El cliente, factor clave en el desarrollo del negocio
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El cliente, factor clave en el desarrollo del negocio
04 Noviembre, 2019

El cliente, factor clave en el desarrollo del negocio

Hosteltur, ESADE y EY han analizado la innovación del sector turístico durante 2019 con un informe que refleja interesantes conclusiones.

El “Informe innovación turística en España 2019” elaborado por Hosteltur, ESADE y EY hace una fotografía sobre cómo afectan la digitalización y las nuevas tecnologías a las empresas del sector. Del estudio se extraen conclusiones como que ha caído hasta el 10% la innovación en áreas como el transporte, los restaurantes y los hoteles. Además y después de un largo periodo inversor, los datos confirman que las empresas que apuestan por la innovación no muestran signos de desfallecimiento. Con todo ello, en nuestro país el sector turístico no considera urgente acometer un cambio en el modelo de negocio hacia lo digital.

La muestra de estudio analizada se refiere, principalmente, a sectores como el alojamiento (35%) y la restauración (35%) seguidos de las actividades turísticas (14%), los servicios de intermediación (9%) y el transporte de pasajeros (6%).

Iniciativas y gestión de la innovación

El “Informe innovación turística en España 2019” comparte datos relativos a Iniciativas de innovación como que el 56% de las empresas han invertido en innovación un total de 124.837 euros. Estos datos reflejan un descenso cercano al 10% en el número de empresas que invierten, un -1,8% en media de facturación en comparación al año anterior. Las empresas que más invierten en innovación son las dedicadas a intermediación con un 67% (un aumento del 6,3% respecto a 2018) seguidas de las actividades turísticas y el transporte de pasajeros; estas últimas con tendencia descendente respecto al año anterior.

Además, analizados los porcentajes de facturación destinados a la innovación del periodo correspondiente a 2013-2019, el 25% de las empresas dedican más del 4% de su facturación a innovación en el año actual, aunque se quedan lejos de cifras como las del año 2016 con un 37% o 2015 con un 34%.

La inversión en innovación en 2019 ha estado destinada a la mejora de productos/servicios en un 22,3%, seguida del desarrollo de nuevos P/S, la tecnología (8,7%), la imagen de marca (8%), la gestión de personas (7,6%) y la mejora de canales de comercialización o ventas actuales con un 7,5%.

La gestión de la innovación ha sido analizada también en el informe en el que los empresarios ofrecen su opinión sobre el ritmo de innovación de sus organizaciones. El 31% de ellos expresa que innova y desea mantener el presupuesto destinado para ello y el 29% de ellos lo hace con el objetivo de aumentar este. De cara a la visión y estrategia, el 33% de los empresarios confirma tener una clara visión de la estrategia (33%) aunque no cuenta con los recursos necesarios para desarrollarla. Esta opinión aparece seguida muy de cerca por el colectivo que tiene una clara visión, estrategia y recursos necesarios para desarrollar la gestión de la innovación (31%).

El 69% de los encuestados considera que cuentan con suficientes recursos de talento (bastante disponibles 39% y totalmente disponibles 30%) y tecnológicos (43%), sobre todo en el área dedicada a la organización de actividades, aunque adolecen la falta de recursos económicos en un 46%; principalmente en los sectores dedicados a la actividades, alojamiento e intermediación. El talento tiene una deuda pendiente con el sector de las actividades turísticas y el alojamiento, donde apenas existen recursos para adoptar con éxito el cambio del modelo de negocio.

Perspectivas de cambio en el modelo de negocio y orientación al cliente

Sólo 1 de cada 3 modelos de negocio tiene definida su visión, estrategia y recursos para acometer el cambio digital. De hecho, las partidas presupuestarias van más dirigidas a la mejora y el desarrollo de negocio por delante de la tecnología. El objetivo está claro: optimizar productos y servicios para los viajeros en los canales de comercialización y ventas.

El 39% de los encuestados comparten que su modelo de negocio va a sufrir cambios no profundos en el largo plazo, aunque un 27% tiene perspectiva de un cambio radical en el medio plazo (2 a 4 años). La perspectiva de cambio en el modelo de negocio destaca en el sector de las actividades turísticas y de intermediación, seguida del alojamiento, la restauración y el transporte de viajeros. De hecho, el 37% de los encuestados afirma apostar por una relación directa con sus clientes actuales, pasados y futuros. Por último, destacar que el periodo de monetización de una innovación en productos/servicios es de 6 a 12 meses en el 40% de los encuestados.

La orientación al cliente alcanza un 5,1 en el colectivo que realiza investigación de sus clientes y sus necesidades. El 32% de los encuestados consideran que su empresa está orientada al cliente en una media de un 5,1. El sector que se diferencia sobre el resto es alojamiento seguido de restauración. En cuanto a satisfacer las expectativas del cliente, el 43% de los encuestados afirma que se cumplen sus expectativas en general y se ofrece una buena experiencia. El 24% explica que se cumplen estas y las necesidades básicas.

Los encuestados muestran una baja familiarización con las herramientas digitales y no consideran que pueden aportar valor al sector, aunque la mayoría considera que el cliente debe estar en el centro del negocio y es preciso establecer una relación directa con él a través de internet y las RRSS.

Las empresas turísticas contratan los siguientes productos digitales en orden de importancia: marketing digital, internet de las cosas, gestión energética y movilidad/geolocalización seguidos de economía colaborativa, big data y realidad virtual. Después de invertir en innovación, la mayoría considera que su negocio es más rentable que antes. Con todo ello, las decisiones sobre inversión tendrán en cuenta durante los próximos años a factores como la exigencia de los clientes, la demanda de precios más baratos, los modelos alternativos de turismo, el incremento de los costes laborales y el aumento de los costes medioambientales.

Las previsiones de futuro apuntan que existirá a una oferta de mayor calidad y más diversificada, las aplicaciones se impondrán sobre los negocios tradicionales, aumentará el turismo low cost y los negocios serán más rentables, se revalorizará la marca destino y los servicios turísticos se encarecerán.

La muestra analizada, los hoteleros y transportistas principalmente, muestra poca preocupación por la demanda de precios más baratos, las exigencias de los consumidores o el incremento de los costes laborales y medioambientales. Tampoco peligra la rentabilidad del sector en el medio largo plazo: la seguridad se mantiene similar a periodos anteriores con un 4,9 sobre 7 de promedio. Este dato confirma que el sector turístico español se siente en un buen momento.

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