Blog turismo 02.07.2020 Nuevos retos para el Hospitality Dirección Hotelera La evolución del concepto experiencia cliente han obligado a que las empresas desarrollen su capacidad de adaptación para ajustarse a una nueva demanda. En este sentido, los conceptos de Customer Experience y Hospitality estén cada vez más unidos pues ambos entienden que el vínculo entre el anfitrión y el visitante es tan importante como la experiencia que se genera. Para el turismo, los retos en Hospitality implican innovación, aunque esto puede sonar redundante para los más expertos, pues la definición de este concepto ya concibe el perfeccionamiento como una constante. Claro ejemplo de ello se evidencia en las estrategias aplicadas dentro de los hoteles, las cuales están orientadas a derribar los muros entre el personal y el cliente, brindando excelencia en servicio sin influir negativamente sobre la privacidad de este. Sin embargo, que los turistas se sientan como en casa ya no es suficiente. Cada vez es más frecuente ver como las necesidades de los viajeros escalan hacia nuevas dimensiones, que implican nuevos retos para personalizar la atención y brindar la máxima felicidad posible. Por ello, las empresas, comienzan a contemplar la tecnología en Hospitality como una tendencia innovadora que permite integrar soluciones a los nuevos desafíos, a la vez que se preserva la calidad y los valores empresariales. En la actualidad, la innovación en este ámbito también depende de la especialización y el aprendizaje integral, razón por la cual algunas iniciativas como el MBA in Tourism and Hospitality Management impartido en el campus de Barcelona de Ostelea preparar a nuevos directivos capaces de asumir grandes proyectos en la industria y adaptarse a las nuevas tendencias sobre dirección hotelera y digitalización. Innovar y aportar valor en Hospitality Jimmy Pons define Innovar como “todo cambio que aporta valor a nosotros mismos, a nuestro cliente o a la empresa”. En este sentido, la industria del Hospitality aspira a continuar ofreciendo servicios significativos para el visitante, planteándose las nuevas responsabilidades a tomar en un contexto que no da tregua para la adaptación. De cara a la realidad que enfrentamos hoy, los desafíos para el sector hotelero comprenden diversos aspectos. Uno de los más importantes es la seguridad sanitaria. Con mayor frecuencia, los turistas requerirán de alojamientos seguros que garanticen protección y bienestar frente a los riesgos aún latentes de la pandemia. Por esta razón, las instalaciones turísticas deben cumplir estrictamente con todas las especificaciones sanitarias, incluyendo las medidas de prevención y el establecimiento de protocolos que permitan mantener el orden y la limpieza. Por ello, los hoteles deberán acoplarse a normativas y exigencias sanitarias, regulaciones ambas que incluyen la protección completa del personal, la planificación de turnos que eviten aglomeraciones, la estructuración de un plan de aforo, la colocación de avisos y recordatorios, entre otras medidas. Así mismo, los retos en Hospitality también parten de reformular la relación anfitrión-cliente. En esta línea, los hoteles deberán mantener la calidad de la atención sin poner en riesgo a los clientes o al personal, pues el contacto directo sigue estando terminantemente contraindicado. Por último, es esencial que las disposiciones de seguridad sanitaria no influyan directamente sobre la experiencia de los viajeros. Para esto es importante mantener una experiencia equilibrada, ya que si bien no se pueden ignorar algunos aspectos de la realidad, es posible implementar un entorno armonioso que logre la integración del cliente con el espacio, evitando que este llegue a sentirse incómodo o fuera de lugar. Nuevos retos y exigencias en Hospitality Así como el sector del hospitality tiene que adaptarse a nuevas medidas, también debe asumir otros desafíos, relacionados con cambios en la tecnología, evolución en las preferencias de los usuarios y nuevos comienzos post-covid. En este sentido, desde el siglo pasado, las empresas hoteleras han mantenido su preocupación en torno a la captación de viajeros, tanto nacionales como internacionales. Sin embargo, dicha preocupación ha adquirido nuevos matices en la actualidad, pues los planes de reactivación han sido desiguales y la competencia no ha cesado su actividad. Nacho de la Fuente explica que 2 de cada 3 pernoctaciones en España son de clientes internacionales y si no conseguimos que esa gente vuelva, los vamos a repartir con los otros destinos con los que habitualmente peleamos. Además, el CEO pone un especial énfasis en la necesidad de reactivar la innovación para lograr el retorno de los visitantes habituales. En esa línea, asegura que la bajada de precios no es la solución para captar turistas pues hay que trabajan antes en mejorar la calidad de los servicios ofrecidos y demostrar el gran valor que la industria es capaz de ofrecer. (Fuente: InfoHoreca) Precisamente, incrementar la calidad de la experiencia es un reto que no solo depende del mantenimiento de las instalaciones, ya que factores como la formación profesional y el uso de la tecnología también representan un desafío actual para el sector, pues influyen notablemente en su desempeño y capacidad de respuesta. En momentos donde la formación es un aspecto esencial, resulta imprescindible contar con profesionales capacitados para entender el negocio y adaptarse con la empresa. Según Gabriel García, presidente de la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid: “es fundamental el conocimiento de la industria turística, la capacidad de adaptación, estar cerca de los clientes, estar especializado en finanzas hoteleras, y tener conocimientos en gestión de equipos, entre otros aspectos”. (Fuente: Infohoreca) En la actualidad, la industria hotelera debe prepararse para recibir a turistas con estancias más largas, pues los itinerarios de viaje contemplarán menos destinos que en otras oportunidades. Esto no solo significa un desafío para la gestión de las instalaciones, sino también para la implementación de tecnología capaz de gestionar eficientemente los requerimientos de los clientes, de manera que sea posible brindar la mejor atención de forma prolongada. Finalmente, además de contemplar la comodidad del visitante, el despliegue tecnológico debe servir para administrar de forma segura los datos del cliente, así como también para mejorar las operaciones en línea, sobre todo cuando la demanda de servicios en la web es cada vez más alta. Innovar en hospitality Frente a las nuevas necesidades que surgen para el sector del Hospitality, la innovación sigue siendo la mejor respuesta para hacer frente a las circunstancias. Según Ana Pittaluga, consultora de Negocios experta en hotelería, “el proceso de innovación y transformación empresarial tiene que comenzar por todos aquellos procesos, resultados, técnicas y ofertas que me haga diferente y único como hotel; aprovechando tu localidad, tu cultura y dándole un protagonismo a la calidez en el servicio, que conquiste de forma genuina a tus huéspedes”. Para esto, uno de los primeros pasos a seguir consiste en ser un buen oyente. Para las empresas, es ideal que las reuniones de trabajo integren tanto las perspectivas organizacionales como la opinión de los clientes. “Escuchar lo que dicen tus clientes es la forma cómo puedes innovar, respondiendo a sus necesidades”, comenta también Pittaluga. Así mismo, es muy importante que las reuniones contemplen el análisis estratégico de resultados, sobre todo los que se encuentran relacionados con la valoración de la experiencia por parte de los visitantes. Esto, en favor de proporcionar mayor satisfacción al cliente, lo cual sigue siendo parte de los retos en Hospitality. “Ser creativos es una labor diaria”, opina Pittaluga, es por ello que además de escuchar y mantener un feedback activo, es necesario innovar “concentrando esfuerzos en los recursos disponibles”, dándole un toque único y personal a los eventos que se realicen o al lugar desde donde opera el hotel, logrando así que los viajeros puedan desarrollar un vínculo más cercano con la identidad de la empresa. Por otra parte, la consultora señala la importancia de “esmerarse más que nunca en la calidad de los servicios”, haciendo énfasis en que no solo se debe atender la infraestructura física, sino también la tecnológica, mejorando la presencia en línea para aumentar la visibilidad y ofreciendo atención directa y personalizada a través de la web. “La idea, es que los huéspedes puedan reservar y comprar de forma sencilla, rápida y en pocos pasos”, argumenta. Hoja de ruta en innovación En muchos casos, empezar a innovar puede parecer un proceso descabellado para las empresas hoteleras, pues puede ser que se tenga una idea de los pasos a seguir, pero no como ordenarlos y aplicarlos de forma correcta. Pons destaca que la aplicación de una hoja de ruta en innovación, que permita a los hoteles seguir y mantener un plan específico, que no solo contemple medidas inmediatas, sino también a largo plazo, para asegurar que el perfeccionamiento se mantenga en el tiempo. En primer lugar, la ruta propone gestionar el cambio, adaptarse y colaborar abiertamente. Para el experto en turismo, las empresas deben estar conscientes de que la adaptación es constante, y que por supuesto es imposible avanzar sin cooperación y trabajo en equipo. Por esta razón, reconocer el lugar de la competencia y dialogar con ella no es un crimen, pues el diálogo permite que fluyan las ideas, enriqueciendo los procesos de negocios donde todos pueden salir beneficiados. El liderazgo destaca como el segundo aspecto importante en la ruta hacia la innovación. Las empresas del sector necesitan integrar a más líder y menos jefes, señala Jimmy, pues cada vez es más necesario que la integración y los procesos coordinados formen parte del trabajo. Contar con buenos líderes en la organización no solo provee mayor eficiencia, sino que también permite construir paso a paso una marca, que sea capaz de mantener una buena imagen, asegura también el experto. Así mismo, cuando se logra consolidar un gran equipo, es posible avanzar hacia la personalización de los servicios, algo que sin duda es otro de los retos en Hospitality. Cuando los hoteles logran innovar ofreciendo una atención personalizada, basada en las experiencias y las emociones de sus clientes, esto proporciona valor a su oferta de servicios, pues los visitantes comentan con otros los mejores momentos de su estadía, añade Pons. Finalmente, la hoja de ruta también se plantea otras acciones específicas, enfocadas en la responsabilidad y la sostenibilidad, el mejoramiento del marketing y la comunicación, la fidelización del viajero, mediante la implementación del Customer Journey Map, y la aplicación de nuevas tendencias tecnológicas, pues Pons afirma que “hablar de innovación es hablar de tecnología”. Últimas tendencias de tecnología en Hospitality La tecnología no solo brinda comodidad a los visitantes, sino también a las empresas que la implementan durante sus funciones diarias. En la actualidad, “automatizar servicios antes del check-in, ofrecer experiencias inmersivas a través de imágenes dentro de las habitaciones, o convertir un smartphone en llave del hotel… Son solo algunos de los ejemplos de tecnología que se están comenzando a aplicar en algunos establecimientos” (Fuente: Techo Hotel News). Por otra parte, existen también iniciativas de insonorización para las habitaciones, controles por voz para gestionar solicitudes, precios basados en Inteligencia Artificial e incluso dispositivos capaces de ofrecer traducción simultánea durante conversaciones, lo cual es ideal para seguir apostando al reto de eliminar las barreras entre el personal y el cliente. A su vez, la tecnología en Hospitality también se relaciona con la sostenibilidad de la industria, la cual ha implementado el uso de paneles para energía solar, sensores de movimiento, para gestionar la energía en función del aforo en las estancias, e incluso cabezales de duchas con control de flujo de agua, para preservar este valioso recurso y evitar que sea malgastado, señala Hotel Tech Report. (Fuente: Hotel Tech Report). Frente a los desafíos que se presentan para la industria, las nuevas tendencias abren caminos para la vanguardia en el turismo. Así como la dirección hotelera requiere digitalización, también surge la necesidad de innovar con tecnología, sin dejar de lado la formación que ofrecen proyectos como el Máster Executive en Dirección Hotelera y Restauración que permiten a los directivos estar preparados para incesantes retos y ser parte de la experiencia de los clientes del mañana. 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