Marketing emocional y sensorial en hoteles

Emoción, dícese de esos sentimientos que son producidos por un hecho en concreto.

Sensación, dícese de la impresión que causan en el ser humano ciertos estímulos externos y que es percibida por los sentidos.

Entonces, ¿emoción es igual a sensación? Lo que sí está claro es que los individuos son más emocionales que racionales a la hora de tomar decisiones. Esta frase antes era muy escuchada en cuestiones de amor, pero hoy hay quien involucra sus sentimientos hasta para comprar un teléfono.

¿A qué se debe esto? A que las marcas decidieron creer en el marketing emocional como una herramienta para captar la atención de los clientes. Una buena parte de estos últimos quieren el nuevo iPhone, por ejemplo, por status.

Y el sector hotelero no se ha quedado atrás en esta tendencia. Crear un vínculo afectivo con los huéspedes actuales y potenciales, para hacer que se apropien de la marca y quieran ser parte de ella; se ha convertido en su principal objetivo.

Esto lo están logrando a través de sentidos como el oído apoyados en la música, pues esta es de vital importancia para los viajeros. Según Rumbo, el 82 % de los turistas europeos no pueden abstenerse de escuchar música mientras viajan. De hecho, muchos de ellos aseguran que ciertas canciones los inspiraron para escoger el destino de sus últimas vacaciones.

Este tipo de resultados provenientes de estrategias de marketing emocional y sensorial en hoteles, los podrás aprender a aplicar en el Executive Master in Tourism Marketing and Revenue Management, de Ostelea diseñado para darte las herramientas necesarias para que puedas dirigir establecimientos hoteleros con éxito. 

¿Qué es el marketing sensorial en un hotel?

En España hay más 17.000 hoteles, ¿qué hacer frente a tanta competencia si en resumen todos ofrecen lo mismo: camas para dormir?

La incorporación de nuevos servicios y productos, sin duda, ha sido la clave para sobrevivir en el mercado, pero más que eso ha sido la manera de transmitir el mensaje apelando a las emociones, porque el turista de hoy busca más que un lugar para dejar las maletas mientras hace turismo por la ciudad.

Lo que busca son experiencias a través del turismo y es allí donde el marketing sensorial entra a escena y los hoteles, aprovechándose de sus beneficios, tienen la gran oportunidad de entablar relaciones más personalizadas, especiales, distintas y profundas con sus clientes. El reto está en ofrecer aventuras en las que estén presentes los cinco sentidos: tacto, oído, gusto, olfato y vista.

Esta nueva forma de comunicar también contribuye a crear una imagen y una reputación corporativa memorable, incentiva la lealtad y aumenta la fidelidad del huésped. Además, de que le da un valor diferencial al hotel con respecto a la competencia y los usuarios se sentirán tan identificados con la marca que repetir la experiencia será una constante. 

Cómo generar una experiencia emocional en un negocio de hotelería

Siguiendo el hilo conductor del marketing sensorial este resulta ser un buen ejemplo de cómo generar una experiencia emocional en un negocio de hotelería, ya que se encarga de explotar el verdadero valor y los estímulos que se generan mediante los sentidos. 

Carlos Diez de la Lastra, director de la Universidad Les Roches, de Marbella, habla sobre algunos puntos clave del marketing sensorial, que podrían influir positivamente en la industria hotelera.

El Efecto sinestésico

Para que el mensaje que se quiere transmitir sea coherente, es fundamental poner a prueba, al menos, tres de los cinco sentidos.

Los marcadores somáticos

Aquellos puntos que son el foco de interés de un hotel como la recepción, el lobby o el restaurante. A ellos hay que dirigir las campañas de marketing para lograr sacar el mayor provecho a las emociones que el cliente puede percibir allí.

La regla de Pareto

Se dice que el 80 % de las decisiones que el ser humano toma son inconscientes y el 20 % conscientes. Esta fórmula sería útil para descubrir el comportamiento del huésped.

El efecto Midas

Profundiza en cómo las personas imitan las sensaciones que ven. Si al llegar a la recepción el viajero se da cuenta que los empleados están tensos, automáticamente su estado de ánimo cambiará.

Importancia de los colores en el marketing sensorial

Muchas marcas son reconocidas solo por sus colores. Si ves a lo lejos una lata de refreco roja inmediatamente piensas “es Coca-Cola” y tal vez se trate de otra empresa, pero como ya tu cerebro tiene registrado ese imaginario siempre que veas un refresco en esa tonalidad lo asociarás con “la chispa de la felicidad”.

Por tal motivo, el marketing en general se acoge al uso del color como una estrategia para ayudar al consumidor en sus decisiones de compra y un estudio de Color Marketing Group lo comprueba revelando que el 85 % de esa decisión está determinada por el color.

En este punto, los colores actúan como elementos visuales que comunican mensajes y, a su vez, como condicionantes del comportamientos de los compradores.

5 estrategias de marketing emocional para hoteles

Para finalizar, describimos algunos ejemplos de marketing emocional que se pueden implementar en hoteles.

• Instalar un programa de digital signage, donde los turistas puedan ver mapas interactivos, comprar bonos, consultar promociones de los restaurantes y tiendas cercanas.
• Incorporar olores característicos y únicos en el lobby del hotel como en muchas tiendas de ropa y de cosméticos.
• Crear una playlist en Spotify con música que caracteriza al hotel.
• Recibir a los huéspedes en el restaurante del hotel con pequeñas degustaciones de los platos, para hacerle más fácil su elección en la carta.
• Usar elementos hechos con materiales sostenibles. Por ejemplo, los productos de aseo personal que se dejan en el baño, las servilletas y los accesorios del room service, entre otros.