Noticias 15.06.2020 Leire Bilbao: ”aprendamos de los errores planificando y minimizando los impactos” Tourism Leaders Lobby (TLL) La Comunidad TLL es un marco idóneo para conversaciones como la que ha tenido lugar entre Alejandro Sepúlveda, #aHead of Destinations, y Leire Bilbao, Gerente de Visit Benidorm. Alejandro Sepúlveda, Consultor en Turismo y Dirección Hotelera y docente en Ostelea, entrevista a Leire Bilbao, Gerente de Visit Benidorm entidad gestora del único Destino Turístico Inteligente (DTI) certificado en España y una de las personas más influyentes del sector turístico según el ranking SERGESTUR. La conversación ha tenido lugar en el marco de la Comunidad Tourism Leaders Lobby (TLL) y las iniciativas de cocreación e intercambio de conocimiento que desarrollan sus distintos grupos de trabajo. El desalojo de la ciudad mediterránea en tiempo récord, 72 horas, ha sido posible gracias a la iniciativa del alcalde y la Asociación Empresarial Hostelera de Benidorm, Costa Blanca y Comunidad Valenciana (HOSBEC): “Se hicieron las cosas bien, la situación era mucho más grave de lo que se pensaba y pudimos evitar personas que se hubieran podido infectar en el destino y los posibles fallecidos” explica Leire. Una vez evacuados los turistas, los esfuerzos de Visit Benidorm se han centrado en generar engagement con sus seguidores en RRSS a través de newsletters y mensajes personalizados: “En apenas tres meses hemos generado casi 3 millones de impactos en redes sociales”. La comunicación con el cliente ha sido clave para Visit Benidorm y su labor de comunicación en todas las plataformas. De hecho, cuentan con la única cuenta de Tik Tok verificada de España y han adaptado los mensajes a un público para recordarle que la ciudad iba a ser resiliente, se levantaría y volverían a estar todos juntos. En definitiva, que Benidorm les iba a estar esperando para hacer muchas cosas en familia. Modelo Destino Turístico Inteligente y seguro “Yo soy una auténtica defensora del modelo Destino Turístico Inteligente, la verdad que es un proyecto que hemos liderado, empezamos con la inteligencia turística y con la primera certificación de la UNE 176006 de Inteligencia Competitiva con la cual pusimos en marcha todo el departamento de Big Data” comenta Leire y enumera ejes indispensables para modernizar el sector como la innovación, la tecnología, la accesibilidad y, también la sostenibilidad “una oportunidad de poner en valor la ciudad vertical como modelo de gestión sostenible” aclara. Para conseguirlo, Leire menciona elementos como procedimientos, indicadores, planes estratégicos, consecución de objetivos y el trabajo con datos. De esta manera se avanza en la implementación de mejoras y nuevos retos. En la actualidad, en Visit Benidorm tratan de establecer nuevos retos que no estaban contemplados incorporando áreas como seguridad ciudadana o sanidad. Para ello, se han reunido con todos los actores del sector (tourperadores, canales de comercialización, Turisme Comunitat Valenciana, Alianza de Municipios Turísticos de Sol y Playa, entre otros) con el objetivo de generar un producto seguro para poder comunicar que es un destino seguro. En la actual situación de incertidumbre y preocupación, las barreras vienen impuestas desde fuera (limitaciones geográficas y las de movilidad, por ejemplo) pero ese miedo es una sensación generalizada en el sector turístico. Pensando en todos los escenarios, han desarrollado un proyecto conocido como “Patty Recovery” basado en generar esa credibilidad en el destino, a través de dos líneas: por un lado, el testéo masivo de la ciudad y de aquellos empleados turísticos de las empresas, y, por otro lado, la implantación de protocolos por parte de las empresas de la ciudad. Y todo esto que sea monitorizado por parte del ayuntamiento en un dashboard. En paralelo, están desarrollado iniciativas con este mensaje dirigido a los empresarios de la ciudad: “quiero restaurantes que estén tomando medidas Covid”. De esta manera, pretenden incentivar los esfuerzos de los actores en pro de la seguridad a través de protocolos. Protocolos de seguridad y reapertura En Visit Benidorm dan a conocer los protocolos sanitarios del ICTE y pretenden congregar al máximo de empresas locales alrededor de estas iniciativas de seguridad. “Como destino no nos podemos permitir que nadie se quede atrás, todos tienen que trabajar conjuntamente por la seguridad sanitaria y la formación de sus trabajadores” aclara. Además, la gestora de la entidad amplía detalles sobre la calidad sanitaria en la ciudad alicantina: ”El destino está muy preparado en cuanto a turismo sanitario”. En el municipio, la iniciativa pública y la privada se encuentran absolutamente coordinados para dar ofrecer esta garantía de destino porque “los turistas deben saber que si ocurre algo va a haber una buena atención y una buena gestión”, puntualiza Leire Bilbao. En pocos días, la gestión de las playas va a pertenecer a los ayuntamientos y esto es muy complicado. Además, en Benidorm existe un añadido como destino vertical y es su mayor densidad de ocupación. “Eso realmente supone gestionar una dimensión muy complicada para un destino como Benidorm, que en situaciones normales tiene 65.000 plazas turísticas, 70.000 residentes y muchas segundas residencias, además de toda la gente de la comarca que baja a nuestras playas”. Según Leire este es un frente muy complicado, aunque el ayuntamiento está trabajando con el objetivo de que la playa tenga un control de aforo: “que haya un sistema de reserva para garantizar que todas las personas que vayan a venir al destino, en algún momento de sus vacaciones, tengan la posibilidad de ir a la playa, o todas las veces que puedan” aclara. La población local tiene las esperanzas puestas en la reapertura del sector. La ciudad de Benidorm genera 65.000 empleos en su área de influencia y es el motor de la comarca. En estos momentos, están pasando serias dificultades “existe una partida de cerca de un millón y medio de euros para familias. Se pensaba que iban a pedir ayudas en torno a 2.000 familias y finalmente han sido 4.000 familias las que han pedido las ayudas: el ayuntamiento de Benidorm ha puesto en marcha un comedor para niños y reparte comida una vez a la semana” aclara Leire Bilbao. La vuelta a la normalidad es para Leire una oportunidad de mejora en lo personal y también a nivel empresarial y de liderazgo de equipos; sobre todo para los destinos en el ámbito de reposicionarse “si han hecho bien los deberes”. De esta crisis sanitaria se pueden extraer conclusiones como le apuesta por analizar la información y aprender de los errores para planificar y minimizar los impactos. Finalmente, agradece el esfuerzo realizado por el personal sanitario “espero que no sea en vano y que aprendamos pues el castigo por este aprendizaje ha sido demasiado alto”. 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