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Mariona Mallafré: “La relación en RRSS del EcoResort Mas Salagros es human to human¸ ofreciendo una experiencia cercana”

Miércoles, Enero 10, 2018


En hoteles sostenibles destaca el EcoResort Mas Salagros, con un ADN 100% ecológico, situado en plena reserva natural y a tan solo 20 minutos de Barcelona. Desarrollado bajo los estándares de sostenibilidad de la normativa europea en cuestiones ecológicas, la apuesta por este modelo abarca distintas medidas como las fuentes de su consumo, la biomasa como principal fuente de calor, la decoración con materiales sostenibles, la gestión de residuos y el reciclaje, la procedencia de todos sus productos, la contratación de personas vecinas a la zona, etc. Como hotel líder y pionero del sector, Ostelea ha vuelto a contar con la participación de este EcoResor en una nueva sesión de Ciclos Directivos.  

 

 

Para la ocasión, durante el pasado 22 de noviembre, los alumnos del Campus de Barcelona de la Escuela conocieron a Mariona Mallafré, Communications & Marketing Manager de Mas Salagros EcoResort en la conferencia titulada “Turismo sostenible: una empresa 100% ecológica”. En su charla, la invitada comenzaba situando al público sobre la historia de la Masía, para, después, centrarse en el tema principal: la propuesta sobre la que han trabajado el plan de comunicación, el posicionamiento y la estrategia del EcoResort Mas Salagros.

Dicho plan está diseñado en función de tres objetivos principales: reforzar la marca del EcoResort, dar a conocer la gastronomía del EcoResort en la zona y aumentar la notoriedad en los medios y el engagement en las redes sociales. Por ello, el posicionamiento de Mas Salagros mezcla entorno, gastronomía y filosofía slow, dando como resultado un hotel con ADN 100% ECO.

 

 

Mallafré explicó a los alumnos desde la periodicidad y los distintos mensajes que publican en las redes sociales (Mas Salagros tiene presencia en Facebook, Twitter e Instagram), así como las campañas de colaboración que han llevado con distintos  medios de comunicación, generalistas y especializados, o a agencias de eventos. Para conocer más al detalle sobre la estrategia de Mas Salagros, entrevistamos a la invitada:

¿Cómo se transmite un marketing experiencial y emocional en este sector turístico, centrándose además en la sostenibilidad y el ADN ecológico del hotel?

En primer lugar, tienes que tener muy claro cuáles son los puntos fuertes de tu producto, desarrollar unos mensajes clave que sepas que pueden calar tanto en los medios de comunicación como en tu público y, finalmente, desarrollar las acciones que irán acorde con esta estrategia.

 

Durante la charla explicaste que vuestro público queda dividido entre clientes leisure (familia y parejas) y clientes business. ¿Cuáles son sus distintos comportamientos en redes sociales?

El público Leisure es el que interactúa en las redes sociales. Nos enfocamos a un mundo más lifestyle donde la gente tiene que venir a disfrutar de nuestros servicios. En cambio, el público MICE se mueve más en otros canales de comunicación, pues al ser un sector más B2B tienes que hacer acciones más acordes en este campo. Sin embargo, la persona que trabaja en MICE en sus momentos libres pasa a ser cliente Leisure y es cuando podemos tener la oportunidad de impactarle a través de nuestras redes sociales. Por eso nos esforzamos en que la experiencia de usuario sea óptima para los dos targets, ¡lo que nos facilita la venta cruzada!

 

Además de Facebook, Instagram y Twitter como canales para visibilizar Mas Salagros, imaginamos que estas tres redes sociales también son una vía de comunicación con el usuario y cliente. ¿Habéis contemplado como posibilidad añadir un cuarto canal únicamente móvil como puede ser la aplicación de mensajería instantánea WhatsApp?

Nuestro cuarto canal será Pinterest, ya que es una red muy visual que nos permite trabajar nuestro contenido con otro enfoque. De momento, nos reservamos el uso de Whatsapp para alcanzar una capilaridad mayor en la difusión de nuestros eventos, difundiendo imágenes tan potentes como la del Slow Market, un evento cuya gestión fue óptima, logrando una participación muy exitosa.

 

Sobre la atención al cliente mediante redes sociales, ¿trabajáis con chatbots o es una comunicación human to human?

Nuestra relación en redes sociales siempre es human to human. Los chatbots es algo realmente novedoso y que seguramente plantearemos en estrategias futuras. Sin embargo, ahora por el momento preferimos una relación más personal. De esta forma podemos ofrecer una experiencia más cercana, adaptándonos a los medios y al lenguaje de nuestros clientes. Mas Salagros es un EcoResort en el que trabajamos para que el trato personal sea óptimo y eso pasa también por el nivel de respuesta en las formas de comunicación con nuestros públicos.

 

De las acciones que comentaste durante la conferencia (Mediatour, Shooting, Press Trip, Agency Day y Gabinete de prensa proactivo), ¿cuáles ya habéis llevado a la práctica en 2017 y cuáles veremos en 2018?

Hemos llevado a la práctica todas las acciones durante el 2017 excepto el Agency Day que lo reservaremos para el 2018. De todos modos, son acciones que cada año se les debe dar oportunidad ya que tienes que ser constante, sobre todo en los medios, para no caer en olvido.

 

¿Qué resultados habéis obtenido de las acciones ya llevadas a cabo?

Todas las acciones están relacionadas, es decir, un buen shooting te llevará a tener buenos resultados en un media tour ya que los medios te publicarán más con un buen material. Para que puedas hacerte una idea, con estas acciones hemos obtenido 89 apariciones en prensa impactando a más de 21.901.934 usuarios.

 

En algunos casos, imagino que habrá sido la “primera edición” de alguna acción. Más allá de hablar de lo positivo y para que los alumnos aprendan, ¿con qué aspectos a mejorar o pequeños errores os habéis encontrado y qué habéis aprendido para futuros años?

Afortunadamente de momento solo hemos tenido casos de éxito. La clave es identificar muy bien a nuestros públicos, agentes de entorno y áreas de interés y planificar con antelación y minuciosidad. El trabajo en comunicación es muy laborioso, por lo que es importante establecer un sistema de detección de errores para evitar cometerlos durante todo el proceso de elaboración y ejecución de una campaña.

 

También señalabas un listado de influencers con los que Mas Salagros ha trabajado. ¿Crees que es indispensable hoy en día trabajar con influencers en el sector turístico?

Sí, es muy importante. Los influencers son el ahora y hay que trabajar con ellos.

 

¿Qué métricas o valores tenéis en cuenta de los influencers para decidir trabajar con ellos?

Una vez el perfil nos encaja, tipo de fotos, estilo, etc., miramos los followers y el engagement de sus publicaciones. El engagement es lo más importante. Puedes tener miles de seguidores pero que muy pocos interactúen con tu contenido (no muchos likes ni comentarios). Un perfil así es descartado directamente, pues entendemos que las publicaciones no tienen demasiada repercusión.

 

Para terminar, ¿qué tendencias respecto al marketing turístico señalarías para el próximo 2018 y cómo se adaptará a ellas el EcoResort Mas Salagros?

Para este 2018 hay tres tendencias que vienen pisando fuerte: la primera es el entorno digital, cada vez más a menudo los clientes leisure reservan sus viajes a través de dispositivos mobile. Es más, las nuevas generaciones de consumidores, como los millennials, solo usan este canal para hacer sus compras y reservas de servicios, por este motivo los canales online son también cada vez más importantes para los touroperadores.

En segundo lugar, destaca el turismo experiencial. Aquellos que sepan crear una propuesta suficientemente atractiva que cuente con actividades adaptadas serán los que este 2018 consigan más éxito. En este sentido, la personalización de la experiencia será muy relevante, y es que el cliente busca turismo de calidad con una atención cada vez más detallada, por eso creemos en el valor añadido del human to human.

Y en tercer lugar, el turismo sostenible ganará mucha fuerza ya que son muchos los clientes que no entienden otra forma de viajar, por lo tanto nuestra comunicación también irá enfocada en este sentido.

En Mas Salagros trabajaremos en un mejor posicionamiento online, potenciaremos nuestra web para dispositivos móviles y daremos más protagonismo a las redes sociales. Generaremos una amplia oferta de experiencias con actividades atractivas adaptadas para clientes y lo comunicaremos sobretodo en medios digitales. La suma de una buena estrategia en medios online junto a una página web adaptada para dispositivos móviles nos dará más posibilidad de venta.

 

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