Mystery Shopper: la técnica para evaluar un servicio o producto

La calidad de un servicio es un principio elemental en cualquier negocio, pero sobre todo es de vital importancia en aquellos sectores pertenecientes al sector terciario. Cuando un cliente consume un producto de la empresa, es preciso tener en cuenta su opinión y las valoraciones respecto a la satisfacción obtenida. Esta información es importante para determinar ciertos factores que permiten un mayor conocimiento de la eficiencia del servicio prestado. Al fin y al cabo, esto puede suponer una mejora de la imagen del producto y, por supuesto, de la empresa.

Los profesionales de sectores donde la opinión de los consumidores es primordial para el negocio, como puede ser aquellas empresas del sector del turismo, la restauración o la hotelería, necesitan profesionales formados en las últimas tendencias y con los conocimientos necesarios para llevar la empresa al éxito. Una formación que permite obtener todo esto es el máster universitario en dirección hotelera y empresas de restauración , donde aprenderán desde las técnicas más básicas de negocio hasta las nuevas digitalizaciones del sector.  

Para conocer la realidad de un producto y la calidad del ejercicio de marketing y de las ventas, se puede utilizar varias técnicas, pero una de las más establecidas es el Mystery Shopper. Si no sabes en qué consiste y qué hace un Mystery Shopper, en este artículo de Ostelea te explicamos sus funciones principales y que ventajas puede suponer para la empresa hacer uso de esta técnica. 

¿Qué es el Mystery Shopper?

El Mystery Shopper es una técnica que suelen emplear las empresas con el fin de evaluar la calidad en la atención al cliente. Se convierte en un procedimiento básico y funcional con el que obtener información práctica y directa sobre la atención al cliente, es decir, permite medir la calidad del trato hacia el público objetivo, el cual puede comprar o consumir los productos de la empresa. Este tipo de técnica es un referente para que se pueda extraer el máximo de información.

¿Sabes en que consiste el trabajo qué hace un Mystery Shopper? La técnica se basa en actuar como un cliente común, de tal manera que puede hacer pedidos, formular preguntas o solicitar información para comprobar, así, cuál es el tipo de atención que recibe; sin embargo, no es un cliente común, sino un cliente fantasma que hace el proceso que haría cualquier cliente. 

Funciones de un Mystery Shopper

El Mystery Shopper también conocido como el comprador misterioso, realiza varias funciones. La primera de todas es la comprobación de la calidad y el buen funcionamiento de los servicios comerciales; es decir, el estado de la puesta en venta de los productos, cómo se realiza esta, si está siendo eficiente la imagen y el tipo de venta y, por otro lado, conocer la manera de trabajar de ciertas personas que están de cara al público. Esta información es crucial para el conocimiento de un aspecto fundamental para lograr una buena imagen de un negocio: la muestra al público de un servicio. 

La información también permite una comprobación sobre el método de pago.  De este modo, se puede saber si es eficiente, resolutivo, eficaz y funcional, al igual que si la gestión online de la compra y venta es correcta, ya que puede suponer un problema el hecho de que no funcione bien una página web, si se encuentra en mal estado o si puede resultar complicado el procedimiento. Así, se puede hacer un análisis del ecommerce y su practicidad, algo muy importante si se quiere saber cuál es el rendimiento de un negocio en general.

Además, también presta especial atención en la entrega de los productos y servicios, al igual que el proceso de devolución en el caso de que se quiera hacer un cambio o si se quiere la devolución del dinero. Esto es realmente importante y se puede lograr a partir de este cliente fantasma. Este proceso también lo puede realizar un miembro propio de la empresa o vinculado a esta de alguna manera, de hecho, también puede ser llamado Mystery Client o comprador secreto.

¿Qué empresas utilizan un Mystery Shopper

A la hora de conocer cómo es la calidad del servicio en un negocio, el Mystery Shopper puede proporcionar una información muy valiosa; por eso, muchas empresas deciden escoger esta persona como referente informativo para conseguir datos objetivos respecto al estado del negocio. Cabe señalar que las agencias de viajes y aseguradoras suelen recurrir frecuentemente a este servicio de cliente misterioso; por eso, es una herramienta útil para mejorar la empresa, algo a lo que también recurren las empresas de telecomunicaciones, teniendo en cuenta que la atención telefónica con los clientes es continua.

El sector del turismo y restauración ha evolucionado muy rápidamente y a pasos agigantados estos últimos años, y para que en el futuro sigan prosperando es necesario hacer uso de este tipo de técnicas, como el Mystery Shopper y mejorar todos aquellos procesos que necesiten mejorar.