Blog turismo 17.06.2020 Las certificaciones de calidad en turismo Dirección Hotelera La creciente preocupación por la seguridad y la aplicación de protocolos de higiene ha puesto sobre la mesa la necesidad de establecer certificaciones y distintivos en el sector turístico. Como seres humanos, siempre aspiramos a lo mejor que podemos permitirnos: buscamos el mejor teléfono móvil, el mejor coche, la mejor ropa, etc. Pues cuando decidimos irnos de vacaciones no es una excepción, sobre todo teniendo en cuenta la crisis sanitaria que vivimos con motivo del Covid-19. Los viajeros investigan y se informan cada vez más sobre los destinos que quieren visitar, los establecimientos en los que se van a alojar y qué tipo de actividades van a realizar en sus momentos de ocio. Por ello, cada vez tienen más en cuenta aspectos como las certificaciones o sellos que avalan en cierta manera la calidad de ese alojamiento. Esta calidad se refiere a cómo se ofrecen los servicios, basados fundamentalmente en la credibilidad y la confianza del consumidor. Calidad turística en España El sector turístico ha de trabajar por garantizar esa calidad que es, según la Norma UNE, “el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas” La oficina de normalización española ha elaborado junto al Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) y en colaboración con las principales patronales turísticas, sindicatos y Administración turística en la publicación de una veintena de Especificaciones UNE que establecen las directrices y recomendaciones para la reducción del contagio por el coronavirus SARS-CoV-2 en el sector turístico. Se trata de la Especificación UNE 0066, un conjunto de iniciativas especializadas y dirigidas a cada uno de los subsectores que componen el sector turístico: playas, visitas a bodegas, organizaciones industriales, lugares culturales e históricos, empresas de autocares turísticos, rent a car, transporte por cable y empresas de transporte acuático, instalaciones náutico-deportivas y actividades náuticas, ocio nocturno, espacios naturales protegidos y parques de atracciones y de ocio. Además, se han publicado Especificaciones UNE sobre balnearios, hoteles y apartamentos turísticos, agencias de viajes, campings y ciudades de vacaciones, servicios de restauración, alojamientos rurales, campos de golf, guías de turismo, museos y sitios patrimoniales, oficinas de información turística, albergues/hoteles, turismo activo y ecoturismo. Las directrices y recomendaciones comprenden aspectos y protocolos como: elaboración de planes de contingencia, limpieza y desinfección, control de accesos y definición de aforos, equipamiento de protección para el personal o priorización de reservas y pagos online para evitar contactos. El objetivo de cada una de ellas es complementar las ya existentes normativas UNE en materia turística y mejorar la competitividad y sostenibilidad del sector. Qué es la marca “Q” La marca “Q” es el certificado de calidad turística por excelencia, la manera de dar a conocer a los clientes qué servicio está por encima. También es el indicativo de un prestigio reconocido por todos, un distintivo entre servicios aparentemente similares, en definitiva, es información y satisfacción para el cliente. La marca “Q” de calidad puede ser obtenida por un gran número de subsectores dentro del sector turístico: alojamientos rurales, balnearios, campings y ciudades de vacaciones, campos de golf o estaciones de esquí, Convention Bureau, Destinos Turísticos Inteligentes, Espacios Naturales Protegidos, guías turísticos, hoteles y apartamentos turísticos, museos, Ocio Nocturno, Oficinas de Información Turística, Palacios de Congresos, Patronatos de Turismo, Playas y puertos Deportivos, Servicios de Azafatas, Restauración e Intermediación o transportes turísticos incluidas las opciones de turismo activo, turismo de bienestar e Industrial. Estas son alguna de las ventajas que tiene disponer del distintivo Marca Q en un negocio turístico: Diferenciación: el sello no lo obtienen todos los negocios, sino sólo los que lo merecen, los que cumplen con los criterios reglados de calidad. Prestigio: hace patente el deseo del negocio de mejorar constantemente, muestra un compromiso por su parte, el deseo de dar un plus que el resto no da. Rigor: no se otorga discrecionalmente, para obtenerla se debe seguir un proceso que veremos más adelante, pero es un proceso riguroso que asegura unos estándares de calidad turística. Fiabilidad: la fiabilidad está muy unida con el punto anterior, sabemos que el que complete antes los 100 metros lisos es el ganador sin ninguna duda, igual que en este caso reconocemos que quien complete unos elementos y criterios establecidos objetivamente, será porque lo merece. Promoción: al fin y al cabo, todas las ventajas anteriores llevan a una mejor promoción del servicio, el servicio se va a vender mejor y se va a dar a conocer más. Cómo obtener la marca “Q” de calidad Para conseguir el distintivo es preciso iniciar un procedimiento burocrático que consiste en el envío de la solicitud de adhesión al ICTE. A continuación, el organismo abre un expediente al establecimiento que recoja sus características principales. Además, es importante saber que, dependiendo del tipo de establecimiento/negocio, el coste de esta certificación varía. En el momento en que se inicia el procedimiento, la empresa tiene un plazo de dos años para iniciar los trámites correspondientes para adaptarse a las exigencias del ICTE. A continuación, cumplidos todos los requisitos de la certificación, el negocio turístico es sometido a una auditoría de certificación realizado por un auditor externo designado por el Instituto para la Calidad Turística. Finalmente, si el procedimiento se ha seguido rigurosamente sin ningún inconveniente, el establecimiento recibe la Q de calidad turística. Calidad en Destino El SICTED, Sistema Integral de Calidad Turística Española en Destinos, está adscrito a la Secretaría de Estado de Turismo y cuenta con el apoyo de la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) para mejorar la experiencia y satisfacción del turista en los lugares que visita. Este proyecto de mejora de calidad trabaja con empresas y servicios turísticos de hasta 32 oficios diferentes para proporcionar un sistema integral y permanente de la gestión de la calidad en destino. Para ello, ha elaborado el distintivo “Compromiso de calidad turística” que reconoce el esfuerzo y compromiso de las empresas participantes. El SCTE Destinos-SICTED persigue un nivel de calidad homogéneo en los servicios ofrecidos al turista dentro de un mismo destino, de manera que no se aprecien deficiencias de calidad sustanciales entre los diferentes productos (agentes) que componen la oferta en el destino y, con ello, condicionamientos negativos de la percepción y satisfacción de los turistas. Para ello, ha elaborado 32 manuales de buenas prácticas diferenciados por oficios. El objetivo principal es mejorar el destino y garantizar los estándares de calidad allí donde se encuentre. La validez del reconocimiento es de dos años y está sujeto a un seguimiento y evaluación anual. Además, con motivo del confinamiento decretado por el Covid-19, el organismo ha publicado nuevos módulos formativos y manuales de buenas prácticas para los actores del sector. Otras certificaciones AENOR ha desarrollado una serie de certificaciones focalizadas en el turismo y ocio enfocadas en mejorar la competitividad del sector turística y sus sistemas de gestión ambiental, la formación y la innovación. Estas iniciativas de certificación, son una herramienta de competitividad y mejora que comprende a sectores como el Hospitality, la restauración, las agencias de viajes y otras ofertas complementarias como las playas, los balnearios, los centros comerciales y los parques temáticos entre otros. El portfolio de certificaciones de AENOR para el turismo y ocio se clasifica en cuatro pilares: calidad, seguridad, medio ambiente y gestión energética. La primera de ellas, calidad, incluye las siguientes certificaciones: Q de calidad turística, EN13816 transporte público de pasajeros, UNE175001 de calidad comercial, ISO 175001 Gestión de la calidad y UNE 178501-2 para Destinos Turísticos Inteligentes. A continuación, AENOR certifica la seguridad con los siguientes distintivos: ISO 39001 Seguridad vial, ISO 22000 alimentaria, ISO 27001 información, ISO 45001 salud en el trabajo y Marca N para productos de seguridad y protección. En un intento de implementar los Objetivos de Desarrollo Sostenible y hacerlos realidad en el sector turístico, la Asociación Española de normalización y Certificación ha creado certificaciones relacionadas con el cuidado del medio Ambiente -ISO 14001 de gestión ambiental, EMAS Reglamento CD1221/2009, ISO 14064 para la huella de carbono y Residuo Cero-, la eficiencia energética (ISO 50001) y la responsabilidad social: UNE 170001 para la accesibilidad universal y la UNE 139803 para la accesibilidad web mantenida. También dispone de una certificación para playas desde 2018 en la que refleja el esfuerzo de los arenales por la gestión de la calidad, ambiental o accesibilidad en sus instalaciones y servicios. 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