Blog turismo 24.08.2020 Modelos gastronómicos en auge Food & Beverage La pandemia ha generado nuevas formas de comunicación con el cliente en restauración y Food & Beverage. El Delivery, el takeaway y modelos mixtos de distribución ganan posiciones en un intento de mantener hábitos de consumo alternativos en el sector HORECA. La nueva normalidad se ha hecho latente un público que demanda cada vez más un servicio de take away como la solución intermedia con la que disfrutar de los productos de su restaurante favorito reduciendo la exposición a posibles riesgos de contagio. Esta nueva realidad en gastronomía es una fórmula viable para que muchos negocios puedan mantener el vínculo con sus clientes y asegurar la rentabilidad de sus negocios. Con la crisis del Coronavirus existe un mayor temor a compartir espacios con grandes grupos de personas por la dificultad para conseguir la distancia social. Andre Johnstone, fundador de Delivery Insider, denomina a este comportamiento como FOGO (fear of going out o miedo a salir, en español). El CEO explica que, como vamos a tardar mucho tiempo en volver a la antigua normalidad, es necesario encontrar alternativas como la comida a domicilio o las virtual kitchens. Del plato al paquete, el proceso de elaboración y envío del producto ha de cuidarse al máximo en un proceso de compra pedido/entrega surgido en el auge de las compras online. Pablo Contreras, profesor de Marketing y ecommerce de EAE Business School y Ostelea Tourism Management School lo confirma en el estudio sobre “El estado del ecommerce y el retail”. En él apunta los nuevos retos surgidos en logística y la omnicanalidad. “Las firmas deberían saber que para mantenerse en el canal online deberán esforzarse en mejorar sus capacidades de logística y manipulación de producto, buscando nuevas formas en los procesos de entrega de mercancías que reduzcan o, directamente, eliminen el contacto con el cliente”, explica. Nuevos retos gastronómicos en el Lobby Live de la Comunidad TLL El lobby live de la Comunidad TLL analizaba nuevos modelos gastronómicos como Virtual Kitchens y Delivery en una sesión en la que participaron Manuel Morillo, socio fundador de Con Gusto, Angelo di Placido, Angelo di Placido, CMO & Co-Founder Booh Food, y Arantxa López, directora general y Socia Fundadora AgroMedia y Agro Magazine. El debate establece interesantes tendencias como el uso de la comida a domicilio para el target millennial y centennial, aunque no para la alta gastronomía. Las restricciones de movilidad decretadas durante el estado de alarma han propiciado el auge de estos nuevos modelos gastronómicos que seducen a las grandes superficies como El Corte Inglés o Ikea y el Marketplace Amazon y trabajan para mejorar la experiencia cliente y la optimización de procesos. Además, el debate pone el foco en la normativa sanitaria y la fórmula que combine la presencialidad con la entrega a domicilio aportando valor y rentabilidad a los negocios. Manuel Morillo aclara que el Delivery no es para todos sino que es una herramienta para complementar sus ingresos. En definitiva, un canal de ventas muy potente si se focaliza en la gastronomía tradicional española con platos tan emblemáticos como los pinchos o las tapas. Por su parte, Angelo di Placido, CMO & Co-Founder de Booh Food, el emblemático centro de cocina fantasma, explica cómo alojan a restaurantes focalizados en la comida a domicilio: “proponemos una línea de negocio delivery pues trabajamos para profesionalizar este y ofrecer una experiencia de calidad generando confianza”. Arantxa López pone el foco en el concepto de ocio gastronómico generando valores añadidos y trasladando la experiencia sensorial de los restaurantes al domicilio de cada persona. La directora General y Socia Fundadora AgroMedia y Agro Magazine comparte tips como la creatividad y las estrategias de comunicación para calar en este público nicho a través del mensaje. En este sentido, la experiencia del usuario pasa por el packaging y el servicio del rider, el camarero del restaurante en formato delivery. En cuanto a nuevos retos, el CMO & Co-Founder Booh Food establece profesionalizar la entrega a domicilio con nuevas ideas y herramientas. Tendencias en Delivery La compañía de envíos a domicilio Stuart ha definido cinco tendencias relacionadas con el Delivery en la “nueva normalidad”. Todas ellas son tendencias que han venido para quedarse y condicionan en buena medida la transformación en los negocios del sector HORECA para satisfacer la nueva experiencia del cliente post-Covid. La primera de ellas son los hubs urbanos, una alternativa idónea para ciudades y poblaciones de gran tamaño. Consiste en utilizar puntos de recogida para acortar los ciclos de entrega y manipulaciones. Estos nuevos espacios son una realidad en Europa y enlazan con la segunda tendencia, relacionada con el impacto medioambiental y la efectividad. La sostenibilidad tiene que ser una palanca de recuperación del turismo y hemos de trabajar para reducir las emisiones en un planeta verde. En este marco, las entregas viajan en vehículos verdes, rutas dinámicas y envíos más eficaces que contribuyan a mitigar la saturación de las ciudades. Como línea de negocio complementaria, el delivery ha de contemplarse como un añadido que contribuya a generar valor en las marcas. En este sentido, la tendencia apunta a establecer servicios personalizados con los que establecer nuevas relaciones con los consumidores. Para ello, es necesario desarrollar estrategias de comunicación creativas que pongan en valor la empresa y capten la confianza del cliente. Para ello, la clave está en diferenciarse ofreciendo pequeños obsequios o incluir mensajes personalizados, además de un excelente empaquetado que optimice la experiencia del restaurante en casa. Finalmente, la logística es la piedra de toque del modelo delivery y los cambios en esta área van a ser fundamentales en meses venideros. En esta transformación ganan peso las entregas programadas, los servicios concertados y la externalización de la logística. Afloran las compañías que ofrecen servicios de entrega y gestionan su propia flota, ofertando la opción de profesionales para momentos puntuales de máxima demanda. El futuro de la hostelería, nuevos espacios y formas de trabajo Manuel Morillo, socio director de ConGusto, relaciona el auge del Delivery con los nuevos hábitos de los consumidores inmersos en una nueva cultura de Netflix, el valor del tiempo, los cambios en los hábitos para la comida y las medidas de distanciamiento social. En este marco, los negocios interesados en poner en marcha el Delivery tener en cuenta aspectos internos como la capacidad de satisfacer la demanda del restaurante (pedidos que pueden atender, tiempo de preparación, personal necesario y elementos externos como el canal comercial, la publicidad, la plataforma de pedidos, la logística y las pasarelas de cobros. Las nuevas tendencias en gastronomía pasan por recuperar al comensal flexibilizando los negocios. La Vanguardia publica un estudio lanzado por EATER\Lab, un laboratorio sobre "la experiencia del comer" en el que menciona la flexibilización de los modelos de negocio para poder amoldarse a nuevos escenarios, mantener la actividad en redes sociales e implantar códigos QR en sustitución de las cartas y usar sistemas de interacción sin contacto ni dispositivos móviles para mejorar la seguridad e higiene de los restaurantes. También menciona opciones "Delivery premium", con nuevas técnicas y materiales que optimizarán el transporte, la seguridad y presentación de sus platos y "reflejen la calidad de sus establecimientos", así como de servicios como el cocinero a domicilio para "trasladar una experiencia completa de alta gastronomía al hogar o residencia vacacional". En esta emergente forma de trabajar, la operativa del restaurante debe definir al máximo las funciones de cada profesional y las habilidades necesarias para desarrollar estas. Una vez más, es preciso incorporar talento humano y profesionales que agreguen valor a un modelo de negocio en pleno auge. El Máster Executive en Dirección de Food & Beverage de Ostelea contribuye a formar a los restauradores en la operativa diaria del restaurante y mejorar la gestión del negocio a través de un conocimiento 360 concebido desde la experiencia de un equipo de profesionales y docentes de larga experiencia en el sector. En resumen, aunque la tecnología es la herramienta idónea del profesional bien formado es la tecnología, el servicio al cliente tiene que ver con las personas y las relaciones que se establecen entre ellas. 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