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Isabel Zuleta, alumna de Ostelea: “El equipo humano, la arquitectura y el diseño, y su historia son los elementos clave del Gran Hotel Inglés"

Jueves, Mayo 3, 2018


 “No muchos tienen la oportunidad de decir que vivieron los inicios de un hotel y es increíble la cantidad de cosas que suceden al mismo tiempo”. Esta es la experiencia que está viviendo Isabel Zuleta, alumna del MBA en Turismo y Hospitalidad del Campus de Madrid. En su caso, debido precisamente a la apertura del Hotel, se incorporó a este y, ahora, nos cuenta todo lo que ha aprendido del proceso. “El día que ves todo terminado, tienes el uniforme puesto y el primer huésped atravesar la puerta, sientes que todo ha valido la pena”.

Isabel viene de Colombia y se caracteriza por tener un perfil completamente polifacético. De hecho, su formación académica como licenciada en Historia le abrió la posibilidad a incorporarse a Gran Hotel Inglés. También ha estudiado y tiene experiencia en periodismo, comunicación y marketing. Sin embargo, relata que en su desarrollo profesional se fue enfocando en la atención al cliente. “Siempre he sentido un interés por la hospitalidad y la logística, y, al tener un perfil internacional, encontré en el turismo un área de desarrollo muy amplia y de la cual he ido aprendiendo mucho”.

En España está viviendo toda una aventura internacional, adquiriendo un amplio conocimiento sobre el sector turístico con el MBA en Turismo y Hospitalidad. La alumna se muestra muy agradecida con la Escuela, donde dice que se están superando todas sus expectativas. Sobre su futuro profesional, Isabel tiene alma de emprendedora: a largo plazo, espera regresar a Colombia y emprender su negocio propio.

En primer lugar, cuéntanos cómo surgió la oportunidad de incorporarte a Gran Hotel Inglés.

La oportunidad de incorporarme a Gran Hotel Inglés surgió gracias el acuerdo entre Ostelea y el hotel. Al tratarse de un hotel nuevo, era importante que se incorporara mucho personal, y, al mismo tiempo, buscaban estudiantes que tuvieran la intención de trabajar en este segmento. El responsable de Carreras Profesionales de la Escuela hizo la conexión de mi perfil y mis intereses con el hotel, y así pude acudir a la entrevista.

¿Podrías explicarnos cuáles son tus tareas diarias?

¡Cada día es diferente! Y este es uno de los aspectos que más me llamaron la atención del mundo del turismo, y en concreto de estas prácticas en Gran Hotel Inglés.

La tarea de una persona de recepción es siempre ser un puente de unión entre el huésped y los demás departamentos del hotel. De cierta manera, es encontrar soluciones a diferentes cuestiones y hay un sinfín de opciones, así como un sinfín de clientes.

Cada día puedo estar a cargo de recibir e ingresar reservas en el sistema, preparar las llegadas de los huéspedes el día anterior, así como atender a las personas que se acerquen al hotel y lo quieran conocer, o las tareas de check-ins, check-outs y roomings. Esto último es diferente en este hotel, ya que somos los mismos recepcionistas quienes acompañamos al huésped a su habitación y le contamos los detalles de cada una para dar un servicio muchísimo más personalizado.

¿Cómo fue el proceso de selección? ¿Qué sentiste cuándo te comunicaron que eras la seleccionada?

El proceso fue muy ágil, la verdad. Me contactaron durante una semana y acudí a la entrevista donde conocí a Fran Camello, el Front Office Manager, y a Javier Polo, el Director del hotel.

Me comunicaron la decisión de incorporarme la semana siguiente y la verdad sentí una gran emoción porque, estando en un país diferente al tuyo, es algo que se sale de tu zona de confort y que requiere un proceso de adaptación muy interesante en tu carrera profesional. ¡Me sentí muy agradecida por la oportunidad!

¿Qué fue lo que más te interesó de la oferta de Gran Hotel Inglés?

¡Muchas cosas! La primera de ellas, sin duda, que se trata de una apertura. No muchos tienen la oportunidad de decir que vivieron los inicios de un hotel y es increíble la cantidad de cosas que suceden al mismo tiempo. Yo pude estar presente en plena construcción, con las máquinas, sin ninguna ventana, hasta el proceso de equipamiento, la llegada de los colchones, el mobiliario... ¡Incluso la selección de proveedores del minibar!

Uno siempre cree que un hotel siempre ha funcionado perfectamente y no se imagina que, en un inicio, incluso, se deban configurar las impresoras, redactar los estándares y procesos, entre otras muchas cosas.

Por otro lado, la historia de Gran Hotel Inglés me inspiró desde el principio, porque se trata del hotel más antiguo de Madrid. Fue el primero con luz eléctrica en las habitaciones, y era donde se reunían literatos, toreros y la alta aristocracia de Madrid en los años 20. Esto lo convierte en un lugar apasionante lleno de historias y secretos.

Y ahora, en esta nueva apertura, se busca revivir la antigua gloria del hotel, cuidando todo este espíritu de glamour, pero con total sofisticación y vanguardia. Si caminas por ahí encuentras fotos, postales de finales del S. XIX y participas directamente en la historia del hotel.

Por último, es invaluable tener la oportunidad de trabajar en un hotel 5* Gran Lujo en una ciudad como Madrid y con un equipo como el de Gran Hotel Inglés. La atención es absolutamente personalizada para cada huésped, pero también para cada uno de los que trabajamos ahí. Te sientes bienvenida.

¿Qué crees que te puede aportar el actual puesto que ocupas en la compañía?

Para mí, el contacto directo con culturas muy diferentes y fascinantes. No es lo mismo dirigirte a un huésped que viene de América Latina o de Estados Unidos, que a alguien de Emiratos Árabes o Rusia. Cada uno tiene una manera distinta de comunicarse, y sus intereses particulares. Esto te hace una persona mucho más abierta y a adaptarte a distintas situaciones que nunca creías vivir.

Por otro lado, es una gran oportunidad conocer acerca de cómo funciona un hotel de gran lujo que pertenezca a un consorcio de renombre como Leading Hotels of The World (en Madrid solo hay cuatro hoteles de este tipo).

Y por tu parte, ¿qué crees puedes aportar?

Yo creo que puedo aportar la experiencia que tengo de diferentes áreas, desde historia, hasta comunicación, pasando por el lado de marketing y medios. También estoy muy enfocada al trato con clientes y me encanta conocer personas en cada lugar al que voy, y prestar un buen servicio.

Aunque ya nos has hecho referencia con tus respuestas anteriores, recordemos que el hotel reabrió sus puertas durante el mes de marzo, tras cinco años de reformas. ¿Cómo se vive este proceso por parte de los empleados?

No se puede describir. Las semanas previas a la apertura la expectación se vive al máximo. Todos están enfocados en los distintos preparativos y entrenamientos de sus respectivos departamentos. Llegan proveedores, se hacen los últimos retoques, se inspecciona que todas las habitaciones estén perfectas… Muchas cosas al mismo tiempo, casi como correr una carrera. Y el día que ves todo terminado, tienes el uniforme puesto y el primer huésped atravesar la puerta, sientes que todo ha valido la pena.

¿Cuáles son, desde tu opinión, los puntos fuertes del Gran Hotel Inglés?

En primer lugar, el equipo humano. Cada uno de mis compañeros tiene una experiencia muy completa y vienen de hoteles de todas partes: desde Londres, Barcelona, Aspen, hasta Emiratos Árabes. Estoy aprendiendo mucho de cada uno de ellos, porque traen todo este conocimiento al día a día del hotel.

Por otro lado, la arquitectura y el diseño del hotel, ya que fue hecho con muy buen gusto y cuidado (los interioristas fueron un grupo de diseño americano que se llama Rockwell que es muy reconocido internacionalmente).

Y, por último, la historia. No cualquier hotel puede decir que en sus paredes estuvieron artistas como Carlos Gardel, Virginia Woolf, Matisse o Valle-Inclán, y estar en medio del Barrio de las Letras, que es el corazón de Madrid.

Anteriormente estudiaste historia y periodismo, ¿qué te lleva a dar un giro en tu carrera académica y profesional hacia el turismo?

Creo que mi carrera, a lo largo de mi vida, me ha llevado a la atención al cliente. Estudié historia porque me fascina conocer sobre las distintas culturas, las causas de las cosas, el origen de las tradiciones y los países. Y la comunicación y el periodismo creo que está en todo lo que hacemos, debes darte cuenta que todo lo que haces tiene el poder de influir en los demás. Siempre he sentido un interés por la hospitalidad y la logística, y, al tener un perfil internacional, encontré en el turismo un área de desarrollo muy amplia y de la cual he ido aprendiendo mucho.

Tu lista de experiencia es larga: Reportera en Colombia, México y Roma, Ejecutiva de cuentas en México, Asistente Agregada Cultural en México, guionista y diseñadora en España… ¿Qué crees que te puede aportar toda esa experiencia en tu futuro laboral?

Creo que hoy en día es muy importante tener un perfil polifacético. Cada vez más debemos tener conocimientos en diferentes áreas para poder complementar mejor un puesto de trabajo. Mi experiencia como reportera en México, Colombia y Roma, me ha dado las herramientas de relacionarme y conocer todo tipo de personas, de diferentes profesiones y nacionalidades.

Además, en España me desarrollé académicamente y es un país que me encanta por su cultura y la belleza de sus ciudades. Y creo que todo suma; mis padres siempre me han dicho que cada cosa, aunque parezca pequeña o que no tiene nada que ver, es una oportunidad de conocer y aprender cosas nuevas, y esto siempre será útil.

Es curioso, yo estudié historia porque me apasiona, y sin pensarlo, esto fue lo que me diferenció de los demás candidatos para el puesto de Gran Hotel Inglés. ¡Nunca pensé que esto fuera a pasar!

¿Cuáles son tus objetivos profesionales de cara a un corto y un largo plazo?

A corto plazo, quiero aprender todo lo que significa estar en un Front Office de un hotel de 5* Gran Lujo porque es un segmento de la hotelería que me interesa y en el que me quiero desempeñar. Es importante complementar el conocimiento teórico con la práctica día a día, y hasta que no te enfrentas a situaciones difíciles y cometes errores, no aprendes.

A largo plazo, tengo intenciones de emprender un negocio en Colombia porque es un destino que está cobrando mucha relevancia a nivel internacional, y quiero regresarle a mi país todo lo que he aprendido en mi formación.

Centrándonos en tu presente, te encuentras realizando el MBA en Hospitality y Turismo. ¿Qué te lleva a escoger este programa?

Precisamente el conocer las bases del mundo del turismo y el desarrollo de habilidades directivas para poder emprender. Mi formación siempre ha sido de letras, de comunicación y relaciones públicas, y ahora quiero conocer cómo se conforma una empresa y creo que cursar un MBA te abre muchas puertas y te da un panorama muy completo de la industria. Al ver las asignaturas del MBA de Tourism and Hospitality, me di cuenta que era muy completo y por eso tomé la decisión de venir a España.

¿Qué fue lo que te llevo a estudiar en Ostelea?

En primer lugar, que se trata de una Escuela en Madrid, que es una de las ciudades más importantes para el mundo del turismo a nivel mundial. Aquí está la sede de la OMT (Organización Mundial del Turismo), se celebra FITUR y además reúne cadenas muy importantes a nivel mundial.

Por otro lado, me gusta mucho el enfoque en la selección de su profesorado, pues todos, o la gran mayoría de ellos, también se desempeñan como profesionales, y te hablan de sus experiencias, sus éxitos, fracasos, todo de una manera muy realista y cercana. Al final los libros siempre los vas a encontrar ahí, pero las historias de vida siempre serán diferentes y eso es lo que enriquece tu estudio.

¿Se están cumpliendo tus expectativas?

Mucho. La verdad es que, como mencionaba, yo no tenía conocimientos teóricos sobre el mundo del turismo, y este MBA me ha dado una visión global muy buena de todo lo que debo saber y cómo desarrollar habilidades directivas como liderazgo, trabajo en equipo, comunicación asertiva, entre otras cosas.

¿Qué destacarías del Máster y de la Escuela?

Destacaría muchas cosas. En primer lugar mis compañeros de clase porque es un grupo muy variado, tanto en edad, como en nacionalidades; todo esto hace que las clases sean muy dinámicas y con una visión muy global. Además, varios compañeros coinciden en la misma intención de emprender, y creo que el networking es crucial para establecer alianzas.

También, el personal de la Escuela, desde la persona que te saluda por las mañanas, hasta el profesorado; son muy amables y están dispuestos a ayudar o a resolver cualquier duda que tengas.

Ostelea, School of Tourism & Hospitality