“En Petit Palace queremos emocionar con una experiencia única y un personal comprometido”

El pasado día 14 de marzo tuvo lugar la ponencia “Petit Palace Hotels & Hospitality Industry Events” que se enfoca dentro del Ciclo de Management de Ostelea. Esta vez, el turno fue para la cadena hotelera Petit Palace y sus hoteles boutique. De la mano de Emma Álvarez, Group Desk Coordinator en Petit Palace, y Alba Aguilella, Coordinadora de eventos en Petit Palace Hotels, tuvimos la suerte de conocer, de primera mano, esta compañía única.

Alba y Emma se encargaron desde el principio de transmitirnos por qué su cadena de hoteles boutique es tan especial. Petit Palace cuenta con hoteles en muchas ciudades españolas como Valencia, Sevilla, Bilbao, Málaga, Barcelona, Palma de Mallorca o Madrid. Todos estos hoteles tienen una característica singular: “Se encuentran en el centro de la ciudad, en edificios con mucha historia”. Otra característica de esta cadena es que sus hoteles son de un tamaño pequeño. “El hotel más grande cuenta con 114 habitaciones, pero la media suele ser de unas 65 por hotel”.

A destacar, la importancia que le dan al servicio personal. Además la marca apuesta, desde hace años, por la innovación y la tecnología. Así pues, Petit Palace fue pionera en cuanto a primera cadena que instaló Wi-Fi gratis para sus huéspedes y ordenadores portátiles en las habitaciones.

La misión de Petit Palace es “emocionar a los clientes con una experiencia única, en un sitio único y con un personal comprometido y apasionado”. A largo plazo, quieren ser la primera elección de los viajeros a la hora de planificar su viaje, como visión dentro de su estrategia. Dentro de sus valores podemos destacar la pasión por el cliente, la obsesión por el talento, constante innovación, equipo antes que individuo y compromiso y acción social en nuestro entorno

Posteriormente, Aguilella y Álvarez nos explicaron qué se entiende por el concepto “M.I.C.E.” en su cadena hotelera. Como bien conocían ya muchos de los alumnos presentes en la charla, son las siglas de Meetings, Incentives, Conferencies y Events. Pero Petit Palace, por su definición, tiene un concepto MICE que no está tan relacionado con la definición tradicional.

Después de presentar al equipo que forma Petit Palace, y de exponer qué funciones tiene cada miembro, ambas ponentes explicaron qué habilidades buscan en los posibles candidatos a un puesto de trabajo. La coordinadora de eventos de la cadena hotelera dejó claro que la comunicación es esencial. Además, “hay que saber mantener la calma bajo presión” y que es fundamental tener una actitud frente al cliente de “puedo hacerlo”.

Para optar a un posible puesto, se valorará la capacidad de negociar con el cliente. En cuanto a habilidades, Emma y Alba destacaban tener una clara vocación por el cliente, capacidad organizativa, flexibilidad horaria, multitarea y desarrollar la habilidad analítica para visualizar la información y tomar decisiones óptimas.

A la hora de trabajar, tienen presente la Ley de Pareto o regla del 80-20: el 80% de sus ingresos de su departamento proviene del 20% de sus hoteles, por lo que deben concentrarse en maximizar la producción de estos. También están muy enfocados en analizar resultados comerciales y de producción, basándose en la Cultura del Revenue, que Petit Palace tiene ya implantada desde hace varios años. Para poder llevar a cabo estas importantes tareas, utilizan herramientas que les ayuda a tomar decisiones y desarrollar técnicas comerciales y analíticas como RMS (Revenue Management System  y CRM (Customer Realationship Management)

Respecto a la comercialización de sus espacios, la cadena introducirá conceptos que le hará única, como una librería que podrá convertirse en un meetings points o un singular espacio para celebrar un evento, por supuesto sin olvidar la gastronomía, que tendrá un claro enfoque innovador. El objetivo no será celebrar un evento, sino crear experiencias únicas.

Para finalizar, Alba Aguilella y Emma Álvarez pusieron un ejemplo práctico a los alumnos que se encontraban allí presentes. Fueron desgranando, uno a uno, los pasos que se debe dar a la hora de la reserva de un cliente, para así crear una experiencia única. Sin duda, una ponencia que servirá de mucho para los alumnos de Ostelea.