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“El reto de las empresas y la industria turística reside en aprovechar la digitalización para apostar por servicios de más valor añadido”

Lunes, Diciembre 11, 2017


El pasado 23 de noviembre se celebró el primer ‘Fòrum Internacional de Turismo’ (FIT CAT'17), desarrollado por la Agencia Catalana de Turismo (ACT). En él se congregaron alrededor de 400 profesionales del sector turístico, los cuales tuvieron la oportunidad de compartir e intercambiar conocimientos respecto al tema, mediante diversas ponencias y mesas redondas. Durante el acto también se otorgaron los Premios del Turismo 2017, los cuales reconocen de manera anual las iniciativas del sector que han contribuido a que Cataluña haya sido reconocido como destino turístico a nivel mundial.

Elsa Soro, Doctora en Ciencias del Lenguaje y de la Comunicación, profesora de Grado en Turismo de Ostelea, y Albert Beltran i Cangròs, Director del Máster en Relaciones Internacionales y Gobernanza Turística Mundial de Ostelea asistieron al evento FIT CAT’17. Durante este primer Fòrum tuvieron la oportunidad de conocer e intercambiar conocimiento en relación con el turismo cultural, la transformación digital en el sector, y el turismo sostenible, entre otros temas. Hablamos con los profesores de Ostelea para conocer las tendencias y temas tratados en FIT CAT’17.

 

 

La jornada contaba con dos mesas redondas sobre “Nuevas tendencias en el mercado”: Turismo premium o de lujo, y la transformación digital en el sector. Relativo al primer tema, ¿cómo es perfil del turista de lujo y qué experiencias buscan vivir?

El concepto de lo que es lujo o turismo Premium ha cambiado mucho en los últimos años. En el pasado, lujo se relacionaba con bienes suntuosos: grandes habitaciones de hotel con muebles espléndidos, un gran hall con mucho ornamento, servicio de transfer con coches de muy alta gama, etc. Hoy en día el nuevo lujo está más orientado a la calidad y la personalización del servicio que al coste de las cosas y los objetos, en parte porque muchos de los consumidores de turismo Premium son jóvenes con un alto poder adquisitivo y un alto nivel cultural, con un papel creciente de las mujeres en este segmento. Un nuevo tipo de turistas a los que no les impresiona ni les interesa la ostentación, que consideran más bien algo de mal gusto, vulgar, en definitiva. Este tipo de turistas buscan nuevas experiencias muy locales, un servicio muy personalizado y les interesa la gastronomía y la cultura. En definitiva, quieren vivir experiencias únicas que les despierten emociones que, a su vez, les dejen una huella perdurable. Asimismo, cada vez más se consolida una tendencia a viajar fuera de temporada muy asociada a este tipo de turismo.    

 

Respecto al segundo tema, la transformación digital como tendencia en el sector, ¿a qué retos se enfrentan las empresas y la industria turística?

Las nuevas tecnologías han tenido un importante papel disruptor en el sector turístico. Cada vez más visitantes viajan fuera de temporada, buscando información y reservando online, a través de compañías como Booking, Airbnb, Lastminute, Kayak, Tripadvisor o Trivago, entre muchas otras. Asimismo, aparece un nuevo perfil: el “digital business traveler”. Se trata de un hombre o una mujer de negocios que viaja, contratando servicios exclusivamente a través de Internet mediante aplicaciones instaladas en sus teléfonos móviles. Este punto es importante en la medida que las nuevas tecnologías contribuyen a difuminar el papel de los intermediarios, especialmente las agencias de viajes y tour operadores convencionales. No obstante, estas empresas tienen una oportunidad si ofrecen un servicio personalizado que las empresas digitales no pueden ofrecer. Una vez más se pone de manifiesto que el factor diferenciador ya no es tanto el producto o servicio, como el trato y la capacidad de adaptarse a las especificidades de cada cliente. La tecnología es un medio, no un fin: permite desarrollar tareas más rutinarias de forma más inmediata. Así, el reto de las empresas y la industria turística no es sólo digitalizar sus procesos y sus actividades, sino, muy especialmente, aprovechar dicha digitalización para apostar decididamente por servicios de más valor añadido.

 

En su opinión, ¿cualquier empresa (grande o pequeña) puede sumarse a la transformación digital?

No sólo puede, sino que debe. Los costes de la digitalización son muy pequeños, siendo, por lo tanto, accesibles a cualquier empresa o compañía sea cual sea su tamaño. De hecho, buena parte de las startups que se crean tienen la doble condición de ser empresas tecnológicas y, a su vez, empresas pequeñas. Por lo tanto, todas las empresas del sector deben proceder a digitalizar sus procesos y actividades, para así mejorar su productividad y centrarse en su core business, es decir, menos en gestionar, tramitar y vender servicios, como en ofertar experiencias, vivencias y en trabajar la relación y el trato directo con el cliente.

 

Al igual que surgen nuevos jugadores en el mercado, ¿caerán y desaparecerán otros debido a la digitalización?

Podríamos decir que la digitalización es un factor más en la irrupción y desaparición de empresas y compañías. Ninguna empresa cerrará solo por su baja digitalización, sino que ese hándicap es un síntoma de la incapacidad de innovar y de adaptarse a las nuevas demandas del mercado. Es, pues, la incapacidad de innovar, la resistencia al cambio y la dificultad por adaptarse a las nuevas demandas del mercado lo que condena a las empresas. La digitalización simplemente reduce las barreras de entrada en el mercado, lo que permite que muchas más compañías puedan operar en el mismo. Donde antes existían un puñado de grandes compañías tradicionales y una miríada de pequeñas agencias de calle y empresas de alojamiento, ahora tenemos muchos más operadores de los cuales, la mayoría proceden del mundo digital (Airbnb, OTAs, buscadores y comparadores, GDS, etc.) Por lo tanto, hay más competencia y un mucho mayor grado de exigencia todo, lo cual, para bien o para mal, tiene sin duda un importante impacto en los resultados de las empresas del sector.

 

En el Foro también se le dedicó otra mesa concretamente al turismo sostenible, al ser 2017 el año internacional del turismo sostenible para el desarrollo. ¿Cómo se traslada este concepto a las aulas dentro de Ostelea?

En Ostelea el tema del turismo sostenible es el eje del enfoque de los estudios de Máster y del Grado en turismo. De hecho, la escuela oferta un Más Oficial sobre esta temática impartido íntegramente en inglés: el Master in Sustainable Tourism Destinations and Regional Tourism Planning con mucho éxito. En todos los estudios se pone un énfasis especial en esta temática, considerando que el turismo sostenible no es una opción, sino una exigencia insoslayable. Así, Ostelea desarrolla dicha cuestión desde una triple vertiente, la económica, la social y la medioambiental: se defiende un modelo turístico económicamente viable, socialmente justo y equitativo y respetuoso con el medio ambiente. Esta idea impregna los contenidos y las metodologías de todas las asignaturas de nuestros estudios.  

 

Tras hacer un balance del año, ¿creen que el problema respecto a la sostenibilidad y la necesidad de optar por este turismo se ha hecho más “visible” tanto para industria y empresa como para usuarios?

Obviamente, este tema ha ganado mucha visibilidad en los últimos años. Los turistas son cada vez más sensibles a estas cuestiones, de tal forma que la demanda de una oferta sostenible se hace cada vez más patente. Asimismo, las distintas empresas turísticas, tour operadores, agencias de viajes, empresas de alojamiento, han tenido que desarrollar e implementar estrategias vinculadas a la sostenibilidad. En esta línea, hoy en día la tendencia es hablar más de lugares que de destinos: en los primeros vive gente, los segundos se refieren meramente al soporte físico, el territorio ocupado por los turistas. Este elemento es muy importante: frente a un modelo segregacionista, un modelo centrado exclusivamente en el turista se abre paso otro enfoque que pone más énfasis en la participación y compromiso de la población local en los procesos de desarrollo turístico. No cabe duda de los cambios en las demandas: unos turistas que cada vez más buscan experiencias y autenticidad, contribuyen a impulsar este tipo de modelos turísticos económica, social y medioambientalmente sostenibles.  

 

La ciudad condal es uno de los destinos turísticos modélicos respecto al turismo sostenible. ¿Qué elementos a su favor destacaría y qué camino queda por recorrer?

Barcelona todavía tiene mucho camino que recorrer en este sentido. Así, por ejemplo, de toda su oferta de alojamiento turístico sólo el 1% es sostenible: un porcentaje muy bajo. Asimismo, el turismo de masas muy localizado en determinadas zonas emblemáticas de la ciudad (La Rambla, la Sagrada Familia, el Park Güell) contribuye de forma decidida a depredar el territorio, degradando el entorno urbano, desplazando a la población local y generando conflictos entre la población local y los visitantes. Dos conceptos se abren paso en relación con esta problemática: turismofobia y gentrificación. El primero se refiere al sentimiento de hostilidad de la población local contra los turistas y el segundo al efecto expulsión de los locales debido al incremento de los precios y los alquileres. No obstante, existe una creciente consciencia en relación con estos temas. Tanto las administraciones, como el tercer sector, como las empresas turísticas entienden la importancia de estas temáticas y están empezando a diseñar e implementar planes de acción para reorientar el modelo turístico de la ciudad. Así, este año se ha aprobado el plan Turisme 2020 Barcelona. Una estratègia col·lectiva per un turisme sostenible que, tal como su nombre indica, enfatiza esta cuestión. Asimismo, está en vigor un Plan Espacial Urbanístico de Alojamientos Turísticos (PEUAT) que pretende racionalizar este sector, combatiendo el fenómeno de los pisos turísticos ilegales.

 

Para terminar, ¿qué destacarían de este primer Fórum Internacional de Turismo?

Sin ningún género de dudas cabe destacar el gran nivel de participación y la calidad de las ponencias. El número de asistentes ha sido alto y muy variado. Han pasado por el Fórum profesionales del sector, escuelas de turismo, administraciones públicas, especialmente locales y gentes de procedencias geográficas muy diversas. El debate ha sido, sin duda, muy enriquecedor. Asimismo, todas las ponencias y los ponentes han sido de gran nivel, con perspectivas y enfoques muy distintos, pero complementarios. La organización y la planificación del evento han sido perfectas. No cabe duda de que el listón para la próxima convocatoria está muy alto.

 

Ostelea