Blog turismo 12.01.2022 Claves para mejorar la experiencia en atención al cliente Hospitality Management Una sonrisa vale más que mil palabras y en términos de ventas, ¿qué se esconde detrás de esa expresión facial? Según un artículo de Toky.co, una sonrisa puede incrementar en un 10 % la confianza entre los seres humanos y el cliente lo puede percibir como una buena actitud que le ayudaría hasta mejorar su estado de ánimo. Pues bien, he aquí la importancia de trabajar en una excelente atención al cliente empezando por el recurso humano, quien es el primero que debe sentirse a gusto con el producto, porque es la cara visible del negocio y quien incide profundamente en una decisión final de compra. En definitiva, la experiencia del consumidor estará vinculada a la calidad del servicio que se le proporcione al cliente, mediante la escucha atenta a sus necesidades y en la habilidad para satisfacerlas. ¿Cuentas tú con las herramientas para brindar una buena experiencia en atención al cliente? Si crees que tienes puntos débiles por mejorar te invitamos a conocer el Máster Executive en Marketing, Comercialización Turística y Revenue Management Hotelero, de Ostelea, que además de ayudarte a cultivar una actitud y las aptitudes propias de un director de hotel integra conocimientos de marketing online, e-commerce y comercialización turística que aportarán más dinamismo e innovación a tus funciones diarias. ¿Cómo brindar una experiencia al cliente? El cliente de hoy ya no centra su mirada en el precio, sino en lo que se puede llevar de ese producto o servicio y en lo que representará para él una vez sea suyo. Aquí es donde está el reto de las marcas, en lograr que el usuario sienta que, por ejemplo, esa camiseta fue creada especialmente para él. ¿Por qué podría pensar eso?, porque cuando estaba realizando la orden fue escuchado, sus dudas y peticiones no pasaron inadvertidas, le contestaron el teléfono con amabilidad todas las veces que llamó y así, un sinnúmero de pequeños detalles que marcaron la diferencia. No por nada, las organizaciones que implementan este tipo de estrategias para mejorar la experiencia del cliente gozan de una tasa de retención de un 92 %, según el blog Rock Content. Existen tres aspectos primordiales para tener una atención al cliente adecuada. Esta debe ser: Reactiva Como empresa debes apropiarte de los problemas o necesidades del cliente y resolverlos. Transaccional La interacción con el usuario debe iniciar y terminar con los responsables de atención al cliente. Veloz El llamado de ‘auxilio’ del cliente debe ser atendido desde el minuto uno. Es la manera de demostrarle cuán importante es para ti. En el caso del sector turismo, los viajeros son cada vez más exigentes. Por tal motivo, la industria ha incorporado el concepto de hospitality, para lograr ofrecer servicios integrales y así satisfacer sus demandas. Diferencias entre atención al cliente y servicio al cliente Mucho se habla de atención y servicio al cliente, ¿son estos dos sinónimos? El servicio al cliente es el conjunto de acciones que se llevan a cabo para cubrir las necesidades del cliente y proporcionarle una extraordinaria experiencia. La atención al cliente, por su parte, está conformada por esas prácticas destinadas a solucionar sus inconvenientes, consultas, reclamos y quejas. Existen dos tipos de atención al cliente: proactiva y reactiva. En la primera, la empresa se anticipa a las solicitudes del usuario. En la segunda, la compañía sí espera que sea el comprador quien haga ese primer contacto para reaccionar de acuerdo con su necesidad. Tips para mejorar la experiencia del cliente Coge papel y boli, porque te damos unas cuantas ideas para mejorar la experiencia del cliente. Los empleados, tus clientes más importantes Los miembros de la plantilla son los primeros a quienes se debe cuidar y mimar. Por otro lado, es esencial que sean amables, pero también es clave que sean empáticos, pacientes, flexibles, buenos comunicadores y con una gran fortaleza emocional. Humaniza las interacciones con los usuarios Ponerse en los zapatos del otro es muestra de empatía y si un cliente nota que realmente te sientes identificado con su situación, el vínculo con la empresa será duradero. Esto se consigue escuchándolo activamente y dándole valor a su voz. Un trato de persona a persona No es un secreto que las redes sociales le están haciendo la vida más fácil a las compañías. No obstante, el contacto personal siempre será el rey. De allí, que sea imprescindible hacerle sentir a los clientes que se están comunicando con una persona real. Entre los ejemplos de atención al cliente que podrías implementar están las videollamadas, con el fin de entablar una comunicación más de tú a tú. Lo quiere, lo compra Sobre todo en las compras online, los consumidores quieren entrar a la web, hacer un scan rápido, escoger el producto y pagarlo. En este último punto está uno de los desafíos de las marcas: crear soluciones tecnológicas efectivas para agilizar los procesos de pago ofreciendo diferentes métodos. Está claro que antes de poner en práctica estas acciones para mejorar la experiencia del cliente, es fundamental que sepas cómo tratar a los diferentes tipos de clientes, ya que cada persona es diferente y requiere una atención precisa según sus características y necesidades. Por ejemplo, está el típico cliente indeciso, que tarda horas dentro de la tienda porque no está seguro si ese es el color que quiere o si realmente necesita el producto. Lo ideal es convencerlo mostrándole las funcionalidades o lo mucho que lo ayudará una vez lo obtenga. Y así como este, hay diversas clases de consumidores que podrán a prueba la atención y servicio al cliente de tu organización. ¡A por ellos! Compartir Posts relacionados 04.05.2021 Dirección Hotelera Las principales tareas de atención al cliente en un hotel Como ocurre con todos los negocios turísticos, un hotel es una empresa que vive de prestar un servicio de calidad a sus huéspedes. En este contexto, la atención al cliente cobra máxima importancia, pues una mala experiencia puede desembocar en una mala reseña que afecte la reputación de la marca. 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Conviértete en un experto Propio Abierta Máster Executive en Dirección Hotelera y Restauración Part time 10 meses Este Máster prepara a profesionales y directivos para que lideren de forma eficiente proyectos empresariales globales en hospitality management. Solicita Información
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