Blog turismo 27.05.2020 ¿Cómo innovar en Hospitality? Hospitality Management El turismo tiene mucho de innovación, por lo que requiere de líderes capaces de desarrollar estrategias que aporten valor y se adapten rápidamente a los entornos cambiantes. Los distintos actores del sector turístico han interiorizado la innovación como requisito imprescindible en su vida diaria y como elemento para avanzar en hospitality. Para que la innovación sea una realidad, se necesita incidir en la creatividad y en la mejora continua de los procesos. El objetivo es garantizar una óptima mejora de la experiencia del cliente a través de la investigación y el desarrollo de nuevas formas de comunicar y relacionarse con el viajero. Partiendo de la base de la superación y mejora en los protocolos, los actores han de tener en cuenta que el hospitality tiene mucho que ver con el desarrollo de competencias y habilidades directivas, pero también tiene que ver con las relaciones públicas, el liderazgo compartido y la gestión. En cualquier caso, es importante trabajar en un plan de mejorar continua que descanse sobre premisas sobre argumentos de venta creativos, nuevas formas de comercializar y el desarrollo de productos llamativos e irresistibles; iniciativas que enamoren a un cliente saturado de información y sobrecargado de impactos publicitarios. La innovación es una premisa clave para los directivos de empresas turísticas y hoteleras que trabajan en hospitality a todos los niveles. Hay que tener en cuenta que el turismo no es sólo regional y en un mundo globalizado debemos pensar de turismo internacional. Por ello, debemos estar a la vanguardia en procesos, tecnología e incorporar nuevas capacitaciones que posicionen nuestro proyecto empresarial o el de un tercero en cualquier destino e independientemente del tamaño de la empresa. En este sentido, los países emergentes son una oportunidad para nuevos proyectos basados en la sostenibilidad como punta de lanza de la recuperación post Covid-19. Turismo y Hospitality Management, inspirar desde la emoción Humanizar la marca es una estrategia idónea para las empresas en hospitality. De hecho, se ha convertido en tendencia a la hora de comercializar una firma y que esta sea cercana para el cliente potencial. Con esto nos referimos a ponernos en el papel de anfitriones como vía para acercarnos al viajero, ser anfitriones de experiencias y manejar el branding emocional. De esta manera, conseguiremos que los huéspedes se sientan enganchados y conmovidos con el mensaje. Para ello, podemos utilizar estrategias de comunicación digitales (Big Data, realidad aumentada o inteligencia artificial) que partan de una base pedagógica en la que enseñamos a qué nos dedicamos, por qué lo hacemos y cuáles son los valores de nuestra marca. La hospitalidad va mucho más allá de su nombre. La segunda acepción de esta palabra en la RAE “Buena acogida y recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes”, está relacionada con invitar a alguien a “tu casa” para hacer que se siente como en casa. El concepto trasciende en elementos como la diferencia en el trato con el cliente o en la forma en que los actores o empresas logran superar las expectativas del viajero. Poniendo cara a la empresa podemos inspirar para los sentidos y, a partir de ahí, posicionarnos como empresa confiable y segura. También es importante destacar que respetamos los protocolos y que todo el equipo trabaja para satisfacer las expectativas de los clientes en hospitality. La industria del hospitality, innovación en estado puro La captación del cliente comienza desde el momento en el que comienza a planificar su viaje, ve un anuncio o un asesor de viajes le oferta un destino interesante. En este proceso inicial de organización el hospitality es algo más que encontrar un buen sitio de alojamiento pues comprende un proceso 360 en el que participan el asesor de ventas, la recepción, el transporte, los servicios del alojamiento y los elementos añadidos. El huésped no viaja para quedarse en el hotel, pero valora todo lo que este le ofrece. Aquí es donde nos encontramos aspectos como servicio al cliente y profesionalización. El turismo es un proceso en el que intervienen personas y, por ello, es necesario trabajar por y para ellos. La vocación del servicio y una atención que genere clientes satisfechos es una constante en la que debemos trabajar en hospitality. Para ello, son claves la capacitación del personal que trata con el cliente puesto que eso asegura en buena medida clientes satisfechos que recomienden nuestros servicios y se conviertan en consumidores recurrentes, incluso en los mejores embajadores de nuestra marca. Los principales objetivos de la hospitalidad son atraer a clientes potenciales, fidelizarlos y cerrar ventas. Y esto se consigue a través de las personas que participan en todo el proceso, los profesionales del sector, en cualquiera de las posiciones que ocupen: room service, Food & Beverage, operativa, recepción, gerencia, etc. Para alcanzar estas metas es importante la profesionalización puesto que hoy en día los clientes son cada día más exigentes y es preciso saber llegar al viajero a través de experiencias nuevas a inolvidables. La hospitalidad está relacionada también con la excelencia en el servicio relacionando esta con su capacidad de cambiar o impactar en la forma de vida de las personas. Por ello, hospitality es algo más que rentabilizar y monetizar un hotel o un establecimiento turístico. De hecho, está más relacionada con el Hospitality Management, el desarrollo de habilidades de liderazgo y administración de los recursos para conseguir alcanzar altos estándares de calidad y reputación en la industria hotelera, tanto a nivel nacional como internacional. Una reputación que tiene mucho que ver con las personas que participan en cada proyecto y las habilidades que han desarrollado en su trato con el cliente. Turismo y hospitality, conceptos clave La hospitalidad y el turismo son dos conceptos muy relacionados puesto que tienen que ver con la unión de culturas a través de las relaciones que se establecen con el viajero. Para ello, las empresas del hospitality trabajan para hacer sentir a cada persona como si fuera única cumpliendo sus deseos y optimizando su experiencia durante el alojamiento, ya sea este por placer en momentos de ocio o por trabajo en las relaciones laborales. De estas relaciones surgen elementos que se repiten, palabras clave que completan los aspectos que intervienen en el concepto Hospitality: liderazgo, motivación, estrategia, competitividad y servicio al cliente. El primero de ellos tiene que ver con la capacidad de influencia que se ejerce sobre las personas para incentivarlas y que trabajan de forma entusiasta por el objetivo común (la satisfacción total del huésped). La motivación en este caso se refiere a la capacidad que tienen las empresas y organizaciones para mantener el estímulo positivo en sus empleados. En este caso se refiere al impacto en el viajero, su familia, el entorno, las instalaciones y el descanso, entre otras. Para ello, en hospitality se desarrolla una estrategia que tiene que ver con innovar en el desarrollo de nuevas formas de llamar la atención de los turistas, allá donde estos se encuentren. En Hospitality se habla también de la competitividad. Que una empresa turística sea competitiva depende en buena medida de los estándares de calidad que implemente, el uso de protocolos de seguridad y otros valores añadidos basados en la digitalización. Además de los elementos de gestión más de puro negocio, intervienen en hospitalidad aspectos como el servicio al cliente o la atención personalizada desde una actitud positiva, personalizando al máximo y adelantándonos a sus necesidades. Los alojamientos turísticos y hoteles gestionan la hospitalidad desde aspectos como el diseño de los espacios, el ambiente creado en las habitaciones y espacios comunes o la comodidad de sus instalaciones (camas, mobiliario y otros equipos como pueden ser la piscina o el spa). Todos los aspectos arriba mencionados son un caleidoscopio de aspectos sobre los que trabajar y profesionalizarse en hospitality. Para ello, es fundamental la formación con un máster específico que dote a los profesionales de las habilidades necesarias para implementar proyectos, gestionar empresas, liderar equipos o desarrollar proyectos propios de emprendimiento. Consulta la oferta de máster impartidos en los campus de Madrid y Barcelona y lidera el sector turístico desde la formación de primera calidad. Turismo y Hospitality Management, tendencias La industria del turismo cambia porque así lo hace la sociedad. Las empresas y profesionales que participan en ella se dedican a satisfacer las necesidades de un viajero que entra en un restaurante para comer y algo más o hace una escapada buscando algo más que un destino atractivo. El viajero 3.0 es una realidad pasada y cada vez tenemos que pensar más en un perfil tecnológico que gusta de compartir sus experiencias en redes sociales antes, durante y después del viaje. Por ello, esta experiencia 360 se tiene que traducir en nuevos servicios adaptados a nuevas necesidades. Pensando en los cambios de hábito y necesidades de un público que tiene miedo, se ilusiona, exige y vive el turismo, los implicados en hospitality han de tener presentes las últimas tendencias en consumo. Algunas de ellas aparecen enumeradas a continuación: Preocupación por la comida y los espacios más saludables Percepción de la sostenibilidad y el respeto al planeta Economía de proximidad ligada a la actividad en destino Sensación de seguridad y cumplimiento de protocolos de higiene Personalización de los mensajes, nos queremos sentir únicos Digitalización y comodidad en los procesos Aprendizaje y cultura, viajamos para algo Respeto de las comunidades locales Productos gourmet y aventuras inolvidables Turismo y hospitality, normativa La hospitalidad es algo más que una forma de acoger al visitante, es un derecho que tienen los turistas al adquirir un determinado plan o destino. Por ello, es responsabilidad de los profesionales atender y cuidar al turista, así como promover el respecto por el entorno, el cuidado del planeta y tener en consideración a la comunidad local. En este sentido, la sostenibilidad cobra cada vez más importancia si tenemos en cuenta la huella que deja el turismo en los destinos. La normativa cambia y lo hará más si cabe con motivo de la crisis sanitaria del Covid-19. Hasta ahora, el hospitality se rige por normas sectoriales que involucran a las instituciones del estado, las entidades responsables de la certificación y el control de calidad y la fiscalización en la prestación de servicios turístico. Conocer la normativa alimentaria y sanitaria y aplicarla con rigor en los proyectos empresariales es un requisito fundamental para los trabajadores del sector turístico en la senda de la profesionalización del sector. A partir de ahí es preciso involucrar los equipos en el respecto y aplicación de las regulaciones y normativas. El objetivo principal es, una vez más, mejorar y optimizar recursos añadiendo valor al hospitality. Por ello, se torna imprescindible la formación continua, el aprendizaje en dirección hotelera implementando aspectos como la competitividad, la motivación y la estrategia. Un camino que pasa por involucrar a todos los actores en un mismo proyecto: el viaje. Un momento de disfrute y evasión para un cliente que quiere olvidarse de la rutina, descubrir nuevos entornos o vivir nuevas experiencias. De nosotros depende en buena medida cumplir o sobrepasar sus expectativas. Compartir Posts relacionados 30.09.2018 MBA en Hospitality y Turismo en Madrid Héctor Coronel dirige el Máster en Hospitality y Turismo que se oferta en el Campus de Madrid de Ostelea. El MBA cuenta con un equipo docente de alto nivel, incluye prácticas en importantes empresas del sector y proporciona una triple titulación a los alumnos. 03.07.2019 Dirección Hotelera 5 errores que todo hotel debe evitar para satisfacer a sus clientes Todos cometemos errores y rectificar es de sabios dicen. 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