Hacer posible lo imposible, el lema de ‘Les Clefs d’Or’
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Hacer posible lo imposible, el lema de ‘Les Clefs d’Or’
18 Febrero, 2019

Hacer posible lo imposible, el lema de ‘Les Clefs d’Or’

Los conserjes de hoteles de lujo como el Ritz y el Westing Palace protagonizan el Ciclo Directivo celebrado en el campus de Madrid de Ostelea.

Borja Martín Guridi, Chief Concierge Hotel Ritz Madrid y Vicepresident ‘Les Clefs d'Or Spain’, y Ernesto Pastor, Head Concierge en Westing Palace, han participado en el Ciclo Directivo celebrado en el Campus de Madrid de Ostelea.

El título de la presentación, ‘Impossible is conciergeble’, resume la labor del concierge de un hotel, que hace todo lo posible por satisfacer las necesidades de sus huéspedes y clientes. Borja y Ernesto pertenecen a Les Clefs d'Or Spain. La Asociación Profesional de Conserjes de Hotel cuenta con aproximadamente 4.000 miembros que trabajan en más de 80 países y 530 destinos en todo el mundo.

 

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Borja comienza su exposición explicando qué significa ser concierge: “el conserje es el profesional del turismo con un conocimiento exhaustivo de su ciudad y de todo lo que esta ofrece”. Por ello, explica que tienen que estar involucrados en lo que pasa en conserjería, conocer los eventos que se celebran en la ciudad, cuáles son los restaurantes de moda y tener a mano información variada sobre bolsa o eventos. El papel de la conserjería, por tanto, es muy activo; de hecho, supone un verdadero reto: “cuando consigues dar con lo que el cliente busca es un challenge que a nosotros nos motiva mucho”.

Martín Guridi lleva 18 años trabajando en el hotel Ritz de Madrid y comparte su experiencia personal: “siempre intentamos encontrar lo que los clientes necesitan dentro de los límites de la legalidad”. Además, destaca la responsabilidad que tienen a la hora de llevar a cabo su tarea y las habilidades de liderazgo desarrolladas. Para ser concierge, Borja destaca habilidades como hablar el mayor número de lenguas, ser amable, controlar el estrés y tener conocimientos de turismo.

El Head Concierge en Westing Palace ha comentado la importancia de saber escuchar a los clientes y recurrir a los contactos para hacer recomendaciones a los huéspedes de estos hoteles de lujo; los clientes piden cosas muy especiales que van desde alquilar un jet privado o realizar una visita privada a un museo hasta acudir a una final de un partido de fútbol. “Utilizamos nuestra experiencia para acumular los contactos de las personas que nos ayuden a conseguir esas metas, aunque no siempre lo conseguimos”. También celebran reuniones de turno diariamente y otros encuentros interdepartamentales con los que aportan nuevas ideas. A nivel más amplio y de forma puntual se reúnen con otos conserjes de la asociación profesional en España, Europa y el resto del mundo. Gracias a estas, explica Borja, “afianzamos nuestras relaciones”.

A nivel nacional Les Clef d’Ors cuenta con cinco delegaciones en Madrid, Cataluña, Andalucía, Costa del Sol y Baleares. Mallorca o Madrid han acogido las últimas citas de la asociación. En la capital colocaron su logo a un autobús urbano y acercaron los hoteles a los ciudadanos a través de una divertida gymkana. Además, anualmente celebran el reconocimiento al Mejor Conserje de España: José María Arias, de la empresa Gran Hotel Miramar en Málaga, es el último representante nacional.

 

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Ernesto Pastor destaca el papel relevante de los conserjes en los hoteles “fidelizamos a los clientes y eso hace que el revenue de los hoteles sea mayor” y echa en falta el compromiso de los empresarios por esta profesión. En países como Italia, Francia, Suiza, Estados Unidos está mucho más arraigado. Borja Martín también es partidario de extender la cultura de concierge vinculada a hoteles de calidad “tenemos que luchar mucho para que en nuestro país sea como en los demás países europeos. De hecho, nos tenemos que preguntar por qué en otros países existe esta valoración y en España no la hay. Auque confío que poco a poco lo iremos consiguiendo”.

Un vídeo de los compañeros de Ucrania ha servido para que el conserje del Hotel Ritz ilustre la importancia del trabajo del concierge en un hotel: “nuestros principales objetivos son mejorar nuestra profesión, que se valore lo que aportamos al hotel y reforzar el poder que tiene el distintivo Les Clef d’Ors”. En definitiva, relacionar las llaves cruzadas (logotipo de la asociación profesional) como garantía de calidad y excelencia y dar el mejor servicio; ese es el objetivo de estos dos referentes clave en el equipo humano del hotel: “dar el mejor servicio y hacer lo imposible y conciergeible”.

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