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Blog de turismo

Mayo 24, 2018

¿Qué hacen las agencias de viajes para afrontar a gigantes como TripAdvisor?

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El concepto que tenemos de agencia ha cambiado mucho. Lo que tenemos en mente cuando pensamos en este tipo de establecimientos es una sala en la que hay sillas y mesas, donde tienes que esperar tu turno para que un agente te invite a sentarte detrás de su ordenador para mantener una aburrida charla sobre los destinos que tienen disponibles en su catálogo. Todo eso en un futuro muy próximo quedará atrás.

 

Además, hay que tener en cuenta que la aparición de plataformas como TripAdvisor, que ofrecen la posibilidad de reservar vuelos, hoteles y actividades en un destino, han empujado una gran parte del público a hacer reservas completamente online. Estos clientes suelen ser jóvenes millennials altamente mimetizados con el entorno digital. Si estas marcas realmente quieren volver a conquistar a este tipo de consumidores habrán de invertir muchos recursos y tiempo en pensar cómo acercarles el negocio.

 

Los viajeros tienen una muy mala percepción de las agencias y por eso deben digitalizarse y ponerse al día para transformar esta mala visión. Hay varias tendencias que algunos minoristas ya han adoptado y marcado el patrón en el mundo de las compañías de viajes. Tanto es el impacto y el cambio que producen que algunas de las grandes empresas de este sector del turismo ya lo han implementado.

 

Las 3 características de las nuevas agencias de viajes

 

Entre estas novedades está el microtargeting, la videoanalítica y la omnicanalidad.

 

La omnicanalidad se refiere a estar presente en el formato online y digital a la vez. Tener en cuenta las dos bandas por igual. No solo hay que tener uno o muchos puntos de venta, hay que estar en todos los formatos de todos los dispositivos móviles y tener una buena página web para guiar al usuario. El comprador ha de poder hacer la misma función en los dos canales.

 

Por ejemplo, si comienza una investigación online sobre un desplazamiento a Islandia, ha de poder reservarlo en la tienda física o viceversa. Además, es importante comentar que un 60% de los clientes contactan con las agencias a través de medios digitales. Además, se acerca la figura de “agente de viajes” a “asesor” o “experto” cambiándole el nombre.

 

Por otro lado, la videoanalítica sirve para detectar el comportamiento de cada consumidor y ofrecerle aquello que le interesa y adaptarse a sus necesidades.

Por último, el microtargeting es la publicidad enfocada a un público muy concreto y específico para ofrecerle el contenido más acorde a sus necesidades según los análisis de grandes cantidades de datos del Big Data. Es una de las técnicas que todo tipo de empresas está empezando a tener en cuenta, no solo en el mundo del turismo. Si le damos lo que quiere al cliente, lo más seguro es que le acabe gustando nuestra empresa y que acabe comprando los servicios y, quizás, acabe convirtiéndose en promotor de la marca para conseguir otros nuevos compradores.

 

Lo ideal: personalización, experiencia de compra y formación continua

No hay que olvidar que aunque estas tendencias están pisando fuerte es muy importante seguir ofreciendo a los clientes una atención personalizada y una buena experiencia de compra que facilite todo el trayecto. La proximidad con los consumidores nunca debe dejarse de lado, ya que al fin y al cabo, lo más importante es mantenerlos contentos para mantener su lealtad. Si el usuario está feliz, la empresa tiene garantizado que quiera volver a reservar próximamente con ellos más servicios relacionados con los viajes.

El mundo digital es muy cambiante y si realmente quieres funcionar hay que estar al día.

Ostelea, School of Tourism & Hospitality