¡LLÁMANOS AHORA! 900 535 641

logo

Actualidad

Todas las noticias

“Protocolo es sobre todo saber estar y saber actuar en cada momento”

Lunes, Septiembre 4, 2017


Dado el éxito que obtuvo el pasado Ciclo Directivo: “El protocolo y su importancia” en el Campus de Barcelona, durante el pasado mes de julio se repitió la conferencia pero, esta vez, en el Campus de Madrid de Ostelea, con un contenido especialmente de interés para los alumnos del Máster en Organización de Eventos, Protocolo y Turismo de Negocio.

A lo largo de la charla los estudiantes de distintos Másters que acudieron como público pudieron conocer todo lo relacionado con el meticuloso mundo del protocolo, donde todo es detalle. Para ello, contamos de nuevo con la participación de la experta en comunicación, protocolo y turismo, la Dra. Marta González-Peláez, Responsable de Comunicación de la Asociación Catalana de Profesionales del Turismo, consultora y asesora de Imagen corporativa y personal. Coach, investigadora  y profesora universitaria internacional.

 

El saludo a la hora de la llegada de un cliente a un hotel o los sistemas de actuación en protocolo, entre otros, fueron algunos de los temas que reveló la experta, haciendo especial hincapié en detalles minuciosos e importantes. La conferencia que ofreció, como tal, está disponible en el canal de YouTube de Ostelea (aquí). Pero, para conocer más a fondo este mundo del protocolo, entrevistamos a Dra. González-Peláez.

 

¿Cómo definiría en una frase el protocolo?

El protocolo pone, ubica, coloca a cada uno en su lugar. Nos ayuda a alcanzar la excelencia en el trato con el cliente y es sobre todo saber estar y saber actuar en cada momento.

 

¿Cómo ha evolucionado el protocolo en los últimos años? Especialmente con la llegada de la revolución de internet, ¿también se ha visto “modificado” el protocolo?

Es evidente que el protocolo se debe adaptar a la evolución social y por ende a la evolución empresarial y profesional.

Internet ha producido una “revolución” en nuestras vidas y en las empresas. La Red de redes es un poco una espada de Damocles con la que la empresa (sobre todo en el sector de servicios), tiene que convivir. Por ello es muy importante gestionar un protocolo de actuación para saber actuar en cada momento. Internet es una exposición constante y abierta y no todo lo que encontramos o leemos es cierto, ni fiable ni por supuesto de calidad. Por ello hay que analizar muy bien aplicando un protocolo de actuación acorde con nuestra política empresarial.

 

¿Por qué cree que van de la mano el concepto de protocolo y turismo?

El turismo proyecta y comunica como es un país. La marca territorio que se compone de una parte tangible y otra intangible, ésta última es mucho más difícil de gestionar.  Cuando viajamos todos nos hacemos una composición mental de lo que será ese viaje o esa estancia, nos creamos unas expectativas en cuanto al propio viaje, a los medios de transporte, al hotel, etc. Y esa ilusión debe de materializarse de la forma más fiel al imaginario de los clientes a través del servicio y de la atención que van a recibir esos clientes.

 Para ello debemos tener un protocolo de actuación en el que haya una simbiosis tal que turismo y protocolo, que vayan de la mano.

 

Saber desenvolverse con el cliente, ¿es un arte?

Si es un arte, pero un arte que se aprende, como casi todo y debemos de practicar y ejercitar para poder alcanzar un nivel alto de excelencia.

 

A la hora de relacionarnos con un cliente, ¿qué es lo más importe? ¿Qué detalles debemos cuidar?

Lo más importante escucharle, ser empáticos. Demostrar que nos ponemos en sus “zapatos” para así poder “adelantarnos” en la medida de lo posible, a sus deseos mediante un gran sentido de la observación.

 

¿Cuál es el perfil que buscan los hoteles en relación con el trato al cliente?

Personas con una actitud positiva, lo demás se aprende y viene por añadidura.

 

¿Cuáles son las aptitudes necesarias para llegar a ser un experto en protocolo?

Pasión por el servicio a los demás, profesionalidad, modos exquisitos, educación y discreción.

 

¿Cree que en España se le da la suficiente importancia al protocolo?

No,  y es un gran error, en todas las empresas debería existir un manual de protocolo adaptado a su cultura organizacional sobre todo en las empresas de servicios.

 

¿Qué se entiende por caso de crisis en este sector?

En los países orientales del lejano Oriente la crisis es una oportunidad y en la cultura occidental a pesar de darle un tono más dramático, hay que tomarlo como una oportunidad para cambiar o modificar aspectos del sector y de las empresas. Para innovar.

 

Ante un desconocimiento en normas y protocolo, ¿cuál es la mejor manera de actuar?

Aplicar el sentido común (que, aunque algunos digan que no existe) en las actuaciones y sobre todo educación. Una norma muy importante en protocolo es menos es más o lo que sería lo mismo cautela antes de meter la pata.

 

¿Qué consejo le darías a los estudiantes que quieran dedicarse al este mundo?

Que sean muy observadores y siempre busquen la parte positiva de la actividad. Y sobre todo que sean unos apasionados del servicio y de su profesión. ¡Ah! Y que sean muy conscientes de que esto implica trabajar en épocas en que la mayoría de nuestros amigos y familia están de descanso… pero la magia que tiene este ámbito turístico lo compensa.

 

 

 

Ostelea