Blog turismo 10.11.2020 Habilidades directivas para Hospitality Hospitality Management La gestión del Hospitality en turismo puede ser clave para desarrollar las relaciones entre los profesionales y, también, nuevas alternativas en la experiencia cliente. La satisfacción del viajero es una de las piezas clave en la construcción de destinos turísticos con potencial de convertirse en tendencia. Por ello, el sector turismo ha puesto su empeño en formar profesionales especializados en Hospitality Management cuya función principal consiste en manejar y administrar empresas del sector turismo relacionadas con hotelería, gastronomía y el ocio. Este perfil de gestión abre las puertas para la construcción de un turismo cada vez más específico y smart capaz de proponer los proyectos necesarios para impulsar al sector en la dirección idónea. Aunque para que un gestor de Hospitality pueda cumplir su rol de forma efectiva, es necesario además que cuente con un conjunto de capacidades y conocimientos que colectivamente se conocen como habilidades directivas esenciales. Si estas considerando dedicarte a la gestión de hospitalidad en turismo, estas son algunas de las habilidades directivas esenciales que debes reunir si quieres alcanzar un liderazgo efectivo en el área. En Ostelea Tourism Management School hemos desarrollado programas específicos como el MBA in Tourism and Hospitality Management que abordan con más profundidad cuestiones como la visión internacional, la estrategia y la innovación de los líderes del futuro Algunas habilidades directivas para Hospitality A continuación mencionamos algunas de las habilidades directivas más necesarias en Hospitality Management. Algunas de ellas comparten soft skills como empatía, escucha activa y habilidades de comunicación. Intención de liderazgo La intención de liderazgo es el principal atributo que un Hospitality Management debe tener. Actualmente, la estructura vertical y jerárquica jefe-empleado está obsoleta y se ha suplantado por la imagen de un líder que encarna la visión, misión y valores de la empresa. El turismo se encuentra ávido de lideres que sean capaces de impulsar al sector a un nuevo nivel. Gestores que sean carismáticos e inspiradores y que, además, motiven y coordinen a todo el personal que se encuentra a su cargo. De igual forma, un líder cuenta con un perfil psicológico, social y emocional que le permite tomar decisiones importantes y asumir los retos que se necesita superar en pro del avance de la empresa que dirige. No basta solo con saber que ser un líder es mucho más eficiente que ser un jefe, sino que además se debe tener la intención de serlo. A partir de esta cualidad se derivan las habilidades de las que hablaremos más adelante Inteligencia social La inteligencia social es una habilidad que le permite a un gestor de hospitalidad interactuar con las personas que se encuentran a su alrededor, bien sea sus compañeros de trabajo o los turistas con los que está en contacto. Mediante la inteligencia social es posible conocer cuales son las necesidades de los clientes y gestionar una buena comunicación en ambas direcciones. Lo mismo ocurre con los equipos de trabajo, donde la comunicación y el diálogo son las piezas clave para lograr el cumplimiento de las metas planteadas. Para poder desarrollar inteligencia emocional es necesario poseer dos cualidades esenciales: empatía por los demás y una gran capacidad de manejar relaciones interpersonales. Capacidad de resolución de conflictos En toda empresa proactiva los conflictos están a la orden del día y pueden afectar el cumplimiento de las metas y objetivos de la empresa. Por lo tanto, y en orden de mitigarlos cuanto antes, es necesario resolver los conflictos de una forma eficiente, gestionando una buena comunicación y explorando todas las alternativas posibles a través de la expresión adecuada de las emociones. Además, un gestor de hospitalidad se encuentra en contacto permanente con todos los conflictos que pueden afectar a un viajero y es su deber brindar todas las herramientas necesarias para solventarlos y no entorpecer el desarrollo del viaje. La mejor experiencia no es la que carece de percances, sino la que dispone de las herramientas suficientes para solventarlos. Inteligencia emocional Todos tenemos emociones, la diferencia radica en que no todos tenemos la capacidad de manejarlas siempre de forma positiva. La inteligencia emocional es una capacidad que le permite al gerente de hospitalidad tener control de sus emociones y evitar que estas determinen su toma de decisiones; y, al igual que la inteligencia social, se trata de saber comunicar emociones propias y tener empatía por las emociones de los demás. Para poder desarrollarla es necesario tener un profundo conocimiento de las propias emociones, tener buen manejo de la comunicación no verbal y desarrollar formas de comunicación efectiva de estas. Todo esto adquiere también con formación y experiencia. Toma de decisiones La toma de decisiones es una de las funciones principales de un gestor de hospitalidad, en especial aquellas que se basan en la evidencia recolectada del ambiente interno de trabajo y de la relación empresa-turista. Cuando existen objetivos y datos fidedignos es posible tomar decisiones de forma coherente, reflexiva y eficiente; con la fortaleza de asumir riesgos calculados y la prudencia necesaria para evitar la impulsividad propia de una visión limitada. Aunque desarrollar esta habilidad no es imposible, es necesario disponer de una mente analítica, siempre receptiva a las comunicaciones del entorno y capaz de trabajar bajo presión; con inteligencia emocional y lo suficientemente madura para entender que, en algunos casos, es preciso dar un paso atrás es la solución más acertada. El talento emergente en el sector ha puesto en práctica algunas de estas soft skills cada vez más demandadas. Capacidad de delegación Hay un dicho popular que reza “Un palo no hace montaña” y en el ámbito empresarial ocurre igual. Todo buen líder, especialmente en Hospitality Management, debe tener la capacidad de delimitar las actividades y delegarla entre los miembros de la empresa que son competentes para llevarlas a cabo. Al trabajar en gestión de hospitalidad es necesario entender que el viajero necesita una gran variedad de atenciones diferentes que deben ser coordinadas de forma central pero resueltas de forma individual por cada experto en el área. De esta forma es posible gestionar de forma más eficiente los recursos y el talento humano y aumenta la probabilidad de satisfacer la experiencia cliente. La capacidad de delegación va de la mano con la capacidad de gestionar grupos de trabajo, ya que el gerente de hospitalidad debe estructurar su equipo de trabajo de modo tal que todas las áreas de atención al viajero estén cubiertas y que a su vez la comunicación se mueva en todas las direcciones. Autoconocimiento y autocrítica El autoconocimiento y la autocrítica son dos habilidades para el crecimiento personal y empresarial. Cuando nos conocemos a nosotros mismos o a la empresa que lideramos es posible desarrollar todas las habilidades directivas que se han mencionado previamente. De igual forma, la autocrítica nos ayuda a desarrollar criterio, a evaluarnos constantemente y a impulsarnos a ser mejores cada día. Esta actitud de autogestión puede fácilmente extrapolarse al ámbito empresarial, ayudarnos a mirar de forma más objetiva los procesos que lideramos e impulsarnos a tomar decisiones de una forma más inteligente. ¿Tengo lo que se necesita para ser un líder en gestión de hospitalidad? Si estas considerando especializarte en gestión hospitalaria es importante que desarrolles a la par algunas habilidades directivas que van a ser esenciales para ejecutar el cargo. El profesional en hospitalidad surge como una figura central y gerencial dentro del turismo, capaz de coordinar la experiencia del viajero en los ámbitos más importantes de la actividad turística, como son: el hotelería, la restauración y la recreación. Dentro del campo laboral cada vez es más notoria la importancia que tienen el desarrollo de estas habilidades directivas. Lograr desarrollarlas representa una verdadera ventaja profesional y aumenta la probabilidad de alcanzar en un menor tiempo el cargo al que aspiras. Un buen punto de partida, como mencionamos previamente, es el autoconocimiento, saber dónde estamos parados y hacia qué camino proyectarnos en nuestra carrera profesional. 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