¿Qué es la gestión hotelera y cuál es su importancia en el sector hotelero?

En terminología empresarial, para definir el colectivo de alojamientos turísticos específicos de hoteles, se usa la palabra “industria hotelera”.  Toda empresa necesita de una buena gestión y las empresas de alojamiento no son una excepción ya que para que éstas tengan éxito requieren de una coordinación entre todas las operaciones, funciones específicas de los hoteles.   Llevar a cabo una buena gerencia de las empresas de alojamiento es una tarea compleja, por ello, en este artículo hablaremos de la gestión hotelera, en qué consiste, y de distintas técnicas de gestión.

La terminología hotel se refiere a un edificio acondicionado, diseñado para albergar temporalmente a personas que se encuentran de viaje tanto si es referente a turismo, ocio y/o negocio.

¿Qué es la gestión hotelera?

Hay muchas maneras de clasificar las empresas de alojamiento. Entre ellas se encuentran los hoteles, campings, cruceros, casas rurales, pisos turísticos, resorts…. Centrándonos en los hoteles, éstos requieren de unas funciones específicas cómo llevar a cabo la rentabilidad, gestionar canales de venta, estructurar la distribución, vender habitaciones, coordinar el número de clientes con el restaurante.

Los alojamientos hoteleros según las comodidades, servicios adicionales que ofrezcan a los huéspedes recibirán una categoría u otra. Por supuesto, cuantos más servicios tenga el hotel, más compleja será su gestión y organización.

Importancia en el sector hotelero

Las principales funciones de la industria hotelera son el control de costes de producción, una correcta gestión y organización en la venta de los recursos (habitaciones), determinar el precio según tarifa de temporada, aparte de hacer que todas las personas involucradas en el hotel tanto clientes como trabajadores, proveedores, colaboradores…. estén satisfechos.  En otras palabras, la buena gestión de la empresa recae en satisfacer a los clientes, favorecer a los trabajadores, marcar unos objetivos en común, trabajar unidos y coordinados, saber actuar delante de una situación adversa y ser rentable entre otras.

Técnicas de gestión hotelera

Como hemos visto son muchas las gestiones que se tienen que llevar a cabo en un hotel para que funcione correctamente. En este artículo vamos a focalizarnos en cuatro técnicas de gestión hotelera basadas en:

• La satisfacción del cliente
• La rentabilidad de la empresa
• El equipo interno del hotel
• El manual-proceso

Satisfacción del cliente

Los clientes son el motor de la empresa; son el motivo de la existencia y éxito de cualquier compañía ya que sin clientes no hay negocio, por ello es de suma importancia centrar todas las decisiones y estrategias de la empresa en la satisfacción del cliente.

Los clientes satisfechos ayudan a hacer crecer el negocio, se fidelizan con la marca y crean valor. El cliente ha venido al hotel para negocios o para ocio y hacerlo sentir como si de un invitado se tratara ayudará considerablemente a mejorar su relación hotel-guest.

La rentabilidad de la empresa

Gestionar la rentabilidad de la empresa es un factor clave, ya que si tenemos clientes, pero no hacemos una buena gestión, administración de los ingresos, disminuyendo los gastos y maximizando los beneficios, el cierre de la empresa está garantizado.  Debemos tener en mente que el propósito de cualquier empresa es crear dinero y cuanto más mejor.

Para llevar a cabo la rentabilidad de la empresa hay sistemas de gestión los cuales nos van a servir de gran ayuda para lograr nuestros objetivos financieros minimizando costes y maximizando beneficios.

Algunos de los sistemas de gestión hotelera más utilizados son el OPERA, CTM, CRM, CRS, SYRVOY entre otros muchos. Para elegir el sistema de gestión más conveniente para nuestro hotel, será imprescindible tener en cuenta el tamaño, la categoría, el tipo de instalaciones… ya que todas estas consideraciones nos ayudarán a guiarnos en la toma de decisiones acertadas y al cumplimiento de nuestros objetivos. Por su envergadura requerirá realizar un apartado exclusivo de sistemas de gestión.

El equipo interno del hotel

A menudo se tiende a confundir los términos de grupo y equipo. El grupo lo definimos como un conjunto de personas trabajando entre sí, sin ningún vínculo que los una, lo cual hace que compitan entre sí, generando y aportando normalmente malestar a la empresa.   En cambio, el término EQUIPO unifica a las personas del grupo, interrelacionándolas entre sí, buscando el logro en cumplir los objetivos de la empresa que tienen todos en común.  La formación de equipos, la unificación de personas de ir todas unidas, ayuda a una mejor comunicación, entendimiento del mensaje, a una motivación en querer lograr los objetivos e incluso mejorarlos. Los trabajadores son una parte de la empresa, sin ellos esta empresa no existiría.

Todos los trabajadores son importantes, utilizar técnicas de team-building, el uso de buenas prácticas, medidas medioambientales… repercuten positivamente en la percepción que reciben los clientes por parte del ambiente del hotel.

Manual de proceso

Para una buena gestión y coordinación de la empresa es primordial que la empresa posea un MANUAL de PROCESO o MANUAL de PROCEDIMIENTO.  El Manual de Proceso ayuda a la empresa a funcionar de manera correcta porque en él se recogen las pautas, estamentos, normas, políticas, reglamentos más todo aquello que concierne a la buena gestión de la organización.

Este manual ha de servir como guía a la introducción, incorporación, entendimiento, integración tanto de los nuevos como de los más antiguos integrantes de la compañía.

En este manual se incluirán la misión, la visión, los valores, las políticas, los principios, los objetivos, el organigrama operativo de la empresa…

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