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Fidelización: por qué es tan importante y cómo fomentarla
21 Enero, 2020

Fidelización: por qué es tan importante y cómo fomentarla

 

Es a lo que aspiran prácticamente todas las marcas, independientemente del sector en el que actúen. Se ha convertido en uno de los objetivos principales de cualquier estrategia de marketing porque contar con clientes satisfechos equivale a contar con un grupo de seguidores que avalarán la calidad de nuestro producto o servicio y, a la vez, que transmitirán una opinión positiva sobre el mismo.

 

Pero es que, además, la fidelización es más rentable. Sobre todo si lo analizamos pensando en cuánto nos cuesta conseguir un cliente nuevo frente a cuánto nos cuesta mantenerlo a nuestro lado. Según Philip Kotler, considerado el Padre del Marketing Moderno, conseguir un cliente nuevo es entre 5 y 7 veces más caro que retener a otro que ya habíamos captado. No se trata de obviar la captación de nuevos clientes, pero sí, teniendo en cuenta este dato, hacer esfuerzos para que los que ya nos conocen y han confiado en nosotros una vez, vuelvan a hacerlo y/o recomendarnos a terceros.

 

Sin embargo, a día de hoy, la fidelización sigue siendo un asunto pendiente para muchas marcas del mercado en general y del sector turístico en particular. De hecho, según un estudio realizado por Criteo, solo el 20% de los viajeros españoles es miembro de algún programa de fidelización. Entre todos, son los jóvenes los que muestran peores índices de fidelización en el turismo y, sin embargo, son uno de los grupos de edad más importantes para el sector. Por ejemplo, solo un 17% de los Millennials y un 18% de los miembros de la Generación X recurre a algún tipo de herramienta de fidelización.

 

En la misma línea, rara vez, los viajeros españoles recurren al mismo sitio web, marca, agencia de viajes o proveedor para repetir una compra. Y es que, aunque el servicio haya sido el esperado, reconocen que la selección de uno u otro depende, en la mayoría de los casos, del precio que cada uno ofrezca.

 

Mejores experiencias de compra

 

Es otro de los imprescindibles, ofrecer una excelente experiencia de uso y compra en la web. Los datos de un estudio de Facebook IQ y Accenture lo corroboran.  El 54% de los viajeros entre 18 y 34 años afirma que es más probable que sean fieles a una marca con una página web o aplicación móvil fácil de usar. Es decir, repetirán con la condición de que recuerden positivamente el proceso de compra.

 

Equilibrio calidad – precio

 

Sí, se fijan en el precio, pero no es el único aspecto que tienen en cuenta a la hora de elegir dónde comprar. La calidad del producto o servicio que tienen que adquirir coge bastante protagonismo. La calidad medida en términos de su propia experiencia y, también, en función de lo que valoran terceros. Si además de calidad las marcas ofrecen, cada cierto tiempo, beneficios a los usuarios que son fieles, esta relación se alargará todavía más en el tiempo.

 

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