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“El turista es más exigente, independiente, tiene más conocimientos. En vez de ver los típicos monumentos, prefiere una experiencia más auténtica”, Maria Kirstine Lovén, docente de Copenhague Business Academy

Viernes, Mayo 6, 2016


En el marco del International Faculty, en el que acuden a la Escuela profesores y profesionales de otras Universidades del mundo para explicar sus casos de éxito, Ostelea ha acogido la conferencia de Maria Kirstine Lovén, docente de Copenhague Business Academy, experta en turismo, economía de la experiencia y gestión de empresas.

Maria ha presentado el proyecto "Tourism and innovation: the case of NICE project in Denmark" que dirige, y ha explicado el caso concreto del turismo en Copenhague. Según este proyecto, aportar experiencias y enfocarse a las personas son medidas a adoptar en un país como Dinamarca, pero hasta el momento los resultados del proyecto concluyen que el turismo en el país no presta atención a la experiencia.

María es gerente del proyecto NICE, involucrada en la reestructuración de nuestra educación, ha participado en temas investigación, trabajando como asistente en varios proyectos sobre la globalización y la gobernabilidad. Sobre el caso NICE y el futuro inmediato del turismo conversamos con ella en esta entrevista.

 

¿Cuáles son tus funciones en la Copenhague Business School?

Soy conferenciante y profesora asistente en los ámbitos del management y la metodología, filosofía de la ciencia y, por supuesto, economía de la experiencia, donde tratamos de investigar sobre cómo crear experiencias alrededor del sector del turismo. No se trata de proporcionar los servicios estándar sino de poder construir la experiencia de ser turista en Dinamarca, ya que es un país caro.

¿En qué consiste el Proyecto “Tourism and innovation: the case of NICE project in Denmark”?

El punto de partida del proyecto es que Dinamarca es un país malo en cuanto al servicio que ofrece a sus turistas. Tenemos un nivel de servicio bajo y los turistas se quejan de ello. Además es un país muy caro y es imposible cambiar los precios, tenemos un salario mínimo muy alto comparado con otros países de Europa, una alta presión fiscal, así que no podemos competir en precio. ¿Qué podemos hacer entonces? ¿Cómo podemos atraer a turistas con un nivel de servicio tan bajo? Al ser un sector importante, en vez de centrarnos en ofrecer servicios estandarizados, lo que debemos hacer es enfocarnos en las personas, algo que a la vez forma parte de la cultura danesa.

 

En Dinamarca somos en general acogedores, queremos que los demás se sientan como en casa, tratar de forma humana a los demás y dar reconocimiento, pero el sector turístico no refleja esta cualidad. El mensaje que queremos transmitir con este proyecto es que, si creamos experiencias, podremos tener un alto nivel de precios y la gente estará satisfecha con ello, querrán pagar por tener esa sensación de formar parte de una experiencia única, donde los empleados cuidan de ti y te tratan como a un ser humano. En la presentación del proyecto NICE hablamos de cómo lo hicimos, con quién, cuál es el resultado, además de tratar de inspirar en cómo intentar ver de una manera diferente a tus clientes.

Tenemos un ejemplo. En el Zoo de Copenhague los empleados de mantenimiento se encuentran a un grupo de niños visitando las instalaciones y, en vez de hacer su trabajo, ofrecen a los niños la experiencia de ayudarles a hacerlo o incluso de pasar por dependencias no habitualmente abiertas al público. Con ello se consigue hacer, de algo normal, una cosa memorable.

 

¿Cuáles son las conclusiones del proyecto hasta el momento?

Todavía estamos en plena elaboración del proyecto, pero hasta ahora lo que vemos es un sector que no presta atención a la experiencia, centrado en el viejo servicio estandarizado y masivo, en que se pide a los empleados que hagan siempre lo mismo, sin dejar salir la parte humana en sus interacciones con los clientes. A partir de ahora, el proyecto, que estaba centrado básicamente en Copenhague, se va a expandir a toda Dinamarca, con especial atención al turismo de la línea costera.

Mi impresión es que el proyecto encaja también en otros lugares. Pues en otras partes de Europa existe el mismo desafío, ya que los turistas vienen de los mismos lugares.

¿De qué manera se puede cambiar la mentalidad de las empresas turísticas?

Para cambiar la mentalidad del sector, la clave está en la dirección y en la estrategia. Un empleado puede tener una buena idea, pero si no tiene el apoyo de dirección no tiene ningún efecto. Así que dirección debe plantearse esto como una elección estratégica. Esta es la esencia de lo que significa ver a tu cliente de una forma diferente, orientada a la innovación, la humanidad, la experiencia como punto de partida. Es todo un desafío cuando se parte de una situación en que la mentalidad imperante es la del resultado económico, aunque hay algunos ejemplos de que es posible.

 

¿Hay algún tipo de colaboración entre Ostelea y Copenhague Business School?

Todavía no se ha realizado ningún intercambio de estudiantes, Ostelea es aún muy joven y es la primera vez que alguien de la Copenhaguen Business Academy visita la escuela, pero con toda seguridad vamos a ver qué posibilidades existen para realizar intercambios de alumnos, profesores y otras formas de cooperación, como en investigación, por ejemplo.

 

¿Cuáles son las tendencias en turismo que veremos a partir de ahora?

El carácter de los turistas ha cambiado. Hace veinte años los turistas estaban contentos con el simple hecho de que les llevasen a ver los lugares más populares de una ciudad. Cuando estuve trabajando en Mallorca este era el caso. Les íbamos a buscar, les llevábamos al hotel, les ofrecíamos una serie de visitas cerradas y no tenían ni que decir una palabra en inglés porque estaban rodeados de personal escandinavo todo el tiempo.

Ahora creo que el turista es más exigente, más independiente, tiene más conocimientos y mejor educación, así que en muchos casos en vez de ver los típicos monumentos prefiere una experiencia más auténtica, como ir a cenar a casa de una familia local, visitar mercados de segunda mano o dejarse guiar por personas sin techo por los lugares que ellos consideran interesantes. En Copenhague, se sigue visitando la famosa sirenita, pero cada vez se ven más turistas atípicos pidiendo cosas atípicas.

 

Ostelea