Rediseñar el negocio turístico basado en la perspectiva del cliente

“Rediseñar la experiencia turística” es el título de la Masterclass para profesionales impartida por Eva Ballarin en el Campus de Barcelona de Ostelea.

Eva Ballarin ha protagonizado una Executive Masterclass en el campus de Ostelea de Barcelona. La docente del MBA en la Escuela ha analizado los cambios en el consumo turístico con motivo de las nuevas tecnologías y ha establecido la necesidad de generar nuevas experiencias para satisfacer a este nuevo cliente.

Profesora y consultora en investigación y análisis de tendencias, innovación y estrategia, Ballarin define como “consumidor devorador de experiencias, ultra-informado y digitalizado” a este nuevo viajero más tecnológico y globalizado. En este escenario “el modelo de negocio también ha cambiado y se demandan nuevas relaciones con los clientes basadas en la agilidad y en ofrecer nuevas experiencias personalizadas que respondan a las necesidades del nuevo viajero” explica la directora del congreso HIP, fundadora y directora de Horeca Speakers.

Para ello, Eva plantea re-diseñar la experiencia turística teniendo en cuenta el paso de consumidores que necesitan y demandan bienes útiles o funcionales a bienes que ofrezcan una experiencia individualizada. La docente de Ostelea añade “en este nuevo ecosistema turístico digital y tecnológico tendrán éxito aquellos que prepongan destinos basados en experiencias (relaciones con la marca y recuerdos personales, tanto buenos como malos)”.

En este contexto de necesidad de nuevas experiencias para del turista surge la pregunta ¿Cómo se diseña una experiencia? Para la autora del ‘Manual para neo hosteleros valientes’ hay que establecer un proceso que pasa por etapas como tematizar, armonizar con señales positivas, eliminar las señales negativas, incorporar la memorabilia y trabajar con los cinco sentidos. Para conseguirlo, Eva aconseja “obtener inspiración de otras industrias, empoderar equipos multidisciplinares y mirar hacia el futuro preguntándonos qué necesitan o desean nuestros clientes, qué tipo de comportamiento realizan, en qué piensan y por qué lo piensan”.

Profesora del Máster MBA en Ostelea, también docente en EAE y Basque Culinary Center, la ponente establece también distintas fases a la hora de generar experiencias -soñar, planear y reservar- y añade una cuarta etapa, fundamental, la de experimentar, cuando el viaje está en marcha y los viajeros disfrutan su viaje y lo comparten con los demás. Porque para rediseñar la experiencia turística hay que “observar y comprender la interacción a través de los ojos del cliente y así conocer sus necesidades”.

Para Eva Ballarin es preciso rediseñar el negocio turístico desde la perspectiva del cliente, con interacciones digitalizadas, reorientando la cultura de la empresa y definiendo nuevos enfoques. En definitiva, alinear y reconfigurar las organizaciones para ofrecer resultados tangibles. Este proceso de cambio es para la ponente un viaje en sí mismo ya que requiere de un alto compromiso por parte de los líderes y los trabajadores de primera línea de la organización.

Eva Ballarin enumera los objetivos de la transformación digital focalizada en la experiencia del cliente: generar interacciones fáciles y sin fricción-conflicto, comunicar de forma cómoda y por los medios preferidos por cada cliente (apps móviles, chatbots, asistentes de reconocimiento de voz, mensajería, etc), utilizar una personalización sutil y abierta, aliviar el dolor y mejorar el placer, crear y reforzar la lealtad y el sentimiento positivo de la marca y planificar pensando en nativos digitales (millenniales/centenials) con necesidades, lealtades y expectativas muy distintas a las de generaciones anteriores.

Para llevar a cabo todos estos cambios, la docente del MBA en Ostelea establece vías como: integrar los datos (comprender deseos, necesidades, y preferencias de la gente) en la empresa, recurrir a segmentaciones conductuales y demográficas para crear servicios personalizados que ofrezcan una experiencia mejorada, utilizar encuestas e indicadores de satisfacción para evaluar aspectos del negocio a mejorar y elaborar customer journey (un mapeo del viaje con elementos definidos para identificar oportunidades de mejora), entre otros.