Las principales tareas de atención al cliente en un hotel

Como ocurre con todos los negocios turísticos, un hotel es una empresa que vive de prestar un servicio de calidad a sus huéspedes. En este contexto, la atención al cliente cobra máxima importancia, pues una mala experiencia puede desembocar en una mala reseña que afecte la reputación de la marca. Se puede hablar de una simbiosis necesaria, de la que depende en gran parte el éxito del proyecto.

En cuanto a los viajeros, elegir el hospedaje influirá en la experiencia final: encontrar un hotel que supere las expectativas de descanso, atención y placer, marcará el resto del viaje. Esto no tiene que ver necesariamente con lujos, sino con los servicios que cada establecimiento ofrece para diferenciarse de su competencia y fidelizar a sus huéspedes.

La industria hotelera es consciente de ello y por eso existe todo un equipo destinado a cumplir tareas de atención al cliente: desde la recepción hasta el personal de limpieza debe representar los valores del hotel, cuidar el trato al usuario, ofrecer una atención impecable. Ante los retos que impone formar un equipo de gente que siga las normas vigentes de atención al cliente, un Executive Master in Hotel Adminstrator & Hospitality Management se presenta como una formación completa para profesionales que buscan complementar sus estudios en administración de hoteles.

Funciones del departamento de atención al cliente en un hotel

El área de atención al cliente está en la primera línea de un hotel. Los profesionales que trabajan de cara al público, son los encargados de recibirlos, hacer el registro, gestionar incidencias de manera oportuna, solucionar problemas, recomendar lugares de la ciudad para visitar, resolver dudas y hacer todo lo posible para que a ningún huésped le falte de nada durante su estancia. Repasamos a continuación algunas de las tareas fundamentales que realiza el departamento de atención al cliente de un hotel:

Buena comunicación con los huéspedes

Esta es la piedra angular de una buena atención al cliente en un hotel. Es tan importante que empieza mucho antes de que el huésped llegue, pues empieza en el momento de la reserva. A través del canal disponible (emails, servicio de mensajería o aplicación particular), el equipo de atención al cliente podrá conocer sus preferencias, resolver dudas y dándole la seguridad que necesita para viajar tranquilo.

Todo el personal que trabaja en esta área, debe contar con la formación necesaria para responder con educación, amabilidad y respeto, sin importar la situación ni los niveles de estrés involucrados. Además, deben tener muy claro el protocolo a seguir para contener o solucionar incidencias mayores.

Atender sus necesidades y darles seguimiento

Si ya se ha logrado establecer buenos canales de comunicación entre los huéspedes y el hotel (por aplicaciones internas, softwares de gestión o por líneas telefónicas), será más fácil atender sus necesidades y darles seguimiento hasta que queden satisfechas. Entre más grande sea el hotel, más necesario se hace un protocolo de actuación para responder de forma eficaz y optimizar el tiempo.

Ofrecer un trato personalizado

Por último, cada experiencia vivida es un aprendizaje que puede usarse en beneficio para mejorar la atención a los futuros huéspedes. Todas las sugerencias de mejora, todas las inconformidades que se registren, todas las opiniones de los clientes son una oportunidad para mejorar los servicios que se prestan. ¡No las dejes pasar!

Destacar el valor diferencial del hotel

¿Estás familiarizado con la fórmula FAB? Las siglas responden a features, advantages y benefits, es decir, características, ventajas y beneficios. Esta triada es la que debes lograr comunicar a tus clientes a través de la página web del restaurante, en las redes sociales y en el primer contacto del huésped para el registro. Una de las grandes ventajas de aplicar esta fórmula, es que permite presentar todos los servicios disponibles en cada espacio del hotel, seguido de los beneficios que se obtienen al usarlos.  

Aprender de las necesidades de los huéspedes

Por último, cada experiencia vivida es un aprendizaje que puede usarse en beneficio para mejorar la atención a los futuros huéspedes. Todas las sugerencias de mejora, todas las inconformidades que se registren, todas las opiniones de los clientes son una oportunidad para mejorar los servicios que se prestan. ¡No las dejes pasar!

Aunque todos los aspectos que acabamos de repasar pueden parecer obviedades, de las tareas de atención al cliente en un hotel dependerá su buena reputación. Y de su buena reputación dependerá su éxito y sostenibilidad en el tiempo. No podemos perder de vista que se trata de una empresa que vende comodidad, placer y descanso, tres servicios que solo se pueden ofrecer si hay un equipo formado para velar por resolver cualquier incomodidad.