspectos fundamentales. El lugar es el primer factor a tener en cuenta. Deberemos saber dónde ubicar a cada persona asistente, en función de su “peso social”. El tratamiento es el segundo elemento dentro de una organización de eventos: conocer si debemos tratar de tú o no al invitado es indispensable.

“A veces por estilo de empresa en los hoteles se trata de tú a todo el mundo porque es más próximo y dinámico. Aporta una imagen más juvenil”, nos explicaba la experta. Aunque por otro lado, como señalaba, hay que tener en cuenta que el trato es el segundo factor a tener en cuenta. En principio la recomendación de la invitaba pasa por tratar a todos de usted, a no ser que nos indiquen lo contrario.

Para concluir la charla, la Dra. Marta González-Peláez señaló los ítems fundamentales a tener en cuenta en relación con el trato al cliente: no tomarse las cosas de manera personal, mostrar empatía, realizar un seguimiento y fidelizar.

 

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