Guest experience: ¿por qué es indispensable para un hotel?

El concepto de experiencia se ha convertido en la palabra clave de todas las marcas y es que al cliente actual lo que le interesa es sentirse identificado, mimado y exclusivo, aunque  esto le suponga pagar un poco más de lo acostumbrado.

De acuerdo con estas necesidades, el sector del turismo ha sabido adaptar sus servicios y estrategias de marketing para hacer feliz a sus consumidores. Los hoteles, por ejemplo, están haciendo un trabajo impecable a través de sus departamentos de Guest Experience.

A propósito del guest service y quienes tienen la ardua tarea de llevarlo a cabo, son los llamados guest experience managers. Esta es una posición con bastante demanda en España y muy bien remunerada, el sueldo medio anual alcanza los 40.000€. Así que, si quieres adquirir las herramientas para acceder a este mercado laboral, desde Ostelea te invitamos a formarte en el Máster Universitario en Dirección Hotelera y Empresas de Restauración. Haz clic en el enlace para más información.

¿De qué trata el guest service?

Guest service o guest experience, que en castellano se traduce como experiencia de invitado, es esa sensación, positiva o negativa, que le queda al usuario tras haber tenido algún tipo de contacto con una empresa.

En el caso de la hostelería, se basa en la experiencia que experimentará el huésped desde que empieza a gestionar la reserva con el establecimiento hasta que termina su estancia en el mismo.

De allí, la importancia de definir con claridad los valores que como organización se quieren transmitir, igualmente la visión y misión y, sobre todo, qué será lo que me hará diferente con respecto a la competencia.

Este conjunto de elementos hará que el guest experience merezca la pena ser implementado.

La importancia de las Guest Relations

Satisfacer a los clientes, esa es la razón de ser de las guest relations y estas son tal vez un gran motor para que un negocio crezca en el mercado, porque un consumidor complacido se fideliza y se convierte en una pieza clave para atraer nuevos prospectos.

Lo primero que debe hacer un hotel para lograr esta meta es capacitar a sus recursos humanos, pues son estos quien establecen el contacto directo con el usuario. Luego está la atención al detalle, que es el resultado de estudiar minuciosamente al público objetivo.

Es por esto, que las guest relations son consideradas uno de los canales ideales de comunicación con el visitante, siempre y cuando el hotel o cualquier empresa esté en la capacidad de brindar un servicio único y personalizado. Además, en su capacidad para hacer que un cliente que llegó por medio de una agencia online se convierta en un usuario que prefiere comprarle directamente al hotel.

Un ejemplo claro de una buena acción de guest service es aquel correo que se le envía al huésped una vez ha completado su estancia. Es una manera de mostrarle agradecimiento por haberlos elegido y que su presencia ha sido importante y, al mismo tiempo, una invitación a que repita la experiencia. Calidad en atención al cliente, en toda su expresión.

¿Qué hace un Guest Experience Manager?

Antes de hablar de las funciones que realiza un Guest Experience Manager a quien también se le conoce como Customer Experience Manager, resulta relevante ahondar en las cualidades que debe tener para realizar sus labores con éxito.

Un Guest Experience Manager debería tener:

• Capacidad de análisis
• Empatía para ponerse en la piel del cliente
• Habilidades creativas
• Poder de influencia
• Una visión estratégica
• Las actitudes de un líder

A continuación, profundizamos en las funciones esenciales que realiza un guest experience manager:

La opinión del cliente puede aumentar o disminuir la reputación de cualquier negocio. Por tanto, es importante revisar con permanencia qué se dice sobre tu organización en Internet. Esta es una excelente manera de mejorar las debilidades.

Estar en contacto permanente con los huéspedes y clientes potenciales con el fin de ofrecerles un servicio o producto personalizado que supere sus expectativas.

Saber con exactitud los servicios que brinda el hotel desde los horarios hasta la locación donde se llevan a cabo los mencionados servicios.

Hacer seguimiento de qué tan satisfechos están los usuarios. Esto hará que como empresa te puedas anticipar a sus necesidades y a los posibles inconvenientes que se puedan presentar en el camino.

Claves para mejorar el guest experience en un hotel

Por último, si quieres saber si estás cumpliendo con todas las expectativas de tus huéspedes, lo más recomendable es analizar los siguientes tres aspectos: La forma en cómo le prestas el servicio a tu cliente, cómo está posicionado el hotel en la mente de los usuarios, es decir, si estos reconocen qué tipo de hotel eres y, sobre todo, cuál es la principal motivación por la que un huésped, ya sea actual o futuro, elige tu producto.