Overbooking en hoteles: qué es y cómo gestionarlo

Tras meses planeando esas merecidas vacaciones, días o incluso horas antes de aterrizar en tu destino soñado, te enteras de que todas las habitaciones están vendidas y de que no hay espacio para ti. A ese trago amargo se le conoce como overbooking hotelero. En palabras muy sencillas significa que el hotel venderá más habitaciones de las que realmente tiene disponibles en su establecimiento turístico.

No se trata de una práctica exclusiva del sector hotelero. De hecho, es una estrategia que implementan las aerolíneas para asegurarse de que el vuelo irá lleno. Antes, realizan una serie de cálculos y predicciones basadas en datos históricos sobre las anulaciones y la no utilización de reservas.

En el ámbito turístico, los hoteles también lo aplican para anticiparse a las cancelaciones que puedan surgir de último momento. El objetivo principal de la sobreventa es garantizar la ocupación del 100% principalmente en épocas de alta demanda

¿Qué es el overbooking hotelero? ¿Por qué ocurre? ¿Cómo afecta a la imagen del hotel? ¿Qué repercusiones tiene para el cliente? ¿Cuál es el mejor software para gestionar un hotel y reducir el impacto del overbooking en la experiencia del cliente? Desde Ostelea despejamos estas y otras dudas que puedas tener al respecto.

¿Qué es la sobreventa u overbooking en la recepción?

El exceso de reservas o el conocido overbooking en hoteles significa que un hotel ha vendido más habitaciones de las que realmente tiene. Es una estrategia muy común del revenue management que se aplica para maximizar los ingresos, anticiparse a las cancelaciones de última hora y garantizar que el hotel estará completamente ocupado.

Aplicar correctamente una estrategia de overbooking hotelero, puede aportar beneficios a la gestión hotelera pese a lo que piensan algunos detractores de esta técnica: al crear un “plan b” para las reservas canceladas, se minimiza el riesgo de pérdidas. Con un análisis exhaustivo previo es posible determinar con bastante precisión la cantidad de habitaciones extras que necesitamos vender para maximizar las ganancias y minimizar posibles pérdidas.

Otra importante ventaja de la sobreventa hotelera es que la propiedad se asegura de que prácticamente todas las habitaciones estarán ocupadas la mayor parte del tiempo, lo que permite trabajar por encima de los márgenes de beneficio habituales. Además, indemnizar a un cliente afectado puede llegar a ser más barato que tener una habitación vacía según qué momento del año.

Ahora bien, hay un componente que no podemos perder de vista y es el riesgo reputacional que corremos si detrás del overbooking no hay una estrategia sólida y bien pensada que nos respalde. ¡Más adelante ampliaremos sobre este punto!

¿Cómo solucionar un overbooking hotelero?

Ahora que ya sabes qué es el overbooking hotelero, seguramente te interesará conocer cómo se puede solucionar. Pues bien, una de las principales claves es disponer de métodos predictivos fiables gestionados por profesionales formados en Gestión Turística de Sostenible de Recursos y Destinos o estudios similares.

La tecnología está al servicio de la hostelería y esa ventaja hay que aprovecharla a favor de nuestro establecimiento. Una buena conexión entre un PMS (Property Management System) y un motor de reservas puede ponerle punto final al problema de vender de más sin contemplar datos acumulados en el tiempo.

Recordemos que el objetivo principal del overbooking en hoteles es generar el máximo beneficio, por lo tanto, para lograrlo tendremos que considerar tantos aspectos como sea posible: variaciones estacionales, fidelidad del cliente, competencia, perfil del huésped y nuestras propias condiciones de reserva, entre otras.

Si queremos llegar a construir una estrategia de overbooking de riesgo mínimo, tenemos que comenzar por hacernos amigos de los números y no de la intuición.

¿Cómo evitar el overbooking en un hotel?

Existen distintas soluciones para prevenir, reducir y remediar el overbooking en los hoteles. ¡Toma nota de estas recomendaciones!

Una correcta gestión de los ingresos

El principal desafío del revenue management en hoteles es encontrar el equilibrio entre la oferta y la demanda tanto en periodos de alta como de baja ocupación. Entre otras cosas, permite identificar la mejor forma de sacar el máximo partido a cada escenario o contexto del mercado.

Una buena estrategia de revenue management no solo ayuda a evitar el overbooking excesivo y desmedido, sino que también estimula la demanda en las temporadas más complejas evitando el canibalismo de precios.

Condiciones claras y flexibles

Los hoteles deben asegurarse de establecer políticas de reserva y de cancelación que sean claras y a la vez flexibles. Los imprevistos y cambios de última hora pueden ocurrir, por lo que en nuestras manos está poner a disposición de los clientes condiciones transparentes y honestas para todas las partes.

¿Permites la cancelación de último minuto? ¿Perderán tus clientes el dinero abonado por no presentarse a la reserva? ¿Qué pasa si solo han abonado el 50% de la reserva? Eres tú quien, en concordancia con los objetivos financieros del hotel, tendrás que definir una serie de políticas que protejan los ingresos del negocio, pero que sean suficientemente flexibles con los clientes como para no perderlos para siempre.

Trabajar con reservas garantizadas

En ciertas circunstancias y tipos de hoteles, trabajar con reservas garantizadas puede ser aconsejable. Esto quiere decir que podemos establecer una especie de depósito o garantía que el cliente deberá hacer al momento de la reserva. Excepto que se trate de una circunstancia excepcional es muy probable que el cliente prefiera no perder el dinero abonado por cambiar de idea y no presentarse en el hotel.

Cabe mencionar que esta estrategia no funciona para todos los tipos de alojamientos turísticos. La gran mayoría de los hoteles de ciertas categorías ofrecen reservas sin previo pago y con cancelación flexible, por lo que antes de tomar este tipo de decisiones, valora si pudiese ser contraproducente para tus reservas.

Cuidar los aspectos más técnicos y apoyarse en software especializados

Imagina que no solo vendes habitaciones a través de una web propia, sino que también distribuyes tu inventario a través de terceros (por ejemplo, las conocidas OTAs o agencias de viajes online). ¿Qué pasaría si no eres capaz de mantener tu inventario en todas estas plataformas en tiempo real?

No solo no podrías responder a las necesidades y expectativas de tus clientes, sino que podrías caer en una sobreventa perjudicial para el negocio, o lo que es peor: dejar de vender.

En este sentido, un Channel Manager es la mejor herramienta para controlar las tarifas, administrar y mantener al día el inventario y evitar tener penalizaciones por overbooking. Este tipo de software está diseñado para que un hotel se pueda conectar con sitios web como booking.com o expedia.com y otros socios comerciales y de marketing de manera eficiente y en tiempo récord.

Normativa para el overbooking en hoteles

Según la Comunidad Autónoma en la que se encuentre nuestro hotel nos encontraremos con unas u otras normas. Pero, de manera general, podemos asegurar que es responsabilidad del hotel ofrecer una especie de indemnización al cliente que puede darse de distintas formas:

-         Alojando al cliente en un hotel de categoría igual o superior y que esté ubicado en la misma zona. Las condiciones de la nueva reserva deben corresponderse con las pactadas inicialmente.

-         Cubrir los gastos de desplazamiento y la diferencia de tarifa si la hubiese.

-         Responder ante cualquier otro gasto que pueda tener lugar mientras se concreta el nuevo alojamiento.

-         Reembolsar la totalidad de la reserva en caso de que el cliente no acepte el cambio del hotel y ofrecer un medio de transporte gratuito para retornar al lugar de salida.

Overbooking y reputación hotelera

Uno de los principales inconvenientes del overbooking hotelero tiene que ver con la imagen y reputación del hotel. Está claro que cualquier cliente mal gestionado que se vea afectado por una sobreventa de habitaciones es un huésped que no volverá a nuestro hotel y que, muy probablemente, dejará evidencia en el mundo digital sobre su mala experiencia en nuestro establecimiento.

Es clave entrenar a nuestro personal para que de manera muy profesional sean capaces de gestionar este tipo de incidencias. Por otro lado, debemos dotarlos de las herramientas necesarias para ofrecer soluciones a los clientes como traslados o bonos.

¿Estás listo para afrontar el overbooking con estrategia? ¡Sigue estos consejos para proteger tus ingresos y, lo que es más importante, la experiencia de tus clientes!