6 ejemplos de cross selling en hoteles

Pongámonos, por unos segundos, en el papel de un usuario: nos queremos ir de vacaciones a Las Maldivas y entre nuestro to do list está “Elegir el hotel”. Tras ver decenas o cientos de opciones hacemos una selección final de dos.

El primero está frente a la playa y nos regala unas vistas preciosas al despertar. Además, ofrece servicio de masaje a la luz de la Luna para que termines el día relajado. Por otro lado, el segundo, tiene playa privada y clases de yoga y meditación a cualquier hora del día para desconectar. Difícil decidirse, ¿verdad? Porque, ¿a quién no le gustaría despertarse con el sonido del mar o bañarse en la playa sin que los demás turistas lo molesten?

Este tipo de servicios extras, que por lo general son presentados durante el check in, es lo que se conoce como cross selling o venta cruzada y hoy en este artículo profundizaremos en el concepto y te daremos algunos ejemplos de cómo aplicarlo.

Además, en el Executive Master in Tourism Marketing and Revenue Management podrás encontrar las herramientas para ponerlo en práctica tanto si ya eres director de hotel como si aspiras serlo.

¿Qué es cross selling?

Antes de exponer algunos ejemplos de cómo el cross selling puede ser aplicado dentro de un hotel, es necesario explicar que el cross selling, que en castellano significa venta cruzada, hace referencia a los servicios complementarios que se ofrecen a los huéspedes una vez ha hecho la reserva de la habitación.

Estos extras, que generalmente son presentados en el momento que el cliente llega al hotel, son creados con el propósito de mejorar la experiencia del visitante y, por consiguiente, para generar beneficios económicos extras, los cuales aumentan la rentabilidad global de la transacción y el valor del comprador.

Para llevar a cabo el cross selling en hotel adecuadamente se deben de tener en cuenta los siguientes puntos:

• Conocer al cliente

Saber cuál es el perfil del cliente es fundamental para lograr conectar con él y así saber cuáles son sus gustos y necesidades, dos puntos clave que ayudan a crear o adaptar el producto o servicio adecuado para él.

• Elegir bien el momento

Para todo hay un momento preciso y cuando se trata de ventas, mucho más. Esto quiere decir que es vital saber escoger bien la ocasión para hacer la propuesta del producto o servicio complementario, para tener mayores probabilidades de éxito.

• Insistir no es una opción

La frase “insistir, persistir y nunca desistir” no se lleva muy bien con el cross selling, pues, si no se ha elegido bien el momento para hacer la oferta (ver punto anterior), por muy buena que esta sea, el cliente no la aceptará.

• No exagerar en los precios

Saber establecer precios competitivos para los suplementos es fundamental si se quiere que sean atractivos para el cliente y rentables para aumentar los ingresos del hotel. Ambas partes deberían salir beneficiadas.

• Un personal capacitado

El personal del hotel, en especial el de la recepción, debe estar capacitado en técnicas de negociación y de atención al cliente. Éstas serán sus herramientas para lograr que los huéspedes compren los servicios adicionales.

6 ejemplos de cross selling

Como bien hemos visto a lo largo del artículo, el cross selling es el conjunto de servicios añadidos que el cliente puede disfrutar durante su estancia en el hotel.

Te presentamos 6 sencillos ejemplos en los que se ve reflejada su puesta en marcha:

1. Si el cliente ha alquilado un coche, qué mejor que ofrecerle un seguro por cualquier imprevisto que pueda surgir mientras conduce.
2. Brindarle la opción de un upgrade, es decir, por un módico precio adicional tendría la oportunidad de pasar de una habitación estándar a una suite.
3. Al reservar habitación frente a la playa, por un valor extra, puede acceder a sesiones de masajes a la luz de la Luna y a clases de yoga y meditación.
4. Si el cliente es una ejecutiva que ha llegado al hotel con el ánimo de desconectar de la rutina, ofrecerle un tratamiento en el Spa le resultará una oferta tentadora.
5. El room service de desayuno o cena en la habitación nunca viene de más para ningún huésped.
6. Si es una pareja que llega al hotel por su luna de miel, una caja de chocolates o una botella de vino en la habitación serían una bonita sorpresa por parte de alguno de los huéspedes.

Este tipo de servicios conquistan al cliente y, según la página web agenttravel.es, su aplicación puede generar al hotel unos ingresos extra de entre el 15 % y el 20 %, aproximadamente.

Entre otros de los beneficios que trae la implementación de esta estrategia de venta se encuentran la creación de una mejor relación con los clientes y por tanto su fidelización. Además, ayuda a obtener más información sobre el público objetivo, ya que entre más datos se tengan, mejores soluciones se le podrán ofrecer.