Personalización, el recurso de los hoteles para batir a la competencia

Todos los hoteles, independientemente de en qué parte del mundo se encuentren, tienen el mismo objetivo: lograr atraer el máximo número de clientes de calidad y que, una vez se marchen, tengan ganas no solo de volver, también de recomendarlos a otros viajeros.

Para lograr este efecto, tanto el de la recurrencia en las reservas como el de la recomendación, es fundamental que los huéspedes vivan una experiencia única en el hotel. Hoy en día esto pasa inevitablemente por la personalización. Y es que los expertos insisten, esta es la clave de la fidelización en el siglo XXI.

Este concepto que tanto protagonismo está ganando, incluso más allá del sector turístico, pasa inevitablemente por cumplir con dos requisitos. Por un lado, conocer bien a nuestro público objetivo y definir patrones de comportamiento, gustos y necesidades básicas que nos permitan crear ofertas ajustadas a ellos. Por otro lado, reconocer que somos todos diferentes, y por lo tanto –y aunque pueda sonar contradictorio– no nos servirán las misas promociones, ofertas ni acciones.

Evidentemente, la personalización influye en todas las esferas de actividad que rodean a un hotel. Desde las excursiones hasta el modo en el que se preparan las habitaciones, el restaurante o, incluso, la forma en que nos comunicamos con ellos. Y es que otro factor clave a tener en cuenta cuando hablamos de personalización es que esta debe empezar no solo una vez se ha formalizado la reserva sino mucho antes.

La web, los mensajes en redes sociales, los correos que enviamos a través de la newsletter… Todos estos factores influyen en la experiencia que tendrán nuestros clientes en relación a nuestro establecimiento y por ello todo hotel que busque diferenciarse de su competencia deberá trabajar cada uno de estos canales de forma alineada y desde el principio.

La tecnología, está de su lado

Para llevar a cabo la personalización de la que hablamos será imprescindible que los hoteles recurran a la tecnología. En la actualidad ya existen una gran cantidad de herramientas y técnicas enfocadas a conocer bien a los clientes, establecer una relación con ellos y detectar cada una de las fases de su customer journey.

También existen herramientas que nos permitirán analizar toda esta información del big data. Solo así los hoteles y sus responsables serán capaces de configurar aquellas opciones turísticas que más encajen con sus públicos y, a la vez, les sorprendan por únicas y diferentes.