La gestión de la experiencia del cliente en turismo familiar

El grupo de trabajo Lodging de la Comunidad TLL ha profundizado en la experiencia de cliente en la “nueva normalidad” estableciendo unas pautas para su gestión.

La Comunidad Tourism Leaders Lobby (TLL) se articula en distintos grupos de trabajo que proponen soluciones al sector turístico. En este caso, el grupo de Lodging liderado por Esther Comin y Moisés Rodríguez, aHeads de Lodging la Comunidad TLL, cuenta con la colaboración de profesionales como Javier Salvador, team leader del colectivo, socio de Fun Lab y coordinador de las iniciativas que se detallan a continuación.

En el viaje del customer journey es importante establecer una relación emocional para conectar con el cliente y vender. Este proceso tiene lugar antes y durante el viaje. Antes de realizar un viaje en familia, es fundamental la comunicación con el potencial cliente. También es el momento de conectar y ofrecer seguridad teniendo a través de iniciativas como colgar vídeos en Youtube, diseñar un tour virtual del alojamiento tanto para los padres como para los niños, informar de un resumen de medidas de seguridad y limpieza del hotel en las web y redes sociales. Esto se produce ofreciendo la posibilidad de que los clientes puedan preguntar y fomentar las colaboraciones con las oficinas de turismo del destino y con las asociaciones turísticas locales, para generar una comunicación que transmita seguridad en el destino (ejemplo: cómo se va a controlar el aforo de las playas).

También en esta fase previa del viaje es importante impactar en el momento de la decisión sobre el viaje que se va a realizar, tanto en reservas como en tarifas. Algunas iniciativas pueden ser ofrecer tarifas cancelables que incluyan seguro de viaje y cancelación o también iniciativas Upselling con servicios como ‘room service’ predefinidos.

La comunicación con el cliente es fundamental en esta fase previa pues es preciso conectar y ofrecer seguridad y confianza. A través de la relación huésped-alojamiento (puede ser un email automatizado con información o llamar a los clientes personalmente que tengan reserva antes de la llegada) o también ampliando la información sobre medidas de seguridad y limpieza del hotel en la comunicación directa con el hotel y ofreciendo un pre check-in antes de la llegada.

Customer experience durante el viaje

Durante la llegada, en el momento del check-in es preciso evitar aglomeraciones, dar la bienvenida al cliente a la llegada al hotel y preguntarle si tiene el check-in online. Esta herramienta es idónea para establecer nuevos procesos para auto check-in, check-in online o touroperación. El objetivo sería facilitar los procesos alineados con una máxima seguridad y dotar de un mayor confort a la estancia.

En esta área, marcan tendencia aspectos relacionados con la seguridad, el acompañamiento durante la estancia, evitar el impacto medioambiental, mejorar la pasarela de pagos y desarrollar nuevos amenities para los huéspedes. Todas estas iniciativas han de ser concebidas con el objetivo de humanizar y relacionarse con el cliente para mejorar su experiencia y buscar nuevas vías de generación de ingresos. En este sentido, una opción es crear una nueva figura de Guest Experience Manager, implementar un nuevo formato de check-in para el Upselling y crosselling.

Durante la estancia, es preciso relacionar la seguridad para los niños con el juego a través de mascarillas con la mascota del hotel, organizando actividades y juegos en grupos reducidos con horarios (Pantalla control aforo global de todas las estancias comunes), organizando talleres o juegos interactivos para los niños más grandes, por ejemplo. Por otra parte, y para garantizar la seguridad de los padres, se pueden desarrollar iniciativas relacionadas con la información sobre protocolos de seguridad y limpieza del hotel, comunicar la normativa para el uso de las piscinas y demás espacios comunes, una atención 360º o desarrollar nuevos sistemas de apertura de puertas (App móvil…), entre otros.

Customer Experience durante la salida /check-out

Con el objetivo de evitar aglomeraciones durante la salida se pueden implementar iniciativas como eliminar el Check-out gracias a la metodología prepago/depósito y pago inmediato con tarjeta, utilizando máquinas para realizar el check-out o la factura salida (ej: enviar un whatsapps / telegram con la factura y dar ok y se carga automáticamente en la TC) se envía automáticamente por correo electrónico a través del pms. Si lo que pretendemos es escuchar y aprender para el futuro podemos desarrollar un ‘Buzón de sugerencias’ en la zona de recepción y mostrador de GEX donde el cliente puede dejar comentarios y sugerencias tanto positivas como negativas para el mejor funcionamiento del establecimiento.

Comunicación después de la salida

Estas estrategias se realizan con el objetivo de ser recordados las siguientes iniciativas: mensaje a los adultos para dar las gracias por haber estado en el hotel, mensaje personalizado para los niños con la mascota y el equipo de animación recordando las actividades realizadas con un diploma o fotografía, continuar colgando videos con juegos y actividades, informar de todas las novedades que puedan ir surgiendo, encuesta de satisfacción global de la estancia o mantener el contacto con las familias (ejemplo: acceso a contenidos del mini-club).

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