Noticias 16.03.2021 James & Rita participa en una Masterclass de Ostelea Dirección Hotelera La empresa tecnológica ha desarrollado una plataforma completa que mejora la gestión hotelera y ofrece un servicio personalizado al cliente digital. El equipo James & Rita ha sido invitado por Toni Arnedo, docente en el Máster de Dirección Hotelera de Ostelea y consultor turístico independiente, para impartir una masterclass sobre innovación a los estudiantes. Georgina Rigau, directora del proyecto James & Rita, comienza la sesión explicando cómo entienden la tecnología en la compañía. “James & Rita apuesta por la innovación utilizando la última tecnología que conecta todos los dispositivos en tiempo real mejorando la Guest Experience”. A partir de ahí, detalla los conceptos básicos de la innovación y cómo han interiorizado esta en la compañía. Los ejes de innovación de James & Rita La experta en planificación estratégica enumera los ejes de innovación de la compañía tecnológica: el producto, los procesos y el marketing. Aunque la innovación hotelera siempre ha existido, antes estaba más centrada en conocer las tendencias y comprobar si tenían una aplicación real en la empresa. En James & Rita trabajan para desarrollar productos mejores, más personalizados, con el objetivo de aumentar las ventas. También apuestan por innovar en los procesos: “la gestión de procesos internos está focalizada en la calidad y la gestión de procesos externos se basa en la multicanalidad”, explica Georgina. La Chief Operating Officer en James & Rita enfatiza que existe una nueva necesidad de saber y de hacernos preguntas sobre cómo perciben la calidad los clientes y los empleados, cómo somos capaces de mejorar y cómo nos relacionamos con huéspedes y proveedores. Ahora la comunicación se realiza en tiempo real, existe una mejora continua y una cultura empresarial que mejora el servicio y optimiza la eficiencia. A partir de la innovación también se desarrollan nuevas formas de comercializar el producto: “con la digitalización existe una necesidad de saber cómo interactúan nuestros clientes (hábitos de compra y consumo) y definir puntos de contacto” aclara. En definitiva, nos encontramos con nativos digitales que reclaman un acceso universal desde distintos dispositivos y de esta manera conseguiremos diferenciarnos de la competencia. Aquí entran en juego también conceptos como reputación y comunicación personalizada. Georgina explica que la innovación tiene que ser vista como un todo, una visión global de producto, el proceso, el marketing y la organización: “cada decisión que se tome en cada uno de ellos afectará al resto”. Además, cuanto mayor es la disrupción mayor es el impacto en cada una de las áreas. La innovación hotelera como filosofía de trabajo En James & Rita entienden la innovación hotelera como una filosofía de trabajo, un proceso continuo y una apuesta de futuro. Para llegar a interiorizar esta innovación en las compañías, hay que cambiar la cultura empresarial, adelantarse y actuar, no esperar a que lo hagan los otros. A pesar de esto, Georgina aclara que no todas las innovaciones sirven para todos los negocios, hay que observar el funcionamiento en otros sectores y conocer las tendencias y nuevos desarrollos. El big data y la inteligencia artificial han sido un avance para el Hospitality pues el análisis del dato se convierte en información clave para la compañía. “Cualquier interacción es una oportunidad, cualquier medio es un facilitador y la información debe siempre estar disponible para todo el mundo” matiza Georgina. En cualquier caso, el cliente debe ser el centro de cualquier estrategia empresarial innovadora. Sobre él pivotan recepción, ventas y reservas, servicio técnico, dirección, administración, conserjería y gobernanza, entre otros. La experta marketing digital aboga por habilitar cualquier canal de comunicación con él independientemente del medio: “Cualquier interacción es una oportunidad de obtener información sobre el cliente” matiza. La exposición sobre innovación finaliza con las distintas fases del Guest Experience y lo que el cliente espera en cada una de ellas: decisión y proceso de compra, pre-estancia, llegada, estancia, salida y post estancia. Aplicación práctica y DEMO en vivo Laura García, que forma parte del equipo de James & Rita, explica a los estudiantes de Ostelea Tourism Management School cómo es la app, una herramienta intuitiva, atractiva y fácil de utilizar. Esta aplicación práctica utiliza la innovación hotelera para poner al cliente en el centro de todo. Se trata de una única app que conecta todos los dispositivos en tiempo real. Gracias a ella, el cliente puede gestionar reservas y estancias en todos los establecimientos. eBellCaptain, eTechAssist, eTableBook, eHouseKeep y eGuestManager son las aplicaciones integradas creadas para mejorar la gestión de los negocios hoteleros. Además de integrar los procesos internos, en James & Rita apuestan por la sostenibilidad y por cuidar la imagen de marca de los establecimientos (su reputación online), con información en tiempo real para que estos puedan conocer mejor a sus clientes (cumpliendo con la privacidad). Por tanto, el beneficio es mutuo, tanto para el cliente como para la empresa. Nuevos perfiles como los nómadas digitales y los clientes ecofriendly o los que valoran safe & clean son una oportunidad para ellos. La masterclass de James & Rita finaliza con una demostración de las funcionalidades reales de la app. Un buen número de opciones para clientes y hoteles y un ejemplo de que la innovación es una oportunidad para las empresas en la senda de recuperación del sector. Compartir