Sistema de gestión de calidad de un hotel: qué es y cómo funciona

Más calidad, menos cantidad. Esta debería ser la premisa de todas las empresas a la hora de ofrecer servicios. No obstante, a veces es complicado lograrlo. Es por esto que existen los sistemas de gestión de calidad, un conjunto de normas, procesos y actuaciones en función de la actividad principal de la compañía que garantizan la entrega de un producto excepcional.

Organismos como el Instituto para la Calidad Turística Española son aliados que contribuyen a encontrar una verdadera mejora en la calidad del servicio o producto ofertado.

En este artículo ampliaremos este concepto y todo lo que gira en torno a él. Si estás interesado en saber cómo ponerlo en práctica, te invitamos a conocer el Grado Oficial en Turismo y Ocio | Bilingüe, de Ostelea, con el que podrás tener una visión estratégica enfocada en la gestión y, al mismo tiempo, conectar con los viajes, las culturas y los idiomas.

¿Qué es un sistema de gestión hotelera?

El sistema de calidad de un hotel se basa en las políticas, estándares y protocolos, tanto en las auditorías internas y externas, que debe poner en práctica y delimitar un establecimiento para ejercer una mejora constante en la calidad de los productos y servicios que ofrece en cada uno de sus departamentos.

Para lograrlo el reto está, no solo en centrarse en el producto. La calidad en un servicio hotelero empieza desde casa, es decir, que debe ser una máxima trabajar en la formación de los empleados para que conozcan y sientan el servicio tan suyo que a la hora de venderlo transmitan esa sensación de confianza que hará que el cliente jamás dude de la calidad de dicho producto.

Estos procesos internos son los que hacen posible el éxito de la gestión de la calidad. Además estos proceso optimizan la administración del trabajo y el personal mediante herramientas que modernizan las dinámicas laborales en todos los sentidos.

Por ejemplo, la gestión de calidad en hoteles se puede ver claramente en procedimientos de compras y recepción de mercancías. También en el momento -importantísismo- de garantizar la seguridad y la salud laboral, ya sea en los clientes externos como internos.

¿Quién regula la calidad de los hoteles?

En la industria hotelera, la calidad se mide por el equilibrio que hay entre la oferta de los servicios y las necesidades de los clientes.

El Sistema de Calidad Turístico Español (SCTE) es el que da cobertura, a partir de ciertas normas, a los servicios directos e indirectos de hostelería y restauración. Además, establece los estándares mínimos para cada uno de los departamentos y avala la excelencia en los servicios ofrecidos al consumidor.

Asimismo, existe el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), que es el organismo encargado de valorar la calidad turística de los locales y otorgar la distinción Q de calidad turística, una especie de etiqueta que reciben aquellos establecimientos turísticos que cumplen los requisitos exigidos por el ICTE.

El objetivo de este tipo de certificaciones de calidad en hoteles se centra en buscar el reconocimiento por parte de los clientes, gracias a que sus necesidades fueron satisfechas y sus expectativas superadas. Con esta marca se transmite profesionalidad y confianza.

Existen diversas ventajas al obtener la Q de calidad turística tales como el incremento del número de clientes y la fidelización de estos. También la disminución en los costes del funcionamiento del hotel, al tener una estructura mucho más optimizada y la reputación del establecimiento mejora considerablemente, entre otras ventajas.

Propósitos del Instituto para la Calidad Turística Española:

• Creación y puesta en marcha de las normas de calidad turística.
• Certificar con la ‘Q’ a aquellas empresas turísticas que cumplan con los requisitos solicitados.
• Servir como plataforma de promoción para los establecimientos que cuenten con certificado de calidad turística.
• Ofrecer formación especializada a los actores interesados en conocer qué es el sistema de calidad y cómo ejecutarlo.

¿Cómo implementar un sistema de calidad en un hotel?

Para implementar un sistema de calidad en un hotel es necesario seguir los siguientes cuatro pasos:

1. Planificar e implantar los procedimientos y estándares de calidad.
2. Dotar al recurso humano de las herramientas necesarias para desarrollar sus funciones de forma adecuada.
3. Simplificar las incidencias tanto internas como con los clientes, para que estas sean solucionadas en el menor tiempo posible.
4. Revisar y evaluar constantemente los estándares de calidad establecidos.

Pues bien, queda evidenciado que la gestión de calidad en hoteles es fundamental para la correcta operatividad de cualquier negocio, en especial, de los establecimientos pertenecientes al sector hotelero.

Como lo mencionamos al inicio de este artículo, si tu intención es entender a profundidad cómo aplicar este término, el Grado Oficial en Turismo y Ocio | Bilingüe, de Ostelea es una opción ideal para ampliar tus conocimientos.