Kayla Madsen: “hay que ser curiosos y aplicar el pensamiento crítico”

“Tourism and digital language solutions in a Global World” ha sido el título del Segundo Ciclo de innovación y Digitalización en el que ha participado una experta en nuevos mercados.

María Martínez, Directora Académica en Ostelea, ha charlado con Kayla Madsen, Director Business Development at Translations.com sobre los nuevos desafíos que surgen en las empresas del sector para llegar a nuevas audiencias. Además, se han analizado las oportunidades de la digitalización, la inteligencia artificial y el talento humano en el desarrollo de estrategias globales que aporten valor añadido.

La llegada del COVID ha multiplicado las oportunidades de implementación de la tecnología en las empresas y gracias a los medios sociales e internet se pueden construir nuevas líneas comerciales implementando desarrollos complejos. El reto pasa por construir una omnicanalidad en la que estén integrados los CRM, los motores de reservas, la atención y el servicio al cliente. Para conseguirlo, es preciso que máquinas (inteligencia artificial, datos y machine learning, entre otras) y personas (directivos y profesionales del sector) trabajen juntos para conseguir los mismos objetivos estratégicos.

Para Kayla es fundamental poner al cliente en el centro y trabajar para mejorar, investigando y teniendo curiosidad por lo que ocurre alrededor. Para ello, es necesario aprender día a día, conocer las noticias, las tendencias, cómo son los nuevos desarrollos. El reto de seguir aprendiendo día a día y consultar nuevas fuentes y libros es fundamental para avanzar.

Durante la pandemia la navegación en internet se multiplicó y eso ha ido acompañado de un crecimiento en la demanda de los usuarios de la red: creció el consumo de contenidos y las empresas del sector (aerolíneas, hoteles, touroperadores, destinos, etc) demandaron soluciones lingüísticas para llegar a clientes de todo el mundo. Websites, newsletters o apps como la Royal Caribean, por ejemplo, ilustran la importancia de la gestión de esos contenidos y su visibilidad. Para conseguirlo, ha sido necesario integrar  flujos de trabajo automáticos en plataformas como Lufthansa y Hilton, donde han conseguido dar un plus en talento y conocimiento. En otras incluso han tomado un paso más incorporando la inteligencia artificial para contenido con menos visibilidad.

La atención al cliente a través de chatbots también ha sido un tema analizado durante el Ciclo de Innovación y Digitalización de Ostelea. En este sentido, Kayla explica que es una solución ideal en la atención inmediata al cliente: “hay que tener claro para qué los queremos en cada proceso para ser más efectivos” aclara. Aunque existen tareas que no pueden realizar las máquinas “la cuestión es cómo podemos incorporar ambas para que el hombre supervise lo que hacen estas” explica, pues hay acciones muy específicas (titulares por ejemplo) que sólo puede hacer el ser humano, al menos hasta ahora.

Kayla lleva trabajando en traducción desde hace 10 años y piensa que máquinas y personas son complementarias. La analítica de datos agiliza y optimiza la toma de decisiones en las empresas, que aumentan a su vez el tráfico y multiplican las ventas llegando a nuevos mercados. El Covid-19 ha puesto un reto a las compañías en cuanto a digitalización: “después del Covid-19 las empresas van a ser más críticas en la toma de decisiones”. Ahora toca pararse a analizar ineficiencias, observar cómo funcionan otras marcas, chequear nuevas estrategias y añadir valor.

Nuevas oportunidades para los profesionales

En este entorno cambiante, los perfiles deben aportar valor, tomarse su tiempo para analizar y revisar los datos y primar pensamiento crítico e inteligencia emocional. A pesar de la resistencia a los cambios, hay que ser curiosos y aprender a pensar. Además, hay que estar preparados para asumir nuevos retos, liderar, debatir y entender cómo mejorar los procesos trabajando en espacios colaborativos. “Al final si una idea resuelve un problema en la compañía finalmente será bien recibida por todos”, añade Kayla.

En este nuevo escenario existen nuevas oportunidades por explorar gracias a la tecnología y el verdadero reto pasará por saber aplicarla en cada organización de forma concreta o dependiendo del objetivo que se pretenda conseguir en cada caso. El contenido es una de las piezas de este nuevo mosaico. Gracias Kayla por tu testimonio.