¿Qué debe contener un manual de atención al cliente para un hotel?

¿Qué es lo que determina que un huésped elija un hotel por encima de otro, incluso cuando ofrecen tarifas y servicios similares, incluso cuando se encuentran a escasos metros de distancia? La calidad es un primer requisito, por supuesto, pero esto no es suficiente cuando se trata de atraer, fidelizar y complacer a nuestros huéspedes. Los hoteles no venden solo hospedaje: venden experiencias innovadoras de confort y servicio.

Detrás de cada una de las acciones que ocurren, desde la llegada al hotel hasta el checkout, hay una cadena de personal calificado, encargado de atender cada una de las solicitudes del huésped. Su trabajo representa la marca del hotel, su reputación y su nombre, por lo que es necesario que estén alineados con los valores que ofrece. Y allí es donde cobra importancia el manual de atención al cliente en un hotel.

Este documento debe ser elaborado desde la concepción del hotel, pues sus postulados deben reflejar el tipo de marca que somos, el tipo de servicio que ofrecemos y el tono que queremos usar para comunicarnos con el mercado. Contar con un Máster en Dirección Hotelera y Empresas de Restauración te dará las herramientas teóricas y prácticas que se necesitan para establecer un manual de atención al cliente adecuado.

Objetivos didácticos de un manual de atención al cliente

Un manual de atención al cliente es un documento de uso interno, que busca unificar las normas a seguir para el personal del hotel, tanto para quienes trabajan de cara al público como para quienes realizan labores internas. ¿Qué objetivos persigue?

• Establecer las normas que el personal del hotel debe seguir.
• Resaltar la importancia del trato al cliente, según el tipo: familia con niños, ejecutivos, grupos grandes, huéspedes VIP, mal pagadores, maleducados y/o polémicos.
• Establecer protocolos de atención telefónica, telemática y presencial.
• Ofrecer información detallada a los huéspedes sobre nuestros productos y servicios.
• Definir el proceso de gestión de reservas.
• Establecer las normas del check- in y el check-out.

Puntos a desarrollar en un manual de atención al cliente

Desde el momento en que un empleado inicia su relación laboral con una empresa de servicios, como es un hotel, debe adecuarse a la cultura de calidad que se busca brindar. Para ello, es necesario que conozca el manual de atención al cliente, en el que se establecen los principales puntos de un servicio óptimo de atención al cliente:

Calidad en el servicio

En términos generales, velar por mantener una calidad óptima en los servicios prestados es fundamental para garantizar el éxito sostenible del hotel. En el manual de atención al cliente, deben quedar definidos los aspectos conductuales que debe cumplir el personal (presentación personal, cortesía, actitudes) y los aspectos técnicos (manejo de materiales, sistema de trabajo y el dominio de idiomas extranjeros).

Habitaciones y sistema de reservas

Se dice que la experiencia de los huéspedes empieza desde el momento en que realizan la reserva. Muchos de ellos prefieren hacerla con antelación, usando los canales tradicionales o aquellos dispuestos por el hotel (canales de Telegram o Whatsapp, sistema de gestión propio, aplicaciones de la marca) y otro porcentaje muy bajo prefiere hacerla de manera presencial. En cualquier caso, el servicio de reservas debe ser impecable, orientado a satisfacer todas las solicitudes de los clientes y ofreciendo soluciones viables ante cualquier imprevisto.

Técnicas de ventas

Por último, el manual de atención al cliente para un hotel debe establecer las técnicas de ventas que la marca impulsará para atraer y fidelizar huéspedes, tanto para sus servicios de hostelería como para su oferta gastronómica y cultural.

Todos los trabajadores del hotel, en mayor o menor medida, forman parte de un engranaje de servicio. Así pues, el personal de recepción se encarga de recibir y despachar a los huéspedes; el personal de servicio vela por la limpieza de las estancias; el personal de cocina se encarga de ofrecer comida de calidad. Cada uno de los empleados debe conocer sus propias técnicas sugestivas de venta, pues es parte parcial de su trabajo, así como el tono a usar, los protocolos a seguir y la imagen a proyectar.

Un manual de atención al cliente no es un documento que deba tomarse a la ligera. Aunque hemos repasado los aspectos generales que deben quedar estipulados en sus páginas, lo cierto es que su contenido va mucho más allá según el tipo de hotel. Por ejemplo, una marca que además de hospedaje ofrece gastronomía, debe establecer los protocolos de montaje y desmontaje de mesa, disposición de cubiertos y modales de los camareros.