La pasión por el servicio, el punto diferencial del turismo en Japón
Noticias
La pasión por el servicio, el punto diferencial del turismo en Japón
24 Octubre, 2018

Gema Sotoca, directora de programas de Ostelea, y Natalia Prieto, del departamento de Marketing de la Escuela, han comprobado el atractivo del país del sol naciente y su forma de entender el turismo y la hospitality.

Japón ha recibido 19.000 turistas españoles durante el mes de agosto, un 29,8% más que el año pasado. Con 79.000 visitantes nacionales, España se ha convertido a uno de los países que más visita el País nipón junto con Rusia (27,2%), Vietnam (26,9%), Filipinas (21,8%) e Italia (21,1%). (Fuente: Agenttravel). Gema Sotoca, directora de programas de Máster en Ostelea, ha compartido su experiencia como turista en Japón.

¿Cómo ha sido tu experiencia turística en Japón? 

Gema Sotoca: Japón es un destino turístico increíble. Aquellos a los que les guste viajar, conocer y aprender sobre otras culturas, Japón es un destino que no se pueden perder. Este verano he tenido la suerte de recorrer Japón 3 semanas por libre, sin ninguna agencia. Japón es un destino donde dejarte llevar y visitar lo que te vaya apeteciendo en cada momento es sumamente fácil.

Natalia Prieto: Fue un viaje corto pero intenso. 12 días entre Tokio, Kioto y alrededores, y Hakone… Mucho que ver en un país culturalmente tan distinto y único del resto del mundo. Volvería sin duda.

a

Japón es una potencia turística de primer orden, ¿Cómo acoge al turista occidental?

Gema Sotoca: Los japoneses son personas extremadamente serviciales. Son educados, limpios y silenciosos. Y esas cualidades se reflejan en su acogida al turista occidental. Tokio, la ciudad más poblada del mundo, te sorprende por su limpieza, su orden, su puntualidad y su tranquilidad. Hay mil Tokios diferentes dentro de Tokio, desde el barrio más ciber y moderno, al barrio más tranquilo o tradicional. Pero en todos ellos los japoneses te ayudarán a orientarte, te atenderán con amabilidad y te demostrarán que sienten verdadera pasión por el servicio a los demás. La pasión por el servicio es la regla de oro de la verdadera Hospitalidad que es (o debería ser) la palabra clave en Turismo.

Natalia Prieto: Me sentí totalmente acogida y reconfortada desde que puse un pie en Japón: tanto los empleados de los servicios de transporte, de los hoteles, o incluso los propios ciudadanos… Se vuelcan con los turistas. Les gusta hacerte sentir que estás como en tu casa.

El cambio de cultura es un atractivo más de uno de los países más desarrollados del mundo, ¿qué me puedes decir en este sentido?

Gema Sotoca: Uno de los principales atractivos de Japón es su cultura. Es ya una evidencia que el mundo occidental mira con curiosidad y admiración todo lo que tiene que ver con la cultura Japonesa. Nuestra admiración por su cultura gastronómica está patente en el número de restaurantes japoneses de las principales ciudades occidentales. Igualmente sucede con las exposiciones culturales, los libros o las películas japonesas que encuentran en el público occidental cada vez más adeptos. Sin duda alguna, el hecho de que la cultura japonesa esté “invadiendo” occidente está haciendo que cada vez más occidentales soñemos con ir a Japón.

Natalia Prieto: Viajar a Japón es como ¡aterrizar en otro planeta! Lo que ves allí no lo ves en otro sitio… Después de haber estado en países tan culturalmente distintos como India, Irán o Uzbekistán, entre otros, Japón es el que más me ha sorprendido en muchos aspectos: no solamente por sus tradiciones, sino por su vanguardia, costumbres, gastronomía… ¡Todo!

a

¿Cuál ha sido el aspecto que más te ha impactado desde el punto de vista turístico?

Gema Sotoca: Me ha impactado casi todo pero si tuviese que decidirme por un solo aspecto, me quedaría con lo que ya he mencionado antes, su absoluta pasión por el servicio. Una sociedad que está tan orientada a acoger y a servir al que viene de fuera no puede sino triunfar en el sector turístico.

Natalia Prieto: El lifestyle que llevan los japoneses, y concretamente los tokiotas. La manera de relacionarse entre ellos, el ocio que consumen… Todo ello unido a antiguas tradiciones que perduran después de muchos siglos. Es un país de grandes contrastes.

¿El turista español está perfectamente informado de lo que se va a encontrar en Japón o existe un gran desconocimiento en ese sentido?

Gema Sotoca: El turista español que quiera estar informado sobre lo que se va a encontrar en Japón sin duda encontrará fácilmente toda la información que necesite. Aquellos que se quieran dejar sorprender y descubrir Japón desde Japón podrán hacerlo sin sentirse inseguros en ningún momento. Japón es un país extremadamente seguro, muy organizado e increíblemente puntual. Todo funciona como un reloj. Con una simple conexión a internet puedes buscar alojamiento para esa misma noche después de comparar mil precios, puedes saber cuál es el próximo metro, tren o autobús que te lleve a la siguiente ciudad y tu viaje no se retrasará ni 10 segundos de la información que te indique Internet.

Natalia Prieto: Hoy en día tenemos la gran suerte de contar con una gran fuente de información que es Internet. Gracias a ella se puede encontrar toda la información que quieras de Japón para planificar un viaje: transporte, dónde comer, qué visitar, como moverse… No me imagino cómo sería hace 25 años organizar un viaje a Japón sólo con un mapa y una guía.

El perfil del consumidor millennial español y japonés, ¿tienen algo que ver? ¿hacia dónde apuntan?

Gema Sotoca: Los millennial han crecido y viven en un mundo totalmente conectado, esto hace que nunca antes en la historia una generación haya tenido tanto que ver con su misma generación en el otro lado del planeta. Los millennial no apuntan, los millennial ya son. Y tanto los Millennial españoles como los millennial japoneses son devoradores de experiencias. Cuando viajan no quieren hacer turismo, quieren vivir una experiencia única para ellos.

Natalia Prieto: El consumidor millennial japonés está unos 10 años por delante del español: aunque en ambos casos la tecnología se ha convertido en el centro del ocio o en el punto de partida de cualquier interacción con el mundo, en el caso de los jóvenes japoneses, esto está prácticamente sustituyendo las relaciones entre ellos, llegando a verse mucha gente sola. Esto afectará a las relaciones tal y como las conocemos hoy en día.

a

La tecnología está en la calle en Japón, conviviendo con el ciudadano de a pie, ¿hasta qué punto esto es real? ¿Me puedes poner algún ejemplo? Hay muchas diferencias con respecto a ciudades como Barcelona o Madrid. 

Gema Sotoca: La tecnología efectivamente está en Japón conviviendo con el ciudadano de a pie, pero esto cada vez es una diferencia menor respecto a las ciudades occidentales. En Madrid y en Barcelona la tecnología está también presente en la vida del ciudadano. Evidentemente todavía nos sorprendemos en algunas calles de Tokio o de Osaka por su pantallas inmensas, por la cantidad de tiendas de tecnología en las que te ves inmerso en esas ciudades pero repito que no hace falta ir a Japón ahora para darnos cuenta que la tecnología está presente cada vez más en nuestras propias ciudades. Tecnológicamente tengo que decir que lo que más me sorprendió fueron sus WC, ¡hasta en el sitio más humilde tienen un WC con más aplicaciones que un PC!

Natalia Prieto: La tecnología es tan real como todo lo que quieras que sea. Los ciudadanos japoneses la utilizan hoy en día para todo: para pedir una café en un bar, para buscar información en una tienda sobre algún producto, como finalidad de ocio (lo que he comentado antes de las salas virtuales)… Hubo una cosa que me llamó mucho la atención y es que ya hay jóvenes japoneses que tienen “amigos” virtuales: es decir, robots con los que se relacionan llegando a tener, de alguna forma, una relación con ellos. Para algunos empieza a ser más fácil relacionarse con una máquina que con otro ser humano… Esto es algo que espero que no lleguemos a copiar en España.

Como directora académica de Másters de Ostelea, ¿has hecho alguna comprobación de cómo trabajan en Japón las escuelas de negocio? ¿Te traes interesantes ideas para aplicar en tu trabajo?

Gema Sotoca: Fue un viaje de ocio, no era un viaje de trabajo, eran mis vacaciones anuales, por lo tanto mi objetivo prioritario era desconectar lo más posible para venir con fuerzas renovadas para el principio de curso pero no conseguí mi objetivo al 100% y me sorprendí a mí misma pensando en más de una ocasión que sería buena idea montar un seminario transversal para todos nuestros Máster donde profesores japoneses tratasen de transmitir a nuestros alumnos la importancia de la pasión por el servicio en nuestro sector. Si lográsemos transmitir la capacidad de servicio japonesa a nuestros alumnos, tendrían sin duda sería una competencia profesional que les otorgaría una ventaja competitiva inmejorable en el sector.

Como experta en Marketing, ¿Qué diferencias has observado? ¿Qué tipo de publicidad te ha llamado más la atención?

Natalia Prieto: Sin duda alguna, la manera de comunicar es totalmente diferente en muchos aspectos. Por ejemplo, en Tokio, la comunicación es un auténtico bombardeo por todas partes: en el metro hay pancartas por todos lados colgando de las barras de los vagones, y luego en la ciudad hay pantallas enormes comunicando todo el día y toda la noche… También me sorprendió que había furgonetas circulando por toda la ciudad y promocionando los discos de grupos musicales populares allí, con la música a todo volumen. Realmente es un estímulo continuo a nivel sensorial que es una manera de incitar al consumidor a que esté siempre comprando. Creo que en algunos aspectos sería demasiado “fuerte” trasladar eso a España, done comunicamos de una manera más sutil, intentando captar su atención a través de la “seducción”.

La pasión por el servicio, el punto diferencial del turismo en Japón