¿Estás preparado para el éxito?

El Grupo de Trabajo Lodging de la Comunidad Tourism Leaders Lobby ha elaborado el informe titulado "Preparándonos para el éxito" en el que establece una serie de tips para adaptarnos a la nueva normalidad, tanto a nivel profesional como emocional.

Camino Ramos, Team Leader del equipo “Formación y Cliente Interno” en el Grupo de Trabajo Lodging de la Comunidad TLL, ha elaborado un informe junto con Rubén Marín, delegado juvenil en Cataluña de la Asociación Española de Directores de Hotel, Humberto Rodríguez, especialista en comunicación para el desarrollo, y Pablo Torres, Performance Consultant en TSA Londres.

El informe titulado "Preparándonos para el éxito” trata de proponer soluciones para que los profesionales se adapten a esta nueva situación gravemente afectada por la pandemia. Un marco el que es necesario salir fortalecidos y sentar las bases de una nueva realidad: “los empresarios admiten que los trabajadores con mayor nivel de formación se adaptan más fácilmente a los cambios y transformaciones que se producen en el mercado y son más hábiles para asumir los cambios impuestos por la introducción de las nuevas tecnologías, la normativa sanitaria y los entornos cambiantes”. Para dar respuesta a las nuevas necesidades, el estudio analiza la figura del Guest Ambassador y la asertividad en el entorno laboral.

El Guest Ambassador

La automatización de algunos procesos (check in, check out, facturación, llaves,...) y los nuevos protocolos sanitarios han introducido modificaciones en la forma de interactuar en los espacios y las habilidades necesarias para los profesionales. En este marco, nace el concepto de Guest Ambassador o Embajador de marca. Un perfil que deberá ser especialmente amable, empático, sociable y asertivo, pues será el punto de contacto principal del cliente en todo momento. Además, esta figura, debe conocer perfectamente el producto (hotel) y todas las instalaciones, para resolver cualquier duda en el momento y poder asesorar a los clientes o huéspedes y también la zona geográfica donde está ubicado el establecimiento. Para ello es necesario el manejo de idiomas extranjeros y trabajar las habilidades de comunicación.

Además, el embajador de marca debe ser polivalente y flexible, ha de tener una presencia constante en el Lobby del hotel, ser proactivo para ayudar a compañero/as y clientes en cualquier momento, en cualquier situación y, también, cuidar mucho la imagen: “Siendo el embajador de la marca, debe mostrar su mejor cara y tener siempre una buena presencia y mostrarse comprometido con los valores de la marca”.

Habilidades para adaptarse al cambio

Los profesionales han de trabajar las siguiente habilidades para adaptarse a la nueva realidad en turismo: asertividad, habilidades comerciales, flexibilidad, capacidad resolutiva, gestión emocional del miedo y la incertidumbre, compromiso con los valores y concienciación hacia la sostenibilidad. Estas skills son clave en un entorno VUCA donde es necesario practicar la resiliencia y reinventar los modelos para conseguir la recuperación en turismo.

La asertividad en el entorno laboral se consigue a través de actitudes como saber decir “no”, equilibrar el lenguaje verbal y el no verbal, elegir las situaciones, ser paciente, escuchar y practicar la empatía entre otras.

Las habilidades comerciales tienen que ver con profesionales abiertos, amables, con don de gentes, capacidad para conversar, motivados e involucrados. En cuanto a la flexibilidad, el informe explica que es una destreza que nos permite ser flexibles y adaptarnos rápidamente al entorno. Siendo flexible me adapto a los cambios, acepto imprevistos y analizo alternativas y posibilidades. La flexibilidad garantiza la continuidad del negocio y permite que adaptemos la digitalización y los ritmos cambiantes de ocupación.

Otra cualidad es la capacidad resolutiva, necesaria para cautivar a un público diverso, asegurándole que su experiencia es única y memorable. También es importante la gestión emocional, “el salario emocional de las organizaciones hoteleras” pues es el principio de una cadena de valores que acaba generando beneficios en la cuenta de resultados. Aquí juegan un papel importante aspectos comola gestión del tiempo y del estrés.

Finalmente, el informe dedica un espacio a la sostenibilidad y los derechos humanos. “Trabajar de manera responsable en el marco de un turismo sostenible significa actuar con debida diligencia frente a los impactos negativos que se pueden generar por la operación de las empresas y en este momento coyuntural uno de esos impactos puede ser infectarse por el COVID-19”. El informe asienta la sostenibilidad sobre estos tres pilares económico, ambiental y sociocultural.

Puedes descargar el informe "Preparándonos para el éxito” AQUI